Reclamar como consumidor

Al reclamar por un problema de consumo, lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso con la empresa a través de su servicio de Atención al Cliente, o directamente con el responsable del establecimiento.

• Si puedes, deja constancia escrita de la queja.
• Si presientes que va a ser complicado, envía la documentación que respalde la reclamación a través de un burofax (puede costar unos 25 euros). No obstante, las oficinas de atención al cliente tienen la obligación de entregar al consumidor un justificante que acredite la presentación.  
• La empresa deberá dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. Si tras reclamar no recibes respuesta en ese plazo razonable, entonces tendrá sque acudir a la mediación o el arbitraje de consumo (a través de la OMIC).
• En cualquier caso siempre existe la posibilidad de interponer una reclamación por vía administrativa, usando la hoja de reclamaciones: con ella no obtendrás ninguna indemnización, pero la empresa será expedientada.

Si el primer intento de acuerdo fracasa, acude a la OMIC o a los servicios de consumo de su comunidad autónoma para poner en marcha una mediación. En OCU lo hacemos directamente por nuestros socios. Si la reclamación no prospera, se puede iniciar un Arbitraje de Consumo.

Muchas empresas están adheridas a una Junta Arbitral de Consumo de forma que si el cliente solicita el arbitraje es obligatorio para dicha empresa someterse. 

El arbitraje es un instrumento habilitado por la Administración Pública para reclamar en materia de consumo y resolver conflictos.

• El arbitraje es un procedimiento gratuito.
• Es más o menos rápido (unos 6 meses).
• El laudo emitido por la Junta Arbitral de Consumo es vinculante; equivale a una sentencia judicial.

El inconveniente es que ambas partes deben someterse de forma voluntaria, por lo que si la empresa a la que se reclama no acepta el arbitraje, entonces hay que acudir a la vía judicial para reclamar sus derechos.

Determinados sectores cuentan con figuras específicas,  Organismos de la Administración, para canalizar las reclamaciones. En casi todos requieren que se haya presentado previamente la reclamación a la empresa.

• Internet y telefonía. Puede reclamar a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Vivienda. Normalmente hay que llegar a juicio.
• Seguros. Debe reclamar al Defensor del Asegurado de la entidad, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
• Servicios de inversión. Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Servicios bancarios. Las reclamaciones se dirigen al Defensor del Cliente o al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
• Transporte terrestre. Para reclamar por este tipo de problemas puede dirigirse a las Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Transporte Terrestre de la comunidad autónoma.
• Transporte aéreo. Reclama a AESA, Agencia Estatal de Seguridad Aérea.
• Turismo y viajes combinados. Puedes dirigirte a la Dirección General de Turismo.

Ir a juicio suele ser lento, caro y complicado.

Aun así, si te compensa económicamente reclamar o tienes pruebas suficientes como para ganar un juicio, puedes planteártelo. En algunos casos, depende de la cuantía (si se reclaman menos de 2000 euros). o si se solicita un proceso de conciliación no necesitas ni abogado ni procurador. 

Si dispones de un seguro de defensa jurídica, utilícelo para reclamar: le aconsejamos que revise las cláusulas de su seguro de hogar, pues a veces lo incluyen.