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Los bancos no acatan los informes del Banco de España

7 enero 2015
Los bancos no acatan los informes del Banco de España

Los usuarios de servicios bancarios cada vez reclaman más, pero con poco resultado: aunque el Banco de España resuelva su favor, las entidades siguen sin hacer ni caso, pues nada les obliga a obedecer. La indefensión de los consumidores es una triste realidad.

Ante un problema con una entidad financiera, el consumidor puede acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. En muchos casos, esta entidad emite informes favorables al consumidor, que hace llegar a las entidades. El problema es que, por sistema, los bancos ignoran esos informes, que no son vinculantes para ellos, y no hacen nada

Sólo 1 de cada 4 rectifica

El Banco de España ha publicado la memoria de reclamaciones 2013. En ese año se recibieron 34.645 reclamaciones, lo que supone un incremento del 142,1% respecto a las presentadas en el año anterior. Si comparamos este dato con las 2.159 presentadas en 1988, año en que se creó el Servicio de Reclamaciones, la reclamaciones se han multiplicado por 16.

Sin embargo, aunque las reclamaciones no cesan de aumentar, y el Banco de España da mayoritariamente la razón a los consumidores, en la práctica estos no ven reconocidos sus derechos. Y es que los consumidores quieren una solución para los perjucicios que han sufrido y esto no sucede: de hecho, según los datos recién conocidos, el 75,2% de las entidades no rectifica ante informes favorables al cliente del Banco de España.

 En 2013 las entidades rectificaron solo en el 24,8% de los casos en los que hubo informe favorable al reclamante del Banco de España. Aunque esta cifra es algo superior al 18,3% de los casos correspondiente a 2012, en 2001 la proporción era la contraria: 3 de cada 4 casos se resolvían con una rectificación del banco. 

Para OCU, el problema está en que las resoluciones del servicio de reclamaciones no son vinculantes para la entidad: rectificar es voluntario.

% rectificaciones tras informes del Banco de España

Lamentablemente aunque el Banco de España dé la razón al consumidor, muchas de las reclamaciones no servirán para que recuperar el dinero cobrado indebidamente. 

Resoluciones vinculantes = usuarios más protegidos

Desde OCU llