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¿Nos gustan los trámites?

08 mayo 2012
Oficina trámites

08 mayo 2012

Todos realizamos, en mayor o menor medida, unos cuantos trámites con las Administraciones Públicas cada año: pagar impuestos y multas, pedir cita con el médico, solicitar una prestación o una beca, un certificado de nacimiento o de matrimonio… ¿Cuál es nuestra experiencia?, ¿cómo la valoramos?

Entre los meses de mayo y septiembre de 2011, la OCU realizó una encuesta para medir la experiencia y satisfacción de los ciudadanos en sus trámites con las Administraciones Públicas. En concreto, preguntamos por las tres últimas gestiones que los encuestados habían realizado en los últimos doce meses.

De esta manera hemos podido recopilar información sobre 33 trámites distintos. Los encuestados valoraron en una escala del 1 al 10 el tiempo empleado en realizar la gestión, la espera para recibir la solución o una respuesta, y la facilidad para realizar el papeleo, y dan una valoración global de su nivel de satisfacción.

Satisfacción con los trámitesDel 1 al 10
Pedir cita con el médico8,2
Consultar el saldo de puntos del carné de conducir8,1
Renovación de la demanda de empleo8,1
Solicitud/renovación de la tarjeta sanitaria europea7,9
Consulta y préstamo de materiales (libros, CD…) en bibliotecas públicas7,8
Consulta y pago de multas de tráfico impuestas por la DGT 7,7
Solicitud de informe de vida laboral7,6
Solicitar certificado de empadronamiento/modificación de datos/inscripción 7,5
Presentación y pago del IRPF7,4
Consulta de datos catastrales7,4
Pago/domiciliación de impuestos municipales: IBI e Impuesto de Circulación 7,4
Tramitación/renovación del DNI o pasaporte7,3
Pago/domiciliación de otros impuestos municipales: Tasa de Gestión de Residuos Urbanos (de basuras), Servicio de Estacionamiento Regulado, etc.7,2
Solicitud de certificado/inscripción de nacimiento7,1
Matriculación en una universidad pública7,0
Solicitud/renovación de la tarjeta sanitaria7,0
Solicitud de expedición, duplicado y renovación del permiso de conducir 6,9
Solicitud de becas y ayudas de las comunidades autónomas6,9
Solicitud de la prestación por desempleo, subsidio u otro tipo de ayudas a desempleados6,8
Consulta de multas a través de TESTRA (Tablón Edictal de Sanciones de Tráfico)6,7
Solicitud/matriculación para guarderías, colegios o institutos6,7
Inscribirse en alguna actividad pública cultural o de ocio en la ciudad en la que reside6,6
Darse de alta, baja o suspender la demanda de empleo 6,6
Inscribirse en alguna actividad deportiva/reservar instalaciones deportivas públicas6,5
Solicitud de becas y ayudas del Ministerio de Educación 6,4
Búsqueda de empleo e inscripción en ofertas del SEPE 6,3
Búsqueda de empleo público e inscripción en procesos selectivos (oposiciones) 6,2
Consulta y pago de multas de tráfico impuestas por su ayuntamiento 6,0
Presentación y pago de impuestos de las CC.AA: Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, Transmisiones Patrimoniales5,6
Reclamación de consumo/solicitud de arbitraje en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor 5,3
Reclamación de consumo/solicitud de arbitraje en las Oficinas de Información al Consumidor de las comunidades autónomas5,3
Presentación de quejas y sugerencias ante organismos de su municipio 4,5
Presentación de quejas y sugerencias ante un organismo estatal 4,4

Del estudio se desprende que la petición de cita con el médico es el trámite mejor valorado en todos los aspectos (tiempo, facilidad…). De otro lado, consultar el saldo de puntos del carné de conducir destaca por la rapidez, mientras que renovar la demanda de empleo no ocasiona ninguna dificultad.

Por el contrario, presentar quejas y reclamaciones no nos satisface, en especial por el excesivo tiempo que hay que esperar para recibir una respuesta. Las quejas y sugerencias ante organismos estatales y municipales quedan por debajo del 5 sobre 10 en satisfacción global. Cuando la reclamación es por un tema de consumo, apenas se supera el aprobado, tanto si el servicio es municipal como si es autonómico.

