OCU reitera su denuncia a Vodafone por el cobro en el servicio telefónico de atención al cliente

Vodafone ha ampliado los servicios de atención al cliente por los que cobrará a sus clientes 2,5 euros cuando éstos se realicen por vía telefónica.

OCU ya denunció el pasado mes de febrero a Vodafone ante la SETSI (Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la sociedad de la Información) y ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, cuando la compañía instauró esta tasa ilegal por realizar telefónicamente una serie de consultas o gestiones que venían siendo gratuitas hasta la fecha. Lamentablemente, OCU aún no ha recibido respuesta por parte de las autoridades sobre esa denuncia. 

Mientras, Vodafone no sólo no ha eliminado esas tarifas, que para OCU no se justifican pues son contrarias a la normativa de protección de consumidores, sino que ahora amplía las gestiones por las que cobrará a sus clientes 2,50 €, incluyendo otros servicios como la solicitud de información de consumo (tanto de voz como de datos) o las relacionadas con la gestión del contestador automático. Además, Vodafone cobrará a sus clientes por cada comunicación en la que soliciten la restricción de llamadas en el móvil o de SMS Premium.

Para OCU resulta injustificable este sobrecoste, que la compañía pretende argumentar alegando que mejorará la calidad del servicio de atención al cliente, mediante el fomento de la utilización del área de cliente (web) y la App “Mi Vodafone”, donde el usuario sí podrá realizar dichas gestiones por sí mismo y de manera gratuita. 

Como ya denunció anteriormente, OCU considera que esta decisión supone un claro perjuicio para los clientes, sobre todo para aquellos menos familiarizados con el uso de internet, especialmente las personas mayores.  Para Vodafone, la supuesta mejora en la calidad del servicio a través de la vía telefónica no se realiza tomando medidas internas, sino penalizando al cliente y desprotegiendo especialmente a determinados colectivos no usuarios de nuevas tecnologías. 

OCU cree que la utilización del área de clientes o la App debería ser opcional y no estar condicionada por la existencia de una tasa claramente ilegal. OCU recuerda que esta medida es contraria al artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pues pretende cobrar por las consultas más habituales del servicio de atención al cliente, que tiene que ser gratuito. En este sentido, la normativa sectorial, en concreto, el artículo 26.2 del Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, también exige que el servicio de atención al cliente del operador sea gratuito, y que se preste de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y de cualquier otra gestión con incidencia contractual que realice el abonado.

OCU considera que esta medida es contraria, igualmente, a los principios de accesibilidad universal. La legislación establece que las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o de edad avanzada. Si se tiene en cuenta que la consulta telefónica será la única opción viable para personas de edad avanzada o con visibilidad reducida, la nueva política de Vodafone choca frontalmente con la accesibilidad universal.

Por todo ello, OCU insta a las autoridades competentes a que agilicen el procedimiento de la denuncia interpuesta por OCU el pasado mes de febrero por este asunto, con el fin de evitar que este tipo de sobrecostes se sigan aplicando, y por entender que el cobro por las gestiones señaladas que forman parte del servicio de atención al cliente vulnera la normativa de protección de los consumidores.