Consumo colaborativo: ¿colaboración o negocio?

Para unos, el consumo colaborativo es una poderosa herramienta de transformación social, para otros solo una amenaza que introduce competencia desleal y distorsiona el mercado de trabajo. Lo que parece claro es que se trata de una nueva forma de entender el consumo. Conscientes de su relevancia y de lo poco que todavía sabemos de él, OCU y las organizaciones de Bélgica, Italia y Portugal pusieron en marcha a principios de 2015 una extensa investigación. Los resultados hablan de utilidad y eficiencia, pero también reflejan que son necesarias mejoras desde el punto de vista legal y de protección a los consumidores, lo que nos impulsa a realizar 10 peticiones a las autoridades y 10 a las plataformas. 

4 preguntas sobre las plataformas de consumo colaborativo

Partiendo de la definición de consumo colaborativo como las actividades de consumo que tienen lugar entre particulares, a través de relaciones de consumo simétricas, se identificaron 70 webs de 55 plataformas diferentes que operan en los 4 países y que son una buena muestra de sectores como el alquiler de alojamientos P2P, el carpooling, el crowdfunding, o los huertos urbanos. El estudio incluyó una encuesta con más de 8.670 respuestas, una evaluación legal y social de las plataformas y un cuestionario a las plataformas para medir obtener información sobre su funcionamiento. Con ello nos proponíamos responder a varias preguntas:

• ¿El consumo colaborativo P2P es útil y seguro para los consumidores?
• ¿Qué responsabilidades legales tienen las plataformas y los usuarios?
• ¿Son actividades que producen los supuestos impactos beneficiosos a nivel económico, social y medioambiental que se les atribuyen?
• Y, por último, ¿consiguen las plataformas un verdadero cambio de paradigma económico creando interacciones entre los usuarios basadas en la colaboración y la confianza?

Y algunas respuestas:  son útiles y seguras, pero mejorables

En primer lugar, los usuarios tienen claro que el consumo colaborativo crea valor para ellos, es útil y responde a sus expectativas. Los pocos conflictos que mencionan los encuestados confirman la idea de que en general es un entorno seguro.

Por otro lado, el estudio legal pone de manifiesto que convendría definir mejor la responsabilidad de las plataformas respecto a las transacciones que se cierran a través de ellas, mejorar la información (como mínimo, siempre en el idioma local), conseguir que la distinción entre proveedores profesionales y particulares resulte clara para los usuarios, pues de ello depende que se apliquen las leyes de protección al consumidor, y mejorar los sistemas de resolución de conflictos, aplicando la legislación del país donde se encuentre el usuario.

Solo una de cada tres plataformas respondió al cuestionario para medir su impacto económico, social y medioambiental y ninguna aportó datos fiscales: la transparencia escasea. Lo que sí queda claro es que son eficientes, pues manejan numerosas transacciones con pocos recursos.

El estudio del diseño social de las plataformas revela que existen al menos tres orientaciones distintas, según el propósito principal de cada plataforma:

• 46% de las plataformas (55% de las 21 operan en España) están orientadas a la conexión de usuarios en redes de relaciones basadas en intereses comunes y en su reputación virtual, entre ellas: Airbnb, BlaBlacar, Eatwith, Etecé, Socialcar…
• 28% de las plataformas (35% de las españolas) están orientadas a la transacción: su objetivo es facilitar intercambios prácticos entre sus usuarios, entre ellas: Segundamano, Homeaway, Amovens, Creciclando…
• 26% de las plataformas (10% de las españolas) estudiadas están orientadas a la comunidad y se plantean objetivos como mejorar la cohesión social o promover hábitos de consumo sostenibles. En este grupo en España destacan Huertos Compartidos y La Colmena que dice Sí.

 En definitiva, todos estos modelos son útiles para los usuarios, pero solo una pequeña parte de las plataformas se plantea como misión la mejora social de la comunidad.

La evaluación de las 70 plataformas de este análisis (21 de ellas operando en España) ha mostrado que hay diferencias significativas en su orientación, propósito y grado de desarrollo digital. Hay muchos aspectos positivos en su manera de operar, pero también hay áreas en las que podrían mejorar su forma de interaccionar con los usuarios. A partir de los resultados del análisis legal y social de estas plataformas, podemos ofrecerles algunas recomendaciones que pretenden no solo asegurar que los usuarios están adecuadamente protegidos al cerrar transacciones a través de ellas, sino que también pueden mejorar la calidad de las relaciones entre los usuariosy el servicio de las plataformas.

