OCU Sevilla denuncia al Banco de España las trabas a las reclamaciones de gastos hipotecarios

El incremento de reclamaciones de clientes afectados por las abusivas cláusulas de gastos hipotecarios tras la sentencia del TJUE, está provocando reacciones adversas en las entidades, advierte la Delegación en Sevilla de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

Así, el hecho de que no haya el riesgo de una prescripción inminente no ha frenado a muchos afectados que han decidido iniciar el procedimiento de reclamación, que, necesariamente, pasa por un escrito previo a la entidad, que debe tramitarse de forma fehaciente.

Frente a esta avalancha, algunas entidades han decidido negarse a proceder a la recepción y registro de los escritos de reclamación en sus sucursales, remitiendo a sus clientes a la página web de la entidad, sin mayores explicaciones.

Esto supone un obstáculo añadido a personas con menores habilidades digitales (especialmente personas mayores y más vulnerables), además de un incumplimiento expreso del art. 11.3 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Dicho artículo establece que las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

OCU considera inaceptable esta práctica, que solo busca dificultar y disuadir al consumidor en el ejercicio de sus derechos legítimos y recomienda a los clientes exigir la hoja de reclamaciones para denunciar esta práctica ante el Banco de España. De hecho, la Organización se ha dirigido ya al Banco de España solicitando que, en cumplimiento de sus obligaciones como supervisor del buen funcionamiento del sector bancario, hagan un seguimiento de esta mala praxis detectada y en su caso procedan a la imposición de sanciones que corresponda.

En cualquier caso, OCU sigue animando a todos aquellos afectados que aún no lo hayan hecho, a iniciar la reclamación de los gastos hipotecarios indebidamente abonados como consecuencia de las cláusulas abusivas impuestas por la banca con anterioridad a 2019.

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