¿De qué producto se trata? Un fondo, plan de pensiones, acciones, hipoteca....
Cuando surge un problema con una entidad financiera, lo habitual es que el consumidor no sepa muy bien por dónde empezar. ¿Hay que ir a la oficina? ¿A la CNMV? ¿Al Banco de España? La respuesta depende menos de quién vendió el producto y más de qué producto ha causado el conflicto. Esta idea es importante, porque muchas entidades comercializan productos distintos. Un banco puede vender una hipoteca, una tarjeta, un fondo de inversión, un seguro de ahorro o un plan de pensiones. Pero no todos esos conflictos se reclaman ante el mismo organismo.
· Si el problema es bancario, la vía natural será el BdE (Banco de España). Si afecta a valores, fondos o servicios de inversión, corresponderá a la CNMV (Comisión Nacional del Mercado de Valores). Y si tiene que ver con seguros o planes de pensiones, el organismo competente será la DGSFP (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones).
La regla practica es sencilla
Primero hay que reclamar ante la propia entidad y darle ocasión de resolver el problema. Si no contesta en plazo, si rechaza la reclamación o si la respuesta no convence, entonces toca acudir al supervisor adecuado. Conviene hacerlo por escrito, con fechas, documentos y una petición concreta. No basta con decir “me han tratado mal” o “me han cobrado indebidamente”: cuanto más ordenado esté el relato, más fácil será que la reclamación pueda prosperar.
· Los informes de estos supervisores no obligan por sí solos a indemnizar ni sustituyen a los tribunales. Es decir, el Banco de España, la CNMV o la DGSFP no van a condenar directamente a la entidad a pagar una cantidad como haría un juez. Pero sus informes sí pueden tener mucho valor práctico: pueden llevar a la entidad a rectificar voluntariamente, dejar constancia de una mala práctica y servir de apoyo si finalmente hay que acudir a los tribunales
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