UNA RECLAMACIÓN FINANCIERA
En D15 nº 338 le detallamos los pasos a seguir a la hora de presentar una reclamación financiera. Un camino que nosotros mismos hemos tenido que recorrer. ¿Cómo se resolvió nuestra reclamación? Pues no a nuestro favor y eso que la propia CNMV admite que lo que reclamamos es lo más justo para el inversor.
Unas comisiones de custodia excesivas
De forma periódica analizamos las comisiones que cobran los intermediarios financieros a la hora de operar con acciones españolas y extranjeras. En Internet www.dinero15.com (“Elegir Intermediario”) puede consultar los costes, actualizados cada dos meses, para varios perfiles de inversor. Para ello, además de basarnos en la información que nos proporcionan las entidades, compramos y vendemos anónimamente los títulos para comprobar en la práctica qué ocurre. Así, con motivo de la comparativa publicada en D15 nº 327, el 18 de febrero de 2005 compramos acciones de Gas Natural (12 títulos) y de Aguas de Barcelona (18) en varias de las entidades de este estudio y el 8 de marzo las vendimos. Pues bien, al comprobar los justificantes de las operaciones, nos llamó la atención que pese a haber tenido depositados los títulos tan sólo 18 días, ciertas entidades (Renta 4, Intermoney, BBK, Unicaja, Activo Bank, La Caixa, Bancopopular-e, Argenbolsa y BSCH) - debido a los mínimos que tienen en tarifas – nos cobraron una comisión de custodia como si la hubiese custodiado durante un mes la primera, dos meses la segunda (febrero y marzo) y un semestre completo (el resto). Así p.ej. en La Caixa nos cobraron 1,80 euros por cada valor (más el 16% de IVA, en total 4,18 euros). Cabe reseñar que Ahorro Corporación siguiendo su promesa promocional no nos cobró nada; BBVA y Caja España, en un ejemplo de buena práctica, tampoco cobraron comisión de custodia alguna por tan breve servicio prestado.
¡A reclamar!
Al resultar desproporcionadas las comisiones que nos cobraron en esas nueve entidades respecto al servicio efectivamente prestado, decidimos presentar en cada caso una reclamación (vea D15 nº 338), solicitando la anulación de la liquidación efectuada y que nos practicaran una nueva conforme a las comisiones vigentes de cada entidad pero prorrateada por los 18 días que tuvimos depositadas las acciones.
Así, a primeros de agosto de 2005 mandamos una carta de reclamación al servicio de atención al cliente de cada entidad o al Defensor del Cliente cuando existiera. A lo largo de septiembre recibimos la mayoría de respuestas. De todas las entidades, además de ser la más madrugadora (nos respondió una semana más tarde de enviar nuestra reclamación) sólo el defensor del cliente de Intermoney mostró una cierta sensibilidad a “nuestro problema”. Aceptó devolvernos parte de la comisión cobrada, aunque no porque considerara que la comisión fuera excesiva, sino porque reconoció que en sus tarifas no quedaba claro que la cobra simplemente por prestar el servicio aunque se tengan depositados los títulos un día. Las otras entidades (salvo la BBK que ni siquiera llegó a contestar) no dieron su brazo a torcer. Por lo que procedimos a dar el segundo paso…
Al final, nuestra reclamación llega a la CNMV
…que fue dirigirnos por escrito – con fecha 19 de octubre de 2005 – al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (SRBdE). No obstante, para no repetir ocho reclamaciones iguales ante el SRBdE, decidimos presentar sólo una, eligiendo a La Caixa por su tamaño. Paralelamente acudimos a los protectores del inversor de las Bolsas de Barcelona, Valencia, Bilbao y Madrid. El primero dio la callada por repuesta, el segundo comprometió una respuesta que aún no ha llegado, el de Bilbao nos dijo no ser competente por no ser La Caixa miembro de dicha Bolsa y el de Madrid reconoció ser competente exclusivamente de las operaciones realizadas en el parqué madrileño.
Casi un mes más tarde el Banco de España nos contestó que como el asunto no era de su competencia daba traslado de nuestra reclamación al Servicio de Reclamaciones de la CNMV. Finalmente, el 8 de febrero de este 2006, recibimos la contestación de la CNMV. En su escrito resuelve que no ha habido una actuación incorrecta por parte de la entidad ya que ésta aplicó la comisión de custodia conforme a su folleto de tarifas máximas registrado. Un folleto en el que se contempla la posibilidad de aplicar de forma proporcional la comisión de custodia siempre que el importe resultante no sea inferior al del semestre pues en tal caso se aplicaría la tarifa mínima. De hecho, aunque la CNMV reconoce que el cobro de la comisión de administración y depósito de valores en proporción al número de días que dichos valores hayan sido administrados es la modalidad de cobro que mejor se ajusta al principio de percepción de una comisión por la prestación de un servicio, admite sin embargo el cálculo del cobro utilizando el criterio de periodo o fracción si así está previsto en el folleto de tarifas.
Conclusión
Si usted tiene un problema, ármese de paciencia, nuestro camino completo tardó casi un año.
También hemos comprobado que a pesar de ser jueces y parte, acudir primero al servicio de reclamaciones o defensor del cliente de la entidad no sólo es un paso imprescindible para poder acudir después al SRBdE o la CNMV, sino que a nosotros nos solucionó favorablemente el problema en uno de los nueve casos. Mostrándose incluso más favorable que la postura adoptada por la administración.
Los protectores del Inversor sirvieron de poca, o nula, ayuda en la práctica.
Lástima que finalmente quien tenga potestad para sancionar e inspeccionar (la CNMV), resolviera cual Pilatos. Más nos hubiera gustado que en lugar de lanzar brindis al sol calificando de buena práctica el cobro proporcional hubiese calificado de mala la actuación practicada, e instase a la entidad a adoptar en el futuro la buena práctica. Máxime sabiendo que dada la cuantía de la reclamación el recurso posterior a los Tribunales por el inversor quedaba cerrado en la práctica.