Si cree haber recibido un mal servicio ponga una queja pero si a su juicio se ha producido un quebranto económico ponga una reclamación.
Antes que nada, intente arreglarlo directamente con su entidad, a través de un interlocutor o directamente con quien haya tenido el problema. Si no consiguiera nada, presente una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. Deberán darle una respuesta en el plazo de 2 meses.
Si pasado el tiempo no recibiera contestación o la solución propuesta sigue sin convencerle, presente una reclamación ante los organismos supervisores. En España hay 3 organismos encargados de la supervisión del sistema financiero. El Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Presente su queja en el organismo más adecuado con su reclamación. Desde nuestra web www.ocu.org/inversiones puede descargarse aquellos formularios que necesite para presentarlo ante cualquiera de estos organismos. Recuerda que tienes dos años para presentarla.
También hay que decir que las entidades financieras ignoran más de un 80% de las quejas de los clientes. Rellene el formulario con sus datos personales, nombre, DNI, dirección, teléfono y escriba de forma concreta la razón de su reclamación identificando la entidad reclamada y la oficina en donde se han producido los hechos. El plazo de la resolución es de 4 meses para las reclamaciones, tres meses para las quejas y un mes para las consultas. Las resoluciones son meramente informativas, no son vinculantes, no tiene consideración de acto administrativo recurrible y tampoco indican indemnizaciones en caso de que haya un perjuicio económico, (ya que solo los tribunales de justicia pueden ordenarlo). Por ello, aunque el resultado sea a su favor, las entidades no están obligadas a cumplirlo.
En ese caso lo único que le quedaría sería acudir a los tribunales. Si finalmente decide acudir a los Tribunales ponga una demanda. Puede hacerlo de manera individual, pero tenga en cuenta que si perdiera le supondría tener que asumir una posible condena en costas. Si lo hace a través de OCU Inversiones, le ayudaremos asesorándole sobre sus posibilidades de éxito e incluso proporcionándole abogado y procurador a un precio más razonable.
En OCU pensamos que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, órgano encargado de las reclamaciones, no es eficaz, ya que no es capaz de garantizar los derechos y la protección de los usuarios, es preciso que sus resoluciones sean vinculantes. Los consumidores llevamos años pidiéndolo.
