Ocho de cada diez consumidores ya realizan parte de sus compras online, según el Observatorio de Tecnología y Sociedad. Para conocer su grado de satisfacción la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha preguntado a casi 9.000 personas (que reúnen 28.000 experiencias de compra) por la facilidad de uso de las webs de venta, la variedad de productos que ofrecen, su descripción, el nivel de precios o las incidencias más frecuentes.

Las percepciones de los usuarios son en general buenas, sobre todo en las webs especializadas en ropa y deportes, entre las que destacan Desigual y Mango, seguidas muy de cerca por Cortefiel, Deporvillage, Kiabi, Zalando y Zara. Otras tiendas online con buenas calificaciones son Springfield, Decathlon, Nike, H&M y Adidas.

Por el contrario, los problemas son más habituales en los grandes Market Places multiproducto como Aliexpress, Miravia, Temu o Wish. Así como en algunas conocidas webs como las de Carrefour, Conforama, Fnac, Leroy Merlin o Worten.

Lo cierto es que en un 15% de las compras online se reporta algún incidente. El más frecuente, el retraso en la entrega, a menudo relacionado con una entrega fallida, alegando que el usuario no estaba en casa cuando en realidad sí lo estaba. También se citan problemas con el servicio de atención al cliente, lo mismo que la llegada del producto dañado o distinto al descrito. No obstante, en estos casos no suele haber dificultades para devolver el producto y obtener el reembolso.

OCU recuerda que en las compras online, el consumidor tiene 14 días naturales para comunicar al vendedor que desiste de la compra, sin tener que dar explicación alguna. Luego dispone de otros 14 días naturales para devolverlo al vendedor. Este derecho no tiene penalización: los gastos de envío se devuelven y los del envío de vuelta solo se cobran si la tienda lo avisó antes de la compra. De hecho, muchas plataformas asumen este último coste en sus condiciones, sobre todo cuando el comprador tiene tarjeta de cliente y especialmente en ventas de ropa y calzado, como ocurre con Adidas, Adolfo Domínguez, Amazon, Cortefiel, Mango, Nike, Pedro del Hierro, Scalpers, Shein, Springfield, Stradivarius, Temu, Decathlon o Zalando; si bien en este sector, cuando hay coste de recogida, rara vez supera los 2 euros.

El vendedor por su parte está obligado a devolver el dinero en 14 días, a contar desde que recupera el producto. Si no lo reembolsa en plazo, el consumidor tiene derecho a reclamar el doble del precio. Es más, si la tienda online no informa del derecho de desistimiento, el plazo de devolución se amplía a 12 meses. Ante cualquier problema, OCU recuerda la opción de utilizar la plataforma Reclamar. Es un procedimiento sencillo y gratuito que puede facilitar un acuerdo y no excluye la vía judicial.

Declaraciones de portavoz, Enrique García, en este vídeo:

Esta información ha sido elaborada por un equipo de abogados, economistas, estadísticos, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con otras organizaciones europeas de consumidores y una red de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus 180.000 socios activos.

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