Uno de cada tres clientes, afectado
Un reciente estudio realizado por OCU en colaboración con otras organizaciones de consumidores europeas arroja un balance muy desfavorable sobre el trato que la banca española dispensa a sus clientes. Un 31,7% de los clientes españoles declara haber tenido al menos un problema con su banco en los últimos 12 meses, por encima de los otros tres países participantes: Portugal (27,3%), Italia (23,2%) y Bélgica (21,9%). El carácter generalizado de estos datos muestra que no estamos ante incidentes aislados ni malas prácticas achacables a un par de entidades. Nos enfrentamos a un importante problema de fondo. Consulte nuestro artículo ¿Algún problema con su banco?
Una respuesta insuficiente
Durante años, demasiadas reclamaciones financieras han dependido de la buena voluntad de las entidades. Un consumidor podía obtener un informe favorable del supervisor y, aun así, quedar sin solución si la entidad decidía no rectificar. Lo mismo ha ocurrido con el arbitraje de consumo: el sector financiero nunca ha mostrado una verdadera disposición a someterse de forma generalizada a una vía gratuita, ágil e independiente. El resultado: un sistema en el que decantar la balanza a favor de las entidades sale muy barato y, por tanto, resulta de lo más injusto. Cuando una entidad “se equivoca” o actúa con una mala práctica, espera a ver si el cliente reclama y solo resarce -a menudo limitándose a devolver lo cobrado de más- cuando la presión lo hace inevitable.
Una reforma que no puede esperar
En este contexto resulta incomprensible la tardanza en aprobar la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, reforma que llevamos años esperando. Aún no está aprobada ni operativa, pero el proyecto prevé resoluciones vinculantes para las entidades en reclamaciones de hasta 20.000 euros. Un cambio esencial pues supone pasar de la rectificación voluntaria al cumplimiento obligatorio. Esta nueva autoridad no sustituye la necesidad de vías como el arbitraje de consumo, sino que demuestra por qué hace falta una respuesta más contundente. Si la industria financiera no ha querido someterse voluntariamente a mecanismos eficaces, es hora de que una autoridad independiente imponga soluciones. La alternativa no puede seguir siendo empujar al consumidor a los tribunales y cargar aún más un sistema judicial ya saturado.
Soluciones, no buenas palabras
Los consumidores no necesitan más buenas palabras, sino reglas claras, resoluciones eficaces y consecuencias reales. No pueden seguir dependiendo de la buena fe de quien les ha causado el problema, ni verse empujados a una batalla judicial cara, lenta y desigual frente a entidades con muchos más recursos. Por el momento, si usted se ve en una de estas no se quede de brazos cruzados. Reclamar de forma correcta puede marcar la diferencia -consulte nuestro dossicer Cómo presentar una reclamación financiera . Eso sí, no basta con enseñar al consumidor a reclamar mejor. Hay que exigir un sistema que responda mejor.
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