Quien más quien menos, todos hemos tenido nuestras diferencias con nuestra entidad financiera, aunque sea la de toda la vida. En ocasiones recibimos un mal servicio y queremos dejar constancia de ello mediante una queja, y en otras ocasiones se ha producido un quebranto económico, a nuestro juicio por causa de la entidad, y lo que buscamos es que se restituya nuestro derecho, mediante una reclamación.
Estos son los pasos a seguir:
1. Acuda a su oficina habitual o llame por teléfono al servicio de atención telefónica que han puesto en marcha todas las entidades. Esto puede resolver malentendidos, faltas de comunicación o incluso errores de la entidad. Solicite que le indiquen un plazo más o menos determinado para la resolución de su problema, y pregunte siempre y anote los nombres de las personas que le atienden. Así se intentará evitar que esta fase pueda alargarse en el tiempo sin obtener resultados y que se eludan responsabilidades.
2. Elabore un expediente, con copias de todos los documentos y con notas sobre los pasos que ha ido dando.
3. Si su petición no ha sido atendida o no está de acuerdo con la respuesta obtenida, puede presentar una queja formal, para que quede constancia de su desacuerdo, o una reclamación, para obtener la restitución de sus derechos. Los procedimientos son varios:
- Solicitar Hojas de reclamaciones, que no son obligatorias en todas las CCAA.
- Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la entidad: le facilitarán el contacto en la oficina, por teléfono o por internet.
- Acudir al Defensor del cliente de la entidad, cuya decisión tiene efecto vinculante.
- Acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios, del Banco de España. Para acudir a esta vía es necesario haber pasado por el trámite anterior y hay que adjuntar la respuesta obtenida o en al caso de no haber obtenido respuesta en dos meses, el acuse de recibo que muestra que se dirigió la petición.
- Demanda judicial: puede hacerlo en cualquier momento, pero debe ser un último recurso, a la vista de sus costes en tiempo y dinero. Su abogado y su procurador le asesorarían para redactar la demanda. Acudir a la Junta arbitral no es posible por el momento, puesto que las entidades financieras no se han sometido a este organismo.
