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Alimentación

Compra por internet. Cumplen pero tienen cláusulas desequilibradas

10 mar. 2015

Análisis de 49 tiendas on-line

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un análisis del funcionamiento de 49 tiendas on-line especializadas en la venta de productos tecnológicos y electrodomésticos. En todas ellas se ha recibido y efectuado la devolución del producto sin grandes dificultades, pero en 14 tiendas OCU ha detectado cláusulas potencialmente abusivas y que en caso de problemas pueden perjudicar al consumidor.

Las compras por internet son una opción cada vez más utilizada por los consumidores. Un estudio entre socios de OCU señalaba que el 84% había adquirido un producto o servicio a través de internet en el último año. Un 55% de los consumidores adquirió productos tecnológicos y  electrodomésticos.

En junio de 2014 entró en vigor la nueva normativa de la Unión Europea en  materia de comercio electrónico que aumenta la protección de los consumidores en la compra on-line. OCU ha realizado un estudio para comprobar el grado de aplicación de esta normativa y realizar un análisis de las condiciones de la compras por internet.

Mejor el envío que la devolución

Todas las páginas cumplieron y enviaron el producto en las condiciones pactadas. El plazo medio de entrega fue de 3 días de media (para una dirección postal de Madrid). Sin embargo a la hora de devolver el producto la respuesta no fue tan rápida. En 8 casos tardaron más de dos semanas en devolver el precio del producto, además otras 31 páginas no devolvieron los gastos de envío iniciales tal y como señala la normativa.

Desde el pasado mes de junio, el consumidor tiene derecho a decidir si devuelve el producto en 14 días naturales sin alegar causa alguna (incluidos festivos) y además tiene otros 14 días naturales para proceder al envío efectivo del mismo. Los gastos de devolución corren por cuenta del consumidor pero los gastos del primer envío le deben ser reintegrados por el establecimiento. OCU recuerda que este derecho de desistimiento no se da en la compra en establecimientos físicos, donde el régimen de devolución lo fija el vendedor, salvo que se trate de un defecto en el que interviene la garantía.

El pago por internet tampoco genera demasiados problemas, una encuesta de OCU señalaba que apenas un 1% de los usuarios tuvo problemas con el pago, y en pocas ocasiones se trató de un problema serio.

Cláusulas abusivas en 14 tiendas on - line

Sin embargo el hecho de que no se hayan detectado problemas en el estudio no quiere decir que no se puedan producir y sobre todo que el consumidor se encuentre indefenso para su solución. OCU ha detectado cláusulas que podrían considerarse abusivas en 14 páginas web de las 49 analizadas. El sometimiento a un fuero distinto al del consumidor o a legislación de otro país, la facultad de rescisión unilateral por parte del comercio del pedido o las condiciones, la exclusión de responsabilidad en caso de errores de precio o condiciones, el traslado de responsabilidad al fabricante en caso de problemas con el producto, o la limitación de la devolución del producto si se abrió el embalaje, son ejemplos de cláusulas claramente abusivas que ha detectado OCU en algunas páginas web.

OCU también ha constatado que la falta de una oficina física a veces se convierte en una excusa para dilatar la respuesta en caso de reclamación. La inmediatez y la comodidad de poder comprar desde cualquier sitio en cualquier momento desaparecen a la hora de resolver una incidencia o presentar una reclamación. Por ello OCU cree necesaria la creación de mecanismos extrajudiciales de reclamación previos a la vía judicial y obligatorios para las empresas on-line que garanticen los derechos de los consumidores. Esta es la forma más rápida de generar confianza en el comercio por internet.

Para comprar por internet de forma segura OCU recomienda a los usuarios:

  • Asegúrese de que su ordenador, tableta o móvil es seguro: Actualice su software y antivirus y en su casa mantenga la privacidad de la wifi.
  • Priorice páginas en castellano y con domicilio en la UE. En caso de conflicto le será más fácil reclamar.
  • Antes de dar sus datos, sobre todo los de pago,  asegúrese que lo hace desde una conexión segura (https y candado)
  • Tarjetas de crédito, Paypal y pago contrarrembolso, son los medios de pago más seguros. Evite las transferencias.
  • Acuda a comercios con el sello de Confianza on-line, si tiene problemas puede acudir al arbitraje de consumo.
  • Por último si piensa que es víctima de un fraude organizado denúncielo en la web de la policía o a través de la brigada de delitos informáticos.  

Para más información (medios de comunicación) Eva Jiménez Tfno. 917226061 prensa@ocu.org