OCU defiende el derecho a cancelar una cuenta bancaria por el mismo canal que se abrió

En un contexto de creciente digitalización en el que los propios bancos promueven la operativa online como vía principal de relación con sus clientes, resulta incomprensible que cerrar una cuenta bancaria siga siendo una tarea que exija acudir en persona a una oficina. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) denuncia esta práctica ante la Dirección General de Consumo, por considerarla una limitación injustificada del derecho del consumidor a finalizar un contrato.

Todas las apps bancarias permiten abrir una cuenta en pocos minutos, simplemente haciendo una foto del DNI con una videollamada o un selfie. Desde ese momento el cliente puede usarla para realizar todo tipo de gestiones: consultar saldos y movimientos, realizar transferencias, pagar recibos, solicitar tarjetas, contratar depósitos y préstamos, etc. Y en teoría también debería permitir al cliente cancelar la cuenta en el momento que quiera, sin necesidad de preaviso y en un máximo de 24 horas desde la solicitud, tal y como establece la normativa. El Banco de España también insiste: las entidades deben ser diligentes en todas las órdenes de sus clientes, y aún más cuando se trata de cerrar una cuenta. Sin embargo, en la práctica, no siempre es así.

Muchas entidades no disponen de la opción de cerrar la cuenta desde la app, complicando un trámite que debería ser tan sencillo como el alta. Sucede por ejemplo con las apps bancarias de Banco Sabadell y Bankinter, que solamente admiten la cancelación por teléfono o en la propia oficina; OpenBank, solo por teléfono; y Caixabank, que remite directamente a una sucursal.

OCU considera que esta restricción no responde a motivos técnicos, sino comerciales con el objetivo de dificultar la baja y retener al cliente. Esta práctica vulnera el principio de simetría en la contratación digital: si abrir una cuenta es tan sencillo como hacer un selfie, cerrarla debería ser igual de fácil. Por ello, además de la denuncia ante Consumo, solicita al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa una modificación normativa que obligue a las entidades a permitir el cierre de cuentas por los mismos medios con los que fueron abiertas. Esta medida garantizaría una operativa justa, transparente y respetuosa con los derechos del consumidor.

La banca digital debe ser segura, funcional y accesible, pero también coherente y respetuosa con la libertad del cliente. No se puede hablar de transformación digital si se mantiene una puerta cerrada cuando el cliente decide marcharse.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de abogados, economistas, estadísticos, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con otras organizaciones europeas de consumidores y una red de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus 180.000 socios activos.

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