Cuentas y depósitos: la revolución digital

Encuesta de satisfacción del ciente bancario de OCU

OCU ha realizado una vez más la encuesta de satisfacción del cliente bancario, en la que han participado más de 15.200 usuarios. Sus respuestas ponen negro sobre blanco las entidades mejor y peor valoradas. En esta ocasión queremos fijarnos sobre todo en el grado de satisfacción que los usuarios tienen respecto a las cuentas de ahorro, y depósitos a plazo que comercializan las entidades.

Índices de calidad…

Con el fin de evaluar el grado de satisfacción de los socios de OCU con sus entidades bancarias, cada año les preguntamos si los productos financieros que comercializan las entidades en nuestro país son transparentes, si les resulta fácil operar con ellos y cómo valoran el servicio de atención al cliente que las entidades ponen a su disposición. También les preguntamos por las comisiones y por los problemas más recurrentes con los que se han encontrado.

· En función de estos resultados elaboramos un índice de calidad (comprendido entre 0 y 100). En la revista OCU Contigo nº 7 de julio-agosto puede consultar el índice de satisfacción global por entidades (las mejor y peor valoradas). Para que se haga una idea, al igual que el año pasado, Caixa Guissona, una entidad local con apenas 4 oficinas (Guissona, Barcelona, Reus y Lleida) ha sido la entidad mejor valorada, con una puntuación de 84 (buena calidad). Y tampoco es novedad que ninguna de las grandes entidades tradicionales con muchas sucursales (como p.ej. B. Santander, BBVA o CaixaBank) figuren en la parte más baja de este ránking de satisfacción. Aunque esta vez el banco menos valorado es Unicaja Banco, que está 33 puntos por debajo del primero con un índice de solo 51.

· Una encuesta en la que también preguntamos a los usuarios que valoren su grado de satisfacción con los productos que tengan contratados en su entidad. En esta ocasión nos fijamos en las cuentas de ahorro y depósitos a plazo. En función de las respuestas recibidas también otorgamos a cada uno de estos productos un índice de calidad que usted puede consultar en nuestro comparador de depósitos online .De esta forma usted podrá encontrar no sólo el producto que mejores rendimientos tras gastos ofrezca, sino también la valoración que otros clientes como usted le han otorgado.. 

Más allá de la rentabilidad…

Los resultados de esta encuesta ponen de manifiesto que a la hora de decantarse por una cuenta de ahorro o un depósito a plazo, con una valoración media de 71, los usuarios no solo valoran la rentabilidad ofrecida. Además, tal y como puede ver en la tabla de la página 7, tienen en cuenta otros criterios como por ejemplo la facilidad o comodidad para gestionar estos productos online (páginas web y aplicaciones), el procedimiento de apertura de estos, sus costes. la facilidad para transferir o recuperar su dinero o la información que reciben por parte de su banco (extractos p.ej.). 

Eficiencia del ahorro en la era digital

Una de las primeras conclusiones que podemos extraer de esta encuesta es que las cuentas y depósitos comercializados por los llamados neobancos se están haciendo fuertes en los primeros puestos (Revolut, N26, MyInvestor). A estos bancos el calificativo de “neo” les viene en parte de haberse implantado en España hace pocos años, pero sobre todo de su operativa exclusivamente digital. Y precisamente en la era digital en la que estamos inmersos, una interfaz intuitiva, la accesibilidad durante 24 horas los siete días de la semana y la capacidad de realizar operaciones sin trabas a través de canales digitales son esenciales para el ahorrador moderno.

· En lo más alto de la tabla también se cuelan algunos bancos con un fuerte enfoque en productos de ahorro como p,ej. ING, o con propuestas enfocadas a la eficiencia del ahorro, en muchos casos con una estructura de costes más favorable para el cliente, como puede ser p.ej, el caso de EBN Banco.

Sin comisiones

Y si nos fijamos precisamente en los costes, la ausencia de comisiones elevadas y una política de precios transparente son fundamentales para la percepción positiva del cliente en productos de ahorro. La altísima satisfacción en costes de Pibank , la marca comercial solo por internet de Banco Pichincha- es notable, lo que probablemente se deba a su enfoque en productos sin comisiones. P.ej. actualmente en su depósito online a 12 meses ofrece un 2,12% sin gastos asociados.

· Las entidades líderes también destacan en el "Procedimiento de apertura de la cuenta/depósito" y la "Información recibida (movimientos, saldo…)". Esto indica que una experiencia de alta calidad desde el inicio de la relación con la entidad y una comunicación clara y constante con ella son valoradas positivamente por los usuarios.

Entre los productos peor valorados se encuentran los de entidades tradicionales como p.ej. Unicaja, Ibercaja o CaixaBank, debido sobre todo a sus elevadas comisiones. En realidad, no es ninguna sorpresa que los grandes bancos se sitúen entre los últimos de la tabla. Quizá el hecho de que se resistan a subir los rendimientos en productos tan populares como los depósitos y, por el contrario, no tengan el menor recato en subir sus comisiones tenga algo que ver en esta valoración, repercutiendo en un menor rendimiento final para el cliente que en muchas ocasiones les pilla por sorpresa. Y es que los encuestados, preguntados por los principales problemas que les surgen con sus depósitos, se quejan sobre todo de recibir menos intereses de los que esperaban al contratar cuentas de ahorro y depósitos. En este caso, sí es una sorpresa la que se lleva el cliente una vez detraídos los gastos, con lo que no nos extraña que no sean generosos a la hora de puntuarles.

Le ayudamos en su elección

Si usted busca un buen depósito o cuenta de ahorro le invitamos a que encuentre la oferta que le venga como anillo al dedo en nuestro comparador de depósitos online. Con solo indicar la cantidad que desea invertir y el plazo durante el cual no va a tocar su dinero, le aparecerán ordenados de mayor a menor rendimiento tras gastos los productos que mejor oferta económica ofrecen. Podrá ver también el índice de calidad obtenido en esta encuesta, a excepción de aquellos que, por no haber recibido un número suficiente de respuestas de sus usuarios o no prestar entonces estos servicios, no podamos calificar.

En la tabla siguiente puede ver la satisfacción del cliente con sus cuentas de ahorro y depósitos según esta encuesta de OCU.Las puntuaciones están comprendidas entre un mínimo de 0 y un máximo de 100. En blanco, dato no disponible por no haber recibido las suficientes respuestas para poder ser contabilizadas.