Estudio sobre cita previa: una de cada tres solicitudes no se atiende o se ofrece en otra localidad

El sistema de cita previa, combinado con la gestión online de trámites con la Administración, se suponía que iba a agilizar todo tipo de gestiones, evitando las eternas colas frente a una ventanilla. Sin embargo, este objetivo está aún lejos de cumplirse, advierte la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tras analizar la tramitación de seis gestiones administrativas básicas que requieren cita previa (o una tramitación online) en 25 capitales de provincia.

Para empezar, tres cada diez solicitudes de cita no se atienden al no haber citas disponibles (18%) o bien se ofrecen en otra localidad distinta a la del residente (11%), a veces a más de 100 km de distancia, como ocurrió con los vecinos de Palma, Cáceres o Guadalajara. Otras veces, el problema es que no se ofrece este servicio (4%). No obstante, los resultados varían mucho según la ciudad y el tipo de gestión: las poblaciones que más habitualmente presentaron alguna de estas dificultades fueron Alicante, Valencia y Madrid; y entre las gestiones, el cambio de titularidad de un vehículo (que depende de la Dirección General de Tráfico) y la solicitud de la pensión de jubilación (Instituto Nacional de la Seguridad Social), en este caso por ofrecer cita en otra localidad.

Otro problema recurrente es la larga espera para la cita, que supera los 7 días naturales de media, cuando se ofrece. Las mayores esperas se dan a la hora de renovar el DNI (que depende del Ministerio del Interior) donde el plazo se alarga, de media, a casi 11 días laborables; y para la solicitud de la fe de vida (Ministerio de Justicia) donde alcanza los 10 días. En algunas ciudades la espera media fue mucho mayor: en Soria y Bilbao el plazo medio para tramitar la fe de vida se alargó hasta los 43 y 40 días respectivamente; y La Coruña llegó a los 32 días de espera para renovar el DNI.

OCU también advierte que para muchos ciudadanos la cita previa es la única forma de resolver una gestión con la Administración. Porque, aunque un buen número de estos trámites pueden resolverse online con el DNI electrónico, el certificado de la CNMT o el registro en Cl@ve, no todo el mundo los tiene activos o, teniéndolos, no se maneja bien digitalmente.

En base a los preocupantes resultados del estudio, OCU exige mejoras en los sistemas públicos de cita previa, de tal forma que se garantice una cita previa en al menos un 95% de los casos y con una demora máxima de menos de cinco días laborables (o 7 naturales). Además, considera que deben de impulsarse cursos de capacitación digital para los usuarios más vulnerables de modo que puedan optar por hacer las gestiones administrativas online y no tener que desplazarse necesariamente en persona hasta sus oficinas.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de estadísticos, economistas, abogados, ingenieros, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, eficiencia y sostenibilidad, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 190.000 socios activos.

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