10 propuestas de mejora

• 1) Trabajar para crear un entorno seguro en que los usuarios puedan interaccionar.
• 2) Establecer reglas de uso fáciles de comprender y muy visibles para los usuarios. Toda la información legal y las condiciones de uso deben indicarse en la lengua o lenguas del país en el que operan.
• 3) Comprobar que los proveedores disponen ya de los seguros adecuados para la actividad que ofrecen o bien proporcionar una cobertura adecuada. Por ejemplo, las plataformas que se dedican a transporte (alquiler de coches entre particulares, por ejemplo) deben asegurarse de que los conductores disponen de un seguro apropiado porque las pólizas normales podrían no cubrir esa actividad y las dedicadas al alojamiento deberían proporcionar un seguro que cubra los daños a la propiedad.
• 4) Informar a todos sus usuarios, tanto a los que actúan como consumidores como los que asumen el papel de prosumidores, acerca de la legislación que se les aplica, según el país y el sector en el que operen. Esta información debe estar visible y redactada con claridad y hay que hacer lo posible por simplificar al máximo su cumplimiento.
• 5) Aclarar y mejorar la protección al consumidor: con demasiada frecuencia, los consumidores no reciben suficiente información (a veces, ninguna) sobre la plataforma que están usando (datos de contacto, estatus de la compañía), la actividad en la que participan y sus derechos básicos. Es más, en ocasiones esos derechos no se respetan.
• 6) Teniendo en cuenta que la legislación que se aplica a cada transacción depende de si el proveedor es una empresa o un particular, las plataformas deberían desarrollar los filtros adecuados para que los consumidores tengan siempre claro el estatus legal del proveedor con el que están tratando.
• 7) Desarrollar sistemas de reputación virtual fiables, que incluyan mecanismos como los comentarios cruzados (no  publicar una evaluación hasta que la otra parte no ha proporcionado también la suya) y la verificación de identidad de los usuarios. También recomendamos que permitan a los usuarios ser “dueños” de su reputación virtual de forma que, en un futuro, sea posible transportarla desde unas plataformas a otras como una moneda social.
• 8) Desarrollar y poner en práctica mecanismos de reclamación adecuados, que permitan un buen seguimiento de la reclamación y guarden un registro de la solución acordada entre las partes. La introducción de un sistema de arbitraje sería también una mejora deseable.
• 9) Sería beneficioso para el conjunto de la economía colaborativa que las plataformas fueran más transparentes y rindieran cuentas de su impacto económico, social y medioambiental. La transparencia y la información detallada es la única forma de resolver la actual falta de evidencias sobre el impacto del consumo colaborativo.
• 10) Realizar mayores esfuerzos para medir el triple impacto de sus actividades a nivel económico, social y medioambiental. Disponer de datos independientes, objetivos y fiables es fundamental para evitar el “lavado de cara colaborativo” y potenciar la toma de decisiones informadas. Los indicadores desarrollados en este proyecto pueden servir como punto de partida para ese tipo de análisis. 

Es importante recordar que el consumo colaborativo P2P implica relaciones a diferentes niveles: entre los usuarios y las plataformas, por un lado, y entre los propios usuarios entre ellos, por el otro. 

Existe ya una abundante legislación que se aplica en este ámbito: directivas sobre comercio electrónico y protección al consumidor, el Código Civil, normativa fiscal, etc. Sin embargo, nuestra investigación ha mostrado que las actividades de consumo colaborativo entre particulares ya se están desarrollando en entornos seguros. En ese sentido, el consumo colaborativo P2P no necesita más burocracia ni reglamentos adicionales, sino unos pocos principios claros.

Las peticiones de OCU

• Las autoridades deben asegurar la unidad del mercado entre las diferentes regiones y países introduciendo un marco común europeo para proteger a los usuarios en aquellas actividades que típicamente se desarrollan de forma internacional, como el transporte o los alojamientos.
• También se debería vigilar el mercado y promover un entorno competitivo para evitar la creación de oligopolios y monopolios en el consumo colaborativo.
• Es necesario aclarar las funciones y las responsabilidades de las plataformas: los usuarios se merecen tener una legislación clara que especifique la responsabilidad cuando se producen conflictos o problemas.
• Los legisladores deben definir los parámetros que distinguen a una actividad profesional de una actividad privada. Idealmente, esa definición debería funcionar a nivel europeo
• El consumo colaborativo no debe ser asfixiado por un exceso de regulación: las relaciones saldrían beneficiadas si se desregulan y simplifican. Por otro lado, en las relaciones B2C, la normativa de protección al consumidor debe ser reforzada a nivel institucional y respetada por los proveedores profesionales.
• Los legisladores deben reconocer al "prosumidor"como un nuevo tipo de actor económico y definir reglas simples que delimiten las obligaciones tributarias y administrativas para los ciudadanos que ofrecen un servicio no profesional de forma ocasional. No hay ninguna razón para prohibir tales actividades o para clasificar todos los proveedores como profesionales con todas las obligaciones que esto lleva aparejado. La burocracia para los particulares en el consumo colaborativo debería simplificarse tanto como sea posible.
• Un buen cumplimiento de las obligaciones fiscales es esencial para contrarrestar la competencia desleal y por su contribución positiva a la sociedad. En particular, dado que los puestos de trabajo estables son cada vez más escasos y que los prosumidores  pueden generar micro-ingresos mediante los servicios que prestan en CC (es decir, microtareas, turismo P2P, “social dining”), se debe diseñar un impuesto sobre las actividades de consumo colaborativo (CC) que sea "justo". En este sentido, sugerimos que los impuestos y las cuotas sociales se calculen sobre una base individual, en relación a los ingresos reales obtenidos por el prosumidor.
• Los gobiernos deben supervisar y evaluar el triple impacto (económico, social y ambiental) del consumo colaborativo en toda la sociedad, con indicadores como los desarrollados durante esta investigación, y tratar de evitar el efecto rebote (por ejemplo, creando un hiper-consumismo barato cuando la intención es justamente la contraria).
• Los legisladores deben garantizar el derecho a la innovación tecnológica, incluso si la innovación supone un reto a la forma tradicional de hacer negocios, sobre todo, teniendo en cuenta que las nuevas tecnologías pueden mejorar la eficiencia en favor de los consumidores. La legislación actual debe ser revisada para dar cabida a las mejoras que son posibles gracias a la tecnología.
• Y, por último, los gobiernos deben garantizar el cumplimiento de las obligaciones legales que se aplican a todos los participantes en CC.