OCU advierte que la documentación de la garantía de los productos puede llevar a engaño

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado un análisis de la información online disponible relativa a la garantía de los productos de tres vendedores: Amazon, Mediamarkt y El Corte Inglés, y también de la información facilitada en las páginas web de diferentes fabricantes: Apple, Balay, Bosch, Cecotec, Dyson, Huawei, LG, Rowenta, Samsung, Sony y Whirlpool. El análisis se ha centrado en los cuatro productos con mayor número de problemas: aspiradoras, lavadoras, móviles y televisores. Este estudio se enmarca en el proyecto PROMPT sobre obsolescencia prematura.

Muchos de los problemas que presentan los productos se producen en los dos primeros años de uso, durante el periodo de garantía legal, cuando el consumidor tiene derecho a ejercer los derechos que la ley le reconoce: a la reparación del producto, a su sustitución sin coste alguno, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, de acuerdo con lo previsto en la norma. Según el Barómetro de Obsolescencia Prematura de OCU un 41% de las averías se presentan en productos con menos de dos años de antigüedad.

Los móviles y los aspiradores son los aparatos que registran un mayor número de problemas durante los primeros 2 años de vida. Así ocurre en un 60% de las incidencias relacionadas con móviles recibidas en la plataforma, debidas generalmente a problemas relacionados con las baterías. En el caso de los aspiradores las incidencias ocurridas dentro del periodo de garantía se incrementan hasta el 91% de los casos. Los fallos de este tipo de aparatos suelen producirse tanto en la batería como en el motor.

Sin embargo, el 40% de los usuarios con incidencias descarta la opción de arreglar los aparatos.

Tras el análisis de la documentación facilitada por fabricantes y vendedores OCU constata que no solo no está clara, sino que puede llevar a confusión. Por ello, la Organización de Consumidores y Usuarios cree necesario recordar cuáles son los derechos que amparan al consumidor dentro del periodo de garantía:

1 La Ley establece un periodo de garantía de dos años para productos nuevos, sin embargo, algunos fabricantes facilitan online un segundo documento relativo a la garantía comercial que puede confundir al consumidor; en ellos, Apple y Sony por ejemplo, se establecen un periodo de cobertura de tan solo un año. Es necesario tener en cuenta que esta garantía comercial siempre es adicional a la legalmente establecida, de manera que en ningún caso puede restringir los derechos que la ley reconoce al consumidor.

2 El periodo de garantía comienza desde la fecha de entrega del producto, sin embargo, no todos los fabricantes lo indican claramente. Es importante tenerlo en cuenta especialmente cuando se realizan compras on line, por eso OCU recomienda conservar siempre el albarán de entrega.

3 Cuando el producto falla estando en garantía, el consumidor tiene derecho a la reparación del producto o a su sustitución de manera gratuita. El consumidor puede optar entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte imposible o desproporcionada.

Según la Organización de Consumidores y Usuarios, en caso de falta de conformidad, la elección del usuario entre la reparación o la sustitución no debe estar supeditada a la circunstancia que el vendedor o fabricante la considere desproporcionada. Debería definirse con mayor claridad qué se considera “desproporcionado”.

En la información facilitada por El Corte Inglés, Mediamarkt, Cecotec, Huawei, Samsung y Sony se indica la posibilidad de la reparación o sustitución para subsanar el problema, pero ninguno de ellos especifica que el usuario pueda elegir entre estas dos opciones en los términos establecidos por ley.

4 Si tras la reparación o sustitución del producto, el problema aparece de nuevo, el consumidor puede pedirle al vendedor la resolución del contrato y el reembolso de la compra o una rebaja en el precio si el fallo afectara solo a parte de las funciones no esenciales del producto.

5 Desde que el consumidor entrega el producto para repararlo o sustituirlo en un plazo razonable hasta que se lo devuelven reparado o le entregan uno nuevo la garantía queda en suspenso.

Adicionalmente, OCU considera que la ley debe fijar el plazo razonable para realizar la reparación o la sustitución. También debería establecer la obligación del vendedor, de entregar al consumidor un producto equivalente mientras el suyo está siendo reparado o sustituido por el perjuicio que le supone la falta de disponibilidad del producto.

6 Si el fallo se produce tras los 6 meses posteriores a la entrega (tiempo en el que se presupone que el fallo ya existía de origen) el vendedor o el fabricante pueden alegar que se debe a un mal uso, mal mantenimiento y en ese caso el consumidor podría verse en la necesidad de probar, para defender su postura, algo que a veces es imposible y otras veces comporta costes desproporcionados para el consumidor.

OCU considera que la presunción de la preexistencia del defecto de origen no debería limitarse a seis meses, sino que debería extenderse a todo el tiempo que dura la garantía legal, es decir a los dos años en caso de productos nuevos y 1 año cuando son de segunda mano. De otra manera, se sitúa al consumidor en una posición vulnerable y hace que a menudo los consumidores acaben desistiendo de sus derechos o reclamándolos en los tribunales.

7 En los productos de naturaleza duradera, el consumidor tiene derecho a un servicio técnico y a repuestos durante el plazo mínimo de cinco años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse, sin embargo, en la práctica es muy difícil para el consumidor conocer esta fecha.

8 Es necesario atender a las cláusulas de exclusión, están excluidos de la garantía los daños por negligencias, golpes, uso o manipulación indebidos, virus informáticos o fallos en el suministro eléctrico, así como también los debidos a una mala instalación, o por lo que se considera desgaste por uso normal del aparato.

OCU recuerda que ha puesto a disposición de los consumidores un Barómetro de Obsolescencia Prematura, enmarcado en el proyecto PROMPT* para poder recoger información sobre los productos que se estropean antes de lo esperado. Esta herramienta sirve para detectar problemas comunes con algunos aparatos y modelos, para poder dar a los consumidores consejos para adquirir productos fiables y ejercer sus derechos y para sensibilizar a los fabricantes para que comercialicen productos duraderos.

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