Encuesta OCU satisfacción bancaria: los neobancos se consolidan entre las entidades mejor valoradas

Una encuesta a más de 15.000 usuarios de banca realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) entre sus socios revela que la transparencia es uno de los aspectos más valorados: que la entidad tenga productos fáciles de entender y con una estructura clara de comisiones es determinante; lo mismo que el importe de dichos gastos y comisiones. La atención al cliente y la operativa online son otros criterios importantes.

Entre las 40 entidades bancarias valoradas en la encuesta destacan los buenos resultados generales de Caixa Guissona (84 puntos sobre 100), seguida de Caja Rural de Asturias (82 puntos), el neobanco Revolut (80 puntos), ING (80 puntos), Pibank (80 puntos) y N26 (79 puntos), otro neobanco, que también se caracteriza por su operativa exclusivamente digital. Aunque la ausencia de oficinas físicas de esta nueva banca online lastra sus calificaciones en el apartado de atención al cliente, se compensa con la comodidad para operar en sus páginas web y sus aplicaciones.

Entre las entidades bancarias con valoraciones generales más bajas destacan Unicaja (51 puntos sobre 100) y Eurocaja Rural (54 puntos), sobre todo por sus mediocres resultados en el apartado de comisiones y gastos. Las grandes entidades tampoco convencen a los usuarios: además de Caixabank, Sabadell, Santander y BBVA están por debajo de la media.

Las dificultades para contactar con el banco ha sido el principal problema apuntado en la encuesta (20% de los usuarios), seguido del cargo indebido de comisiones (10%), las dificultades para operar en la web o en la app del banco (9%) y la insistencia en vender productos que no se quieren (9%). Aunque hay un problema que llama la atención por los riesgos que comporta, como son los fraudes on line: hasta un 4% de los encuestados relatan haber sido víctimas de uno de estos fraudes, vía phishing, pharming o spyware.

Respecto a sus productos financieros, las hipotecas son, de largo, los más conflictivos: el 56% de quienes las tienen ha tenido algún problema con ellas en el último año. Lo que más molesta es, en primer lugar, la obligación de contratar productos vinculados y, en segundo, el descubrimiento tardío de una cláusula por la que se había pasado de puntillas durante la contratación.

Los encuestados también expresan los principales motivos para elegir un banco. Y ya no pesa tanto la cercanía de la sucursal, algo comprensible si se tiene en cuenta el crecimiento de la banca online y que han cerrado muchas oficinas. Ahora el aspecto más importante es la gestión de los ingresos, aunque también condiciona mucho el hecho de tener contratado algún producto con la entidad, como, precisamente, la hipoteca.

En definitiva, la encuesta pone de manifiesto que los clientes valoran positivamente que la entidad disponga de un servicio de banca electrónica, ya sea online o a través de una app, para poder realizar sus operaciones sin tener que desplazarse a la oficina. Pero también la transparencia en la estructura de costes, así como a la claridad y mantenimiento de las condiciones ofertadas en su día. Y poder ser atendido por algún empleado de la entidad en caso de tener alguna duda o queja para que se las resuelvan de forma clara y sencilla sigue siendo otro servicio vital.

Esta información ha sido elaborada por un equipo profesionales de OCU que, en colaboración con otras asociaciones europeas de consumidores y una red internacional de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, eficiencia, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 190.000 socios activos.

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