Los pasajeros encuestados por OCU consideran Vueling y Air Europa entre las peores aerolíneas

OCU ha llevado a cabo una encuesta entre más de 11.000 pasajeros de 8 países diferentes (Australia, Bélgica, Brasil, Dinamarca, Francia, Italia, Portugal y España) que han valorado su experiencia en más de 20.000 vuelos durante 2016. El objetivo de esta encuesta era medir la satisfacción de los usuarios con los servicios que ofrecen más de 70 compañías aéreas de todo el mundo. El estudio se publica en la revista OCU-Compra Maestra del mes de mayo. 

En el estudio de OCU, realizado en colaboración con asociaciones de consumidores de estos países, los pasajeros han evaluado distintos aspectos que van desde la facturación, el embarque en el avión, el trato del personal, el espacio y el entretenimiento durante el vuelo, la comida, la puntualidad y la relación calidad precio de los servicios. 

De los resultados del estudio a nivel global se desprende que las compañías que mejor valoración obtienen por parte de los encuestados son Emirates, Avianca, Qatar Airways, Luxair y Singapore Airlines. Las compañías asiáticas ocupan tradicionalmente los primeros puestos. Sin embargo, en esta ocasión Avianca y Luxair se encuentran entre las mejor valoradas. 

Los resultados de la encuesta de OCU no son nada buenos para las aerolíneas españolas, que aparecen situadas a la cola en lo que a satisfacción del usuario se refiere. Especialmente significativos son los casos de Air Europa y sobre todo Vueling, compañía que ocupa uno de los últimos puestos de la tabla. Nada extraño a tenor de los graves problemas que tuvo la compañía el año pasado. Iberia, Volotea, Air Nostrum e Iberia Express obtienen también valoraciones muy por debajo de la media.

De entre las 5 compañías que más utilizan los encuestados de España, la que mejores resultados obtiene es Easyjet. A continuación se encuentra Ryanair, seguida de Iberia. Air Europa y sobre todo Vueling ocupan las últimas posiciones, no solo en el ámbito español, sino también en el mundial.

Norwegian se sitúa a la cabeza de las compañías de bajo coste, le siguen Easyjet y Ryanair que tienen niveles de satisfacción muy superiores a los de algunas compañías con tarifas superiores. Por el lado del alto coste, antiguas compañías de bandera como Alitalia, Iberia y Austrian pero sobre todo Royal Air Maroc y Air France ocupan los últimos lugares.

De los datos de la encuesta de OCU se deduce que el 55% de los pasajeros españoles compró su billete directamente a través del sitio web de la compañía aérea. El precio es el principal criterio que orienta la compra para un 41% de los encuestados.  Pero para medir la satisfacción el aspecto que más cuenta para los pasajeros españoles es la puntualidad, seguido del servicio del personal a bordo y el espacio y confort del asiento. 

 En el estudio también se ha preguntado por los problemas que surgen en los vuelos. El retraso en la llegada del avión a su destino es el aspecto que más penaliza la satisfacción del usuario. En este sentido uno de cada cuatro vuelos, el 25% de total, sufrió un retraso, (llegó como mínimo 15 minutos después de la hora programada). En este aspecto España tiene tres de las compañías en las que son más frecuentes los retrasos por encima de la hora, Air Europa, Vueling y Volotea. Estos retrasos suponen un perjuicio para los consumidores. El 10% de los encuestados que los sufrió perdió además alguna reserva por culpa de ellos (por ejemplo, porque se perdió un tren, una excursión o un alojamiento en un hotel que ya estaba pagado). En más de la mitad de estos casos, la cantidad perdida de dinero superaba los 150 €. OCU denuncia que, en la actualidad, no hay legislación que proteja a los consumidores contra estos daños económicos y resulta muy difícil obtener una indemnización por el perjuicio real que sufren los consumidores.

Un 6% de los vuelos tuvo un retraso de al menos dos horas. La normativa obliga en este caso a que los pasajeros reciban alguna asistencia (alimentos y bebidas) pero sólo el 46% de los pasajeros afectados la recibió. Cuando el retraso supera las 3 horas, en el 75% de los casos los pasajeros no obtuvieron la compensación que establece la ley.

De la encuesta de OCU se desprende que los problemas con el equipaje (ya sea un retraso, un daño o una pérdida completa) afectaron al 10% de los viajeros. En este caso y a pesar de ser un derecho reconocido por la legislación de la UE, únicamente el 15% de los pasajeros fue indemnizado.

OCU denuncia que, en general, los consumidores no conocen bien los derechos de los pasajeros aéreos y las compañías se benefician de ello negándoles la protección que establece la normativa, una actitud permitida por las autoridades, que a juicio de OCU no hacen lo suficiente para garantizar que las compañías respeten los derechos de los pasajeros. 

Para evitar esta situación, OCU ofrece a los consumidores una calculadora para que puedan conocer el importe de la indemnización a la que tienen derecho si sufren algún problema durante el vuelo. De esta forma se facilita la reclamación ante las compañías aéreas. En 2016 OCU recibió 5.242 consultas y reclamaciones en esta materia. 

Por último, para que los consumidores, antes de adquirir el billete, cuenten con una información adecuada sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de cada compañía, OCU pone a disposición de los usuarios en su página web una herramienta que permite conocer las valoraciones de cada compañía en los aspectos más relevantes del servicio. Una información relevante que les permitirá elegir mejor entre las distintas compañías: https://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-vacaciones/test/lineas-aereas/

Para más información (medios de comunicación): Eva Jiménez  Tel: 917226061  - prensa@ocu.org  www.ocu.org

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