Encuesta de OCU sobre satisfacción de usuarios de banca

OCU realiza cada año una encuesta entre sus socios con el objetivo de conocer cómo valoran a sus entidades financieras en general y los productos bancarios que tienen contratados en particular. Este año hemos obtenido la respuesta de 9.870 socios, gracias a los cuales podemos ofrecer la encuesta independiente más completa sobre entidades financieras que operan en España. Este estudio se publica en Dinero y Derechos enero/febrero. 

Triodos Bank es la entidad con mejor valoración global. Aunque dispone de productos con buenas condiciones, no siempre son los más competitivos, por lo que parece que los clientes, además de las condiciones financieras valoran los aspectos de banca ética y sostenible que impulsa esta entidad. 

La banca por internet y las pequeñas entidades especializadas destacan sobre el resto. Como en años anteriores, los clientes más satisfechos son los de las entidades de banca online y de pequeñas entidades especializadas, como Triodos Bank o la Caja de Arquitectos.

OCU destaca que ninguno de los cinco grandes bancos de España (Santander, BBVA, Caixabank, Bankia y Sabadell) consiguen posicionarse entre los mejor valorados. No obstante, todos, salvo el Santander, suben algunas posiciones; sobre todo Bankia, probablemente por la devolución del dinero a los consumidores engañados por la venta de participaciones preferentes y de acciones en su salida a bolsa. Incluso así, su calificación es muy discreta: un 53 sobre 100. 

El problema más frecuente es la discrepancia con las comisiones y gastos que se cargan, especialmente en entidades como el Banco Mare Nostrum (46 %), Liberbank (45 %),  CataluñaCaixa (45 %) y Banco Pastor (44 %). Uno de los efectos de la crisis financiera ha sido el incremento de multitud de comisiones por parte de las entidades, con el fin de aumentar sus márgenes. En muchos casos no se informa adecuadamente a los clientes, que se encuentran con el cobro de comisiones inesperadas. 

Las políticas comerciales también salen mal paradas, la insistencia de la entidad en vender productos que no se desean o que no se necesitan, así como la falta de claridad en la información de los productos que intentaron venderles son otros de los problemas que se repiten con frecuencia.; una situación demasiado habitual en entidades como Banco Mare Nostrum (24 %), Caixabank (20 %) o Liberbank (19 %). 

Con los resultados de la encuesta podemos concluir que lo que más valoran los consumidores es que los productos de su entidad sean sencillos y fáciles de entender, con una estructura clara de comisiones, frente a productos que ofrecen unas condiciones muy buenas, pero sujetos al cumplimiento de múltiples condiciones, con limitaciones o comisiones ocultas, que hacen que finalmente el cliente no obtenga lo que esperaba, lo que genera muchos menos problemas entre la entidad y sus clientes, circunstancia que afecta directamente a la valoración.

Para más información (medios de comunicación) Eva Jiménez Tfno. 917226061 prensa@ocu.org   www.ocu.org

OCU es una organización sin ánimo de lucro e independiente, gracias al apoyo de sus más de 300.000 socios. Como organización de consumidores, OCU tiene como objetivo contribuir e influenciar, para conseguir el bienestar común de todos los consumidores en España, con transparencia y ofreciendo contenidos e información cercanas y útiles que hacen posible que los consumidores se enfrenten a la contratación de servicios y adquisición de productos bien informados.