Gracias por su colaboración
Desde OCU hemos hecho un llamamiento a nuestros más de 200.000 socios para responder a una encuesta, en la que hemos puesto sobre el tapete el comportamiento de las entidades financieras en el amargo proceso de tramitar la posesión de bienes que les hayan sido adjudicados a los herederos.
Para acceder a contenido completo haga clic en el botón siguiente.
Gracias por su colaboración
Desde OCU hemos hecho un llamamiento a nuestros más de 200.000 socios para responder a una encuesta, en la que hemos puesto sobre el tapete el comportamiento de las entidades financieras en el amargo proceso de tramitar la posesión de bienes que les hayan sido adjudicados a los herederos. De esta base, y teniendo en cuenta que no se trata de un trámite habitual, han completado la encuesta cerca de 350 y solo 150 socios habían tramitado una herencia.
• Las respuestas han sido contundentes. El 60% de quienes han tenido que tramitar una testamentaría califican la actuación de la entidad financiera con la que les ha tocado lidiar de insatisfactoria o muy insatisfactoria. Y no nos extraña, pues mientras el 35% califica el proceso como fluido o sin problemas, el 65% restante manifiesta haber tenido algún problema u obstáculo con la entidad bancaria durante el proceso. Y ello a pesar de que en la mayoría de los casos se solicite algo muy sencillo o se acuda con la escritura notarial de aceptación de herencia y con el correspondiente cuaderno particional en la mano.
Problemas de testamentarías
Los problemas a la hora de tramitar testamentarías parecen lo más habitual entre los encuestados.
Los problemas más comunes
La situación en la que los encuestados encontraron más problemas fue al pedir el certificado de posiciones del fallecido; un documento que las entidades financieras están obligadas a entregar gratuitamente a los herederos; algo que debieran hacer sin problema. Pero no es raro que confundan esta petición con una solicitud de tramitación de la testamentaría, siendo dos procesos diferentes que no siempre tienen que ir de la mano, ya que la testamentaría la puede tramitar un heredero por su cuenta o por la vía que considere mejor. Según nuestra encuesta, en el 38% de los casos el banco malinterpretó la petición, dando por solicitado el servicio de tramitación testamentaria, aplicando así sus comisiones de tramitación. Unas comisiones, que bien pueden superar los 100 e incluso los 200, como detectamos en el sondeo realizado recientemente por OCU Inversiones, que sacó a la luz esta problemática (véalo en el artículo herencias: problemas de testamentaría).
• En segundo lugar, otro problema sufrido por el 30% de los encuestados fue la falta de información o de instrucciones lo suficientemente claras por parte de la entidad bancaria. Ello les obligó a repetir trámites o entregar documentación complementaria en varias ocasiones, lo cual supuso un retraso en la percepción de lo que en justa medida les pertenecía.
• Por último, casi en un 20% de las herencias tramitadas se obligó a contratar un producto de la misma entidad como requisito para entregar los saldos depositados en distintos productos (cuenta corriente, cuenta de valores, cuenta de fondos…).
• En cuanto a los productos financieros, cuya tramitación provocó más incidencias, fueron las cuentas corrientes (28%), seguidas de los fondos de inversión (22%) o las acciones (15%). Algo lógico si tenemos en cuenta que en la inmensa mayoría de herencias hay una cuenta corriente a nombre del finado, siendo ya menos los casos en los que tenía fondos y bastantes menos en los que hay de por medio una cartera de acciones.
• Los tiempos de espera también fueron un problema importante que salió a la luz en nuestra encuesta. El Banco de España no fija plazo máximo en el que los bancos estén obligados a acabar con el proceso, pero sí indica que las entidades deben proceder con celeridad. Algo que según revela nuestra encuesta, brilla por su ausencia: en el 45% de los casos los trámi-tes se demoraron más de 6 meses y en el 22% más de un año. Plazos que nos parecen desorbitados. Entendemos que la entidad bancaria pueda encontrar problemas en un proceso de este tipo, pero no compartimos en ningún caso la falta de tacto e incluso de interés en solucionarlo por su parte. Con todos estos problemas no nos extraña, que la satisfacción general de los herederos con el proceder de la entidad financiera con la que les tocó en suerte lidiar fue muy mala. Hasta el 90% de quien que se encontró con algún problema en el proceso de testamentaría afirmó sentirse insatisfecho o muy insatisfecho con la actuación del banco.
Duración del trámite de testamentaría en caso de problemas
La rapidez no es algo que distinga la tramitación de testamentarías cuando surgen los problemas. En el 45% de los encuestados la demora fuer superior a 6 meses.
Entidades más problemáticas: las peores, las grandes
Las entidades financieras que más se repiten entre las respuestas de aquellos que han tenido problemas con testamentarías son CaixaBank (23% de las respuestas), BBVA (19%) y Banco Santander (16%). Algo, en parte lógico, dado que son los grupos financieros con más clientes. No obstante, el porcentaje de problemas fue mucho mayor en CaixaBank, con un número de clientes no significativamente mayor que el Banco Santander.
| ¿TUVO USTED PROBLEMAS? INDIQUE LA PRINCIPAL ENTIDAD QUE SE LOS DIO | |
|---|---|
| Entidad | Sí tuve problemas |
| CaixaBank / Bankia | 31 |
| BBVA | 25 |
| Banco Santander | 22 |
| Singular Bank | 13 |
| Unicaja | 10 |
| Abanca | 8 |
| Banco Sabadell | 8 |
| ING | 5 |
| Ibercaja | 3 |
| Liberbank | 3 |
• Poniendo el foco en entidades concretas los clientes de CaixaBank fueron los menos satisfechos en caso de problemas: el 94% quedó insatisfecho o muy insatisfecho frente al 90% de la media de respuestas. Pero no es algo exclusivo de esta entidad, cuando surgieron problemas, lo cual no es infrecuente. Ninguna de las grandes (CaixaBank, Santander y BBVA) terminó el 100% de los trámites en menos de 3 meses; plazo que nos parece más que suficiente para realizarlos. La menos lenta fue el BBVA y eso que la mitad de los trámites (el 52%) se demoraron más de 3 meses.
Satisfacción general con la actuación de la entidad en caso de problemas
Solo un 2% de los encuestados está satisfecho con la entidad, cuando afloran los problemas en la testamentaría.
Reivindicaciones OCU
A la vista de estos problemas creemos que sería necesario estandarizar el proceso de tramitación de testamentarías para que todas las entidades se alineen a la hora de prestar este servicio de forma unívoca. En este sentido proponemos la creación de un folleto con todos los pasos a seguir: fases del proceso, documentación a entregar por parte de cada heredero, costes del proceso, etc.
• Por otra parte, como asociación de consumidores consideramos muchos de estos problemas se resolverían, si la normativa fuese más clara, fijando plazos de tramitación máximos. Consideramos que 3 meses es plazo más que suficiente en los casos en que los herederos hayan cumplido con sus obligaciones para que la entidad financiera entregue los bienes designados sin más excusas allí donde designen sus nuevos propietarios. Por ello, pedimos que se establezca un límite temporal para acotar estos procesos y que se sancione con intereses de demora, en favor de los herederos, a las entidades que lo superen.
• También creemos que ayudaría el hecho de que el Impuesto de Sucesiones dejara de hacer responsable subsidiaria a las entidades.
