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Derechos del consumidor

Estudio de OCU señala que el 32% de los paquetes enviados llegan a su destino después fecha prevista

16 sep 2019
Correos y Correos Express siguen siendo las compañías preferentes en España y fueron las utilizadas por un 60% de los encuestados que mandaron un paquete en los pasados doce meses
A parte de Correos y Correos Express, DHL, MRW y Seur fueron las empresas más usadas
FedEx, UPS y Nacex, obtuvieron los niveles de satisfacción más altos frente a Envialia y Tourline Express que fueron los más bajos
En la correspondencia, el contratiempo más común es un retraso de más de una semana en la entrega, seguido de la recepción de cartas deterioradas o entregadas en direcciones erróneas  
Los usuarios de Valladolid, Vigo o Valencia han sido los que han sufrido menos problemas al enviar correspondencia con Correos durante los últimos doce meses y los de Las Palmas de Gran Canaria, los que más
 

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre la satisfacción de los ciudadanos con los servicios de Correos y de envío de paquetes. Los datos de la encuesta revelan que por más que la satisfacción general sea notable y que ninguna compañía suspenda, no faltan los inconvenientes, las demoras y los extravíos. Algo que ocurre en mayor medida con algunos transportistas y en algunas ciudades.

 

Correos es una de las últimas herederas de los antiguos monopolios estatales que sigue en manos públicas. Y según OCU, pese a la liberación del sector, su extensa implantación territorial le garantiza seguir siendo la referencia primordial a la hora de enviar cartas. Un servicio que, además y contra lo que podría creerse, la mayoría todavía utiliza: dos de cada tres encuestados selló al menos una carta ordinaria el pasado año y cerca de la mitad una certificada. La media de envíos, además, es elevada: se confían a Correos cuatro cartas ordinarias por persona y año.

 

Respecto a la eficacia y seguridad de los envíos, el análisis de OCU revela que el 41% de usuarios del servicio nacional postal tuvo al menos un problema con el envío o recepción de cartas en los últimos doce meses. El más común (le ha ocurrido a una cuarta parte de los que tuvieron contratiempos), es un retraso de más de una semana en las cartas recibidas. Tampoco es raro que lleguen cartas deterioradas (le ha ocurrido alguna vez a un 15% de usuarios), que se entreguen en direcciones erróneas o, incluso, que aquellas que envían nunca lleguen a destino (9%) o que no lo hagan las que les han mandado (11%).

 

Además, según la encuesta, las incidencias son bastante más elevadas en unas ciudades que en otras. Por ejemplo, mientras que es raro que a murcianos, bilbaínos o cordobeses no les llegue una carta que esperaban, malagueños o grancanarios sufren ese inconveniente bastante más a menudo. Y mientras que los envíos que se demoran mucho en llegar son raros en Zaragoza, Murcia o Valladolid, en Palma son muy frecuentes. Además, de igual manera que en Vigo o Bilbao es muy extraño recibir correo deteriorado o dañado, en Alicante y Málaga es algo bastante más habitual.

 

A pesar de estas diferencias, a nivel nacional el 49% se mostró muy satisfecho con el servicio en general de Correos y el 9% muy insatisfecho.

 

En resumen, el informe de OCU pone de manifiesto que los usuarios de Correos en Valladolid, Vigo o Valencia son los que han sufrido menos problemas postales durante los últimos doce meses y los de Las Palmas de Gran Canaria, los que más. Unos contrastes en la calidad del servicio de más de diez puntos de diferencia entre la calificación de los más satisfechos (cordobeses y murcianos) y la de los que no lo están tanto: barceloneses, malagueños y grancanarios.

 

 

Oficinas de Correos: prestaciones muy desiguales en las distintas ciudades

 

El análisis de OCU desprende que los encuestados utilizaron casi exclusivamente las oficinas postales para hacer envíos o recibir cartas y paquetes. Otros servicios, tales como pagar multas y recibos o mandar giros, fueron testimoniales. Pero su satisfacción también fue bastante distinta según su lugar de residencia: así, los valencianos y una vez más los murcianos salieron bastante más complacidos que los usuarios de Zaragoza, Barcelona y Bilbao.

 

En esa valoración influyen distintos factores. Los más importantes son, con diferencia, el tiempo de espera y la competencia del personal. En el primer aspecto, la atención mejor valorada por su rapidez es la que se prestó en Valencia. En el segundo, los empleados murcianos, cordobeses, sevillanos y valencianos sobresalen según los encuestados a la hora de saber lo que se traen entre manos.

 

Pero no son las únicas diferencias detectadas en la encuesta. Por ejemplo, las únicas oficinas que destacan por la ausencia de barreras arquitectónicas son las de Las Palmas de Gran Canaria. Las oficinas de Palma, en cambio, son las que más personas dicen que se encuentran lejos para ir a pie desde su casa. Y hasta en cinco ciudades (Zaragoza, Palma, Madrid, Gijón y Alicante) la satisfacción con el número de mostradores dedicados a atender al público es baja.

 

En resumen, OCU destaca que, aunque la marca Correos sea común en todo el estado, las prestaciones son bastante desiguales a lo largo y ancho del mismo.

 

Paquetería y riesgo de retraso: ninguna compañía queda libre de él

 

Correos y Correos Express siguen siendo las compañías preferentes en España y fueron las utilizadas por un 60% de los encuestados que mandaron un paquete en los pasados doce meses. Con todo, la Organización destaca que existen muchas otras empresas que compiten con Correos, sobre todo en lo que concierne al transporte de paquetería. DHL, MRW y Seur fueron las tres más usadas por los encuestados después de Correos y Correos Express. Las dos primeras, además, ofrecieron un servicio más satisfactorio a sus clientes que la compañía estatal y su filial y, junto con FedEx, UPS y Nacex, obtuvieron las calificaciones más altas.

 

El análisis de OCU pone de manifiesto que, entre los motivos a su favor, Fedex tiene el servicio mejor valorado de rastreo de paquetes y también la mejor nota en coste del servicio, tiempo de entrega o variedad de producto y tarifas. Por su parte, Nacex es la compañía en la que mayor porcentaje de paquetes fueron entregados intactos: un 95%. Y el 5% restante tenía algún daño de poca consideración. Un buen registro del que, según OCU, no pueden presumir Correos, Correos Express o Seur.

 

En el extremo opuesto se encuentran Envialia y, sobre todo,  Tourline Express, que son las compañías que menos satisfacen a sus clientes, con valoraciones particularmente bajas en lo que concierne a respetar los tiempos previstos de entrega. Aunque los retrasos son comunes en todas partes: el 32% del total de los envíos llegan después de la fecha prevista.

 

OCU cree que estas experiencias pueden servir para orientar a los consumidores a la hora de confiar sus paquetes y pedidos a una u otra empresa. Especialmente a la vista de que el uso de comparadores de estos servicios todavía no está muy extendido. Solo un 10% los consultó antes de mandar su paquete. Quienes así obraron, encontraron una experiencia más satisfactoria en Packlink que en Compararenvíos. 

Más información en este enlace.

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