La dificultad para contactar con algún empleado, el problema más habitual de los usuarios de banca

La última encuesta de satisfacción con la banca realizada que cada año realiza la Organización de Consumidores y Usuarios y en la que han participado más de 24.000 socios de OCU revela cuáles son los principales problemas a los que se enfrentan, al tiempo que permite elaborar un ranking de las entidades mejor y peor valoradas por sus clientes.

Entre los problemas más habituales destaca la dificultad para contactar con algún empleado con el fin de resolver una cuestión (17% de los encuestados). Un problema que a juicio de OCU se agravará con los nuevos anuncios de despidos y el cierre de oficinas bancarias, especialmente entre las personas con dificultades para manejarse en un entorno digital. Por eso considera que el Gobierno debe impulsar cuanto antes un marco legislativo que combata la exclusión financiera de las personas más vulnerables.

Otros problemas habituales señalados por los usuarios de banca son las discrepancias con los costes y comisiones cargados por su entidad (15%), así como la insistencia del banco para contratar productos que el cliente no ha solicitado (11%), a menudo poco claros.

La encuesta permite elaborar un ranking de bancos a partir de la satisfacción de sus propios clientes. Los tres mejor valorados son Banco Caminos, ING y Pibank, bancos que operan básicamente on line, igual que la mayoría de los que les siguen en el ranking. Entre ellos ya aparecen algunos neobancos, que operan de manera 100% digital, como N26; entidades con buenas valoraciones, a pesar de que no permiten recibir cobros o realizar pagos a la administración (aún no son entidades colaboradoras de la Seguridad Social o la Agencia Tributaria).

Entre los peor valorados, la banca tradicional. Tal y como puede observarse en el cuadro, ninguna de las principales entidades que operan en España se encuentra entre las primeras posiciones; para encontrar a una de ellas hay que bajar hasta el puesto 26, donde encontramos a Bankinter. Ocupando las dos últimas posiciones, dos entidades que precisamente están a punto de fusionarse, como son Unicaja y Liberbank. De ahí que OCU insista además al Banco de España y a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia para que velen por una correcta competencia en el sector, así como de asegurar sus servicios bancarios en el ámbito rural.

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