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Precios

OCU denuncia a Vodafone por el cobro de 2,5 euros en el servicio telefónico de atención al cliente

08 feb 2017

OCU ha denunciado a Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid al haber confirmado mediante una llamada al servicio de atención al cliente que la compañía pretende cobrar 2,50 € a sus clientes por realizar telefónicamente una serie de consultas o gestiones que venían siendo gratuitas hasta ahora. Para OCU no hay justificación para la introducción de estas tarifas, que son contrarias a la normativa de protección de consumidores. 

Según se ha publicado en diferentes medios, Vodafone pretende explicar esta medida argumentando que mejorará la calidad del  servicio de atención al cliente, mediante el fomento de la utilización del área de cliente (web) y la App “Mi Vodafone”, donde el usuario sí podrá realizar dichas gestiones por sí mismo y de manera gratuita. 

OCU considera que esta decisión supone un claro perjuicio para los clientes, siendo los más afectados aquellos en menor medida familiarizados con el uso de internet, como las personas mayores, entre otros.  De esta manera, la supuesta mejora en la calidad del servicio a través de la vía telefónica no se realiza tomando medidas internas para incrementar la satisfacción del usuario, sino penalizando al cliente y desprotegiendo especialmente a determinados colectivos no usuarios de nuevas tecnologías. 

Vodafone pretende cobrar 2,50 € a sus clientes por realizar telefónicamente una serie de consultas o gestiones que venían siendo gratuitas. Las gestiones indicadas por la compañía son las siguientes:

- Consulta de PIN o PUK

- Consulta de permanencia

- Solicitud de duplicados de factura

- Cambio en la dirección de facturación

- Cambio del número de cuenta bancaria 

OCU cree que, aunque la utilización del área de clientes o la App pueda resultar útil para algunos clientes, su uso debería ser opcional y no venir condicionado por la existencia de una tasa claramente ilegal. OCU recuerda que esta medida es contraria al artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, pues pretenden cobrar por las consultas más habituales del servicio de atención al cliente, que tiene que ser gratuito. 

OCU considera que esta medida es contraria, igualmente, a los principios de accesibilidad universal. La legislación establece que las oficinas y servicios de información y atención al cliente serán diseñados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal y, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos a personas con discapacidad o personas de edad avanzada. Si se tiene en cuenta que la consulta telefónica será la única opción viable para personas de edad avanzada o con visibilidad reducida, la nueva política de Vodafone choca frontalmente con la accesibilidad universal.

Por todo ello OCU ha denunciado a Vodafone ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid por entender que el cobro por las gestiones señaladas que forman parte del servicio de atención al cliente vulnera la normativa de protección de los consumidores.

 Para más información (medios de comunicación) Eva Jiménez Tfno. 917226061 prensa@ocu.org  www.ocu.org  

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