Problemas con los bancos
OCU, junto con las principales organizaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal, ha realizado una amplia encuesta europea sobre productos bancarios. El estudio, vea nuestrao análisis Satisfacción con las cuentas de ahorro y depósitos: sencillez sin sorpresas, recoge 48.885 cuestionarios, de ellos 11.087 en España, y analiza tanto la experiencia de los clientes como los problemas sufridos con sus entidades. Respecto a estos últimos, los resultados sitúan a España en una posición poco favorable: el 31,7% de los clientes declara haber tenido al menos un problema con su banco en los últimos doce meses.
Incidencias concretas
No se trata solo de una cuestión de satisfacción, hablamos de incidencias concretas que afectan al día a día del consumidor: El principal problema en España es conseguir que alguien dé la cara. Un 17,9% de los clientes declara dificultades para contactar con una persona que atienda su consulta o queja. Le siguen las comisiones o costes incorrectamente cargados -8,6%-, la venta insistente de productos no deseados -7,2%- y la oferta de productos poco claros -5,5%-.
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Problemas con los bancos
OCU, junto con las principales organizaciones de consumidores de Bélgica, Italia y Portugal, ha realizado una amplia encuesta europea sobre productos bancarios. El estudio, vea nuestrao análisis Satisfacción con las cuentas de ahorro y depósitos: sencillez sin sorpresas, recoge 48.885 cuestionarios, de ellos 11.087 en España, y analiza tanto la experiencia de los clientes como los problemas sufridos con sus entidades. Respecto a estos últimos, los resultados sitúan a España en una posición poco favorable: el 31,7% de los clientes declara haber tenido al menos un problema con su banco en los últimos doce meses.
Incidencias concretas
No se trata solo de una cuestión de satisfacción, hablamos de incidencias concretas que afectan al día a día del consumidor: El principal problema en España es conseguir que alguien dé la cara. Un 17,9% de los clientes declara dificultades para contactar con una persona que atienda su consulta o queja. Le siguen las comisiones o costes incorrectamente cargados -8,6%-, la venta insistente de productos no deseados -7,2%- y la oferta de productos poco claros -5,5%-.
Una venta de productos no deseados que a veces se intenta colocar al cliente a cambio de ligeros aumentos de retribución en depósitos y cuentas o de un menor coste en créditos o hipotecas. A estos problemas se suman otras incidencias menos frecuentes pero relevantes: un 3,9% señala que la entidad tardó más de lo anunciado en ejecutar instrucciones o peticiones; un 3,4% declara haber sufrido una operación no autorizada; un 3,3% afirma que sus instrucciones se ejecutaron incorrectamente, y un 2,9% tuvo dificultades para recuperar el dinero tras una operación no autorizada.
Y en relación con nuestros vecinos
La comparación europea tampoco deja bien parado al mercado español. España es el país con mayor porcentaje de clientes que declaran problemas con su banco: 31,7%, frente al 27,3% de Portugal, el 23,2% de Italia o el 21,9% de Bélgica. Es decir, casi uno de cada tres clientes españoles ha sufrido alguna incidencia reciente.
Además, algunas entidades quedan muy por encima de la media española. Unicaja, Deutsche Bank y CaixaBank rozan o superan el 49% de clientes con algún problema declarado en los últimos doce meses.
España destaca especialmente en costes incorrectamente cargados, con un 8,6%, frente al 2,2% de Italia y el 2,1% de Bélgica. También es el país donde más clientes declaran que el banco insistió en venderles productos que no querían o no necesitaban: 7,2%, frente al 3,1% de Italia, el 3% de Bélgica y el 4,1% de Portugal
Las cuentas corrientes confirman esta misma pauta. En España, el 12,5% de los clientes declara haber soportado más costes de los esperados, el porcentaje más alto de los cuatro países analizados. Además, un 6,7% menciona otros problemas importantes y un 4,5% tuvo dificultades al intentar retirar dinero.
El patrón español
Más problemas de contacto, más quejas por costes y mayor presión comercial que en otros mercados cercanos no son simples percepciones de satisfacción, sino incidencias concretas que afectan a la relación diaria banco/cliente. Y cuando casi uno de cada tres clientes declara problemas y algunas entidades se acercan al 50%, el debate ya no es solo comercial. Es un problema de protección efectiva del consumidor.
Consulte nuestro análisis Satisfacción con las cuentas de ahorro y depósitos
