La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tramitó cerca de 5.000 incidentes con empresas de mensajería durante 2025 a través de Reclamar, una plataforma online gratuita que ayuda a comunicar rápidamente cualquier incidencia de consumo a los comercios físicos y online. Entre las más problemáticas destacan tres compañías: Correos Express (994 reclamaciones), Ecoscooting (821) y SEUR (754). Seguidas de CTT Express (459), Paack (380), A tu hora Expres (362), y GLS (325).

Por tipo de problema, la no entrega del paquete es el principal incidente (45% de las reclamaciones). Le siguen las entregas fallidas del producto, cuando en realidad sí había alguien en casa (13%); los paquetes perdidos (10%) y los retrasos en la entrega (7%). También se mencionan problemas relacionados con un cambio o un error en la dirección (3%) y los daños en el producto (2%). 

OCU subraya el aumento de casos relacionados con las entregas fallidas, un problema también reflejado en una encuesta reciente: el 46% de los usuarios denunció haber recibido alguna vez una comunicación de la empresa de mensajería advirtiendo de que el paquete no pudo entregarse al no haber nadie en casa cuando en realidad había alguien pendiente de la recepción.

En contra de lo que podría pensarse, OCU recuerda que las reclamaciones no deben dirigirse a la empresa de mensajería sino al vendedor, que es quien responde hasta que el producto se entrega, salvo si el consumidor hubiera elegido un medio de transporte diferente del ofrecido por el vendedor. Del mismo modo, si el producto se hubiese adquirido en un Marketplace, hay que consultar las condiciones de venta. En cualquier caso es importante reclamar lo antes posible y, si hubiese un daño, adjuntando una foto que los ilustre. Además, si se observa algún golpe en el paquete, es recomendable hacerlo constar en el documento que justifica la entrega.

No obstante, la falta de compromisos reales sobre fecha de entrega más allá del plazo de 30 días que establece la normativa, se traduce en una situación de desprotección para el consumidor. Para corregirlo OCU propone una nueva legislación que comprenda cuatro cuestiones básicas:

- Que las fechas estimadas de entrega tenga valor contractual.

- Que se facilite siempre una hora prevista de entrega con alternativas para poder adaptarlo a sus actividades cotidianas.

- Que el incumplimiento de la fecha de entrega implique una compensación más allá de la posibilidad de cancelar el pedido y obtener el reembolso.

- Y que se fijen penalizaciones para la entrega no autorizada de paquetes a terceras personas.

Declaraciones de Enrique García, portavoz de OCU:

Esta información ha sido elaborada por un equipo de abogados, economistas, estadísticos, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con otras organizaciones europeas de consumidores y una red de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus 180.000 socios activos.

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