Internet, la mejor apuesta

Los ciudadanos que utilizan Internet para hacer los trámites están, en general, más satisfechos en todos los aspectos que aquellos que prefirieron tratar con la Administración exclusivamente de manera presencial o por teléfono.

De los datos de nuestra encuesta se desprende que lo más común a la hora de realizar un trámite es buscar información en Internet y luego realizar el trámite de manera presencial o por teléfono. Comparando entre aquellos que no usaron Internet o únicamente lo utilizaron para buscar información y los que realizaron actividades más complejas (descargar certificados, presentar formularios telemáticamente, realizar pagos, etc.) la conclusión es la misma: la satisfacción es claramente más alta entre los que explotaron más las posibilidades de la Red.

No convence la identificación electrónica

El uso de algún tipo de identificación electrónica (DNI electrónico o certificado digital) es aún muy bajo: únicamente el 17% de la población española la ha utilizado en alguna ocasión para acceder a servicios on line de las administraciones públicas. No obstante, muchos no poseen este tipo de identificación, pero entre quienes sí tienen, el porcentaje de gestiones on line aumenta hasta el 29%.

Entre los titulares del certificado digital, el 70% lo ha utilizado en alguna ocasión y, además, su satisfacción es alta, especialmente por el ahorro en tiempo y desplazamientos que consiguen.

De todas formas, se percibe cierto descontento con la información sobre cómo usar el DNI digital y cómo instalar el hardware y software necesarios. La sensación de nuestros encuestados es que el número de trámites disponibles con la identificación electrónica es aún insuficiente.

Seguridad Social, DNI y Policía, a la cabeza

Quienes han usado las webs de las administraciones públicas han aportado su valoración con respecto a la información que ofrecen (fiabilidad, claridad), la facilidad de uso, el diseño de la web y la utilidad de la página. En total, obtuvimos respuestas sobre 25 páginas web de organismos estatales, comunidades autónomas y ayuntamientos y las páginas de la Seguridad Social, DNI y Policía fueron las mejor valoradas.

Satisfacción de las WebsDel 1 al 10
Seguridad Social7
DNI/Policia7
Catastro6,9
AEAT AgenciaTributaria6,9
Gobierno del Principado de Asturias6,7
Tráfico (DGT)6,7
Euskadi6,6
Ministerio de Justicia6,5
Ayuntamiento de Bilbao6,5
Ministerio de Educación6,5
Generalitat de Cataluña6,4
060 (web para la relación de la Administración General del Estado y el ciudadano)6,4
Ayuntamiento de Zaragoza6,3
Ayuntamiento de Vigo6,3
Generalitat Valenciana6,2
Junta de Castilla y León6,2
Ayuntamiento de Barcelona6,2
Junta de Andalucía6,1
Gobierno de Castilla-La Mancha6,1
Ayuntamiento de Valencia6,0
Comunidad de Madrid6,0
Ayuntamiento Madrid5,9
Xunta de Galicia5,7
Ayuntamiento de Sevilla5,7
Gobierno de Aragón5,7

  • El diseño es lo peor valorado de las webs, mientras que la información y la utilidad de la página obtienen mejores resultados.
  • Las páginas web de organismos estatales consiguen en general mejor valoración que las regionales y municipales.
  • La página 060 (la que se considera la puerta de entrada a los servicios on line de las diferentes administraciones) no está muy bien valorada por los encuestados: logra un 6,6 sobre 10. Esta web en muchas ocasiones lo único que hace es derivar a páginas de otros organismos (tanto municipales como de las comunidades autónomas) y ofrece información escasa y un poco confusa.
  • El trámite mejor valorado por los encuestados es pedir cita con el médico, lo cual está en línea con la valoración muy positiva de las páginas de sanidad de las comunidades autónomas.

Por otra parte, algunas páginas web presentan problemas técnicos que pueden malograr la gestión on line. Las peores en este sentido son la web del Ministerio de Educación (entre los organismos estatales), la del Gobierno de Castilla-La Mancha (entre las autonómicas) y la del Ayuntamiento de Sevilla (entre las municipales).


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