Problemas en el hotel: ¿cómo reclamar?
Que el alojamiento o el trato no se correspondan con lo esperado puede dar al traste con las vacaciones mejor planeadas. ¿Cómo resolver problemas?, ¿cómo reclamar para hacer valer tus derechos? Te lo contamos.
El hotel no es lo que esperaba
Los problemas más frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad.
Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. La clasificación de los establecimientos hoteleros puede servir para hacerse una idea de cómo será el alojamiento elegido, pero los sistemas y requisitos de clasificación varían según el lugar. En España, además, la regulación de las categorías hoteleras corresponde a las comunidades autónomas.
Cuando el alojamiento forma parte de un viaje combinado, deben informarte de su ubicación, principales características y, si procede, de su categoría turística conforme a las normas del país de destino. Antes de contratar deben facilitarte la información normalizada prevista legalmente y toda la información esencial sobre el viaje, incluida la relativa al alojamiento, las comidas previstas, el precio y demás características de los servicios contratados. El contrato o su confirmación debe recoger el contenido de lo acordado. La información facilitada antes de contratar forma parte del contrato en los términos previstos por la ley.
Si antes de comenzar el viaje el organizador necesita modificar sustancialmente alguna de las características de los servicios contratados, deberá comunicártelo de forma clara y en un soporte duradero y podrás aceptar el cambio o resolver el contrato sin penalización. Los cambios insignificantes sí pueden realizarse cuando el contrato reserve esa posibilidad y se comuniquen debidamente.
¿Contrataste el hotel online por tu cuenta? Tienes derechos: reclámalos, y si no te hacen caso, recuerda que podemos ayudarte
Anular la reserva del hotel
A menudo, los hoteles se reservan con mucha antelación. Lo normal es que pidan un anticipo del precio o los datos de una tarjeta de crédito y que se queden con el dinero o carguen una cantidad si el cliente no se presenta.
Si contrataste el alojamiento por separado, consulta siempre las condiciones de cancelación de la reserva.
- No existe un derecho general a cancelar gratuitamente por una enfermedad u otra circunstancia personal imprevista: habrá que tener en cuenta las condiciones contratadas y, en su caso, la normativa aplicable. Si tienes un seguro de viaje o de cancelación, comprueba si cubre la causa que te impide viajar.
- Además, aunque hayas reservado el hotel por internet, no tienes el habitual plazo de 14 días para desistir cuando se trata de un alojamiento reservado para una fecha o periodo concretos.
Por eso, antes de completar la reserva, infórmate bien de las condiciones de cancelación —por ejemplo, qué cantidad pueden cobrarte según la antelación con que canceles— y guarda el documento acreditativo de la operación.
Si lo que anulas es un viaje combinado, puedes resolver el contrato en cualquier momento antes de su inicio, pero el organizador o, en su caso, el minorista puede exigirte una penalización que sea adecuada y justificable.
- El contrato puede establecer una penalización tipo razonable, teniendo en cuenta la antelación de la cancelación y el ahorro de costes o los ingresos que puedan obtenerse dando otro uso a los servicios contratados. Si no existe esa penalización tipo, deben calcularla teniendo en cuenta esos mismos factores y, si lo solicitas, justificarte su importe.
- Hay una excepción importante: si se producen circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en sus inmediaciones que afecten significativamente al viaje combinado o al transporte hasta el destino, puedes resolver el contrato sin pagar penalización y recuperar íntegramente lo abonado, aunque no tendrás derecho por ese motivo a una compensación adicional. El reembolso debe hacerse, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la terminación del contrato.
Problemas durante la estancia
La forma de reclamar por problemas en alojamientos hoteleros varía según las circunstancias, y por supuesto, influye el hecho de que se usen o no los servicios de intermediación de una agencia de viajes.
- Hotel contratado como servicio suelto: si el problema afecta al servicio de alojamiento, reclama directamente al establecimiento hotelero. Si procede, solicita la hoja de reclamaciones y guarda una copia. Si el problema deriva de la actuación de una agencia o plataforma intermediaria, reclama también ante ella.
- Hotel que forma parte de un viaje combinado: puedes dirigir tu reclamación indistintamente al organizador o al minorista. Ambos deben gestionar la reclamación conforme a las responsabilidades que les correspondan. Además, debes comunicar sin demora los problemas que detectes durante el viaje para darles la oportunidad de solucionarlos.
Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa (y más aún en problemas “in situ”), pero si no se avienen a ella, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en los documentos que hay para ello, de forma oficial, y guarda las pruebas que demuestren los incumplimientos. Recuerda que en OCU podemos ayudarte:
5 consejos para prevenir problemas
- No elijas hotel sin aclarar los detalles que te pueden sorprender después, como la distancia del centro, el coste del aparcamiento, la accesibilidad, etc.
- Desconfía de los establecimientos que no informan bien de asuntos cruciales como el coste de anular la reserva.
- Guarda toda la publicidad en la que has basado tu elección, incluidos pantallazos de la web del hotel o de la agencia.
- Conserva los documentos de la reserva y el contrato
- Si hay problemas, o si te roban algún objeto o dinero, denúncialo en seguida.
Los problemas más frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad.
Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. La clasificación de los establecimientos hoteleros puede servir para hacerse una idea de cómo será el alojamiento elegido, pero los sistemas y requisitos de clasificación varían según el lugar. En España, además, la regulación de las categorías hoteleras corresponde a las comunidades autónomas.
Cuando el alojamiento forma parte de un viaje combinado, deben informarte de su ubicación, principales características y, si procede, de su categoría turística conforme a las normas del país de destino. Antes de contratar deben facilitarte la información normalizada prevista legalmente y toda la información esencial sobre el viaje, incluida la relativa al alojamiento, las comidas previstas, el precio y demás características de los servicios contratados. El contrato o su confirmación debe recoger el contenido de lo acordado. La información facilitada antes de contratar forma parte del contrato en los términos previstos por la ley.
Si antes de comenzar el viaje el organizador necesita modificar sustancialmente alguna de las características de los servicios contratados, deberá comunicártelo de forma clara y en un soporte duradero y podrás aceptar el cambio o resolver el contrato sin penalización. Los cambios insignificantes sí pueden realizarse cuando el contrato reserve esa posibilidad y se comuniquen debidamente.
¿Contrataste el hotel online por tu cuenta? Tienes derechos: reclámalos, y si no te hacen caso, recuerda que podemos ayudarte
Reclama con OCU por problemas en el hotel
A menudo, los hoteles se reservan con mucha antelación. Lo normal es que pidan un anticipo del precio o los datos de una tarjeta de crédito y que se queden con el dinero o carguen una cantidad si el cliente no se presenta.
Si contrataste el alojamiento por separado, consulta siempre las condiciones de cancelación de la reserva.
- No existe un derecho general a cancelar gratuitamente por una enfermedad u otra circunstancia personal imprevista: habrá que tener en cuenta las condiciones contratadas y, en su caso, la normativa aplicable. Si tienes un seguro de viaje o de cancelación, comprueba si cubre la causa que te impide viajar.
- Además, aunque hayas reservado el hotel por internet, no tienes el habitual plazo de 14 días para desistir cuando se trata de un alojamiento reservado para una fecha o periodo concretos.
Por eso, antes de completar la reserva, infórmate bien de las condiciones de cancelación —por ejemplo, qué cantidad pueden cobrarte según la antelación con que canceles— y guarda el documento acreditativo de la operación.
Si lo que anulas es un viaje combinado, puedes resolver el contrato en cualquier momento antes de su inicio, pero el organizador o, en su caso, el minorista puede exigirte una penalización que sea adecuada y justificable.
- El contrato puede establecer una penalización tipo razonable, teniendo en cuenta la antelación de la cancelación y el ahorro de costes o los ingresos que puedan obtenerse dando otro uso a los servicios contratados. Si no existe esa penalización tipo, deben calcularla teniendo en cuenta esos mismos factores y, si lo solicitas, justificarte su importe.
- Hay una excepción importante: si se producen circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en sus inmediaciones que afecten significativamente al viaje combinado o al transporte hasta el destino, puedes resolver el contrato sin pagar penalización y recuperar íntegramente lo abonado, aunque no tendrás derecho por ese motivo a una compensación adicional. El reembolso debe hacerse, en todo caso, en un plazo máximo de 14 días naturales desde la terminación del contrato.
La forma de reclamar por problemas en alojamientos hoteleros varía según las circunstancias, y por supuesto, influye el hecho de que se usen o no los servicios de intermediación de una agencia de viajes.
- Hotel contratado como servicio suelto: si el problema afecta al servicio de alojamiento, reclama directamente al establecimiento hotelero. Si procede, solicita la hoja de reclamaciones y guarda una copia. Si el problema deriva de la actuación de una agencia o plataforma intermediaria, reclama también ante ella.
- Hotel que forma parte de un viaje combinado: puedes dirigir tu reclamación indistintamente al organizador o al minorista. Ambos deben gestionar la reclamación conforme a las responsabilidades que les correspondan. Además, debes comunicar sin demora los problemas que detectes durante el viaje para darles la oportunidad de solucionarlos.
Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa (y más aún en problemas “in situ”), pero si no se avienen a ella, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en los documentos que hay para ello, de forma oficial, y guarda las pruebas que demuestren los incumplimientos. Recuerda que en OCU podemos ayudarte:
- No elijas hotel sin aclarar los detalles que te pueden sorprender después, como la distancia del centro, el coste del aparcamiento, la accesibilidad, etc.
- Desconfía de los establecimientos que no informan bien de asuntos cruciales como el coste de anular la reserva.
- Guarda toda la publicidad en la que has basado tu elección, incluidos pantallazos de la web del hotel o de la agencia.
- Conserva los documentos de la reserva y el contrato
- Si hay problemas, o si te roban algún objeto o dinero, denúncialo en seguida.