- Modelos de documentos
- Reclamación al Banco de España
Para poder presentar la reclamación o queja es necesario haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta.
El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.
CÓMO INICIAR EL TRÁMITE
Presencial:
– Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.
Correo:
Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente dirección:
Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid
Electrónico:
La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional, deberá realizarse a través del enlace “Oficina Virtual de Reclamaciones”
El interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.
DOCUMENTACIÓN OBLIGATORIA
El escrito debe contener los siguientes datos:
- Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
- Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
- Motivo concreto de la queja o reclamación.
- Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.
- Lugar, fecha y firma original, o digital.
PLAZO DE RESOLUCIÓN
- Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.
- Quejas: tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
- Consultas: un mes desde la presentación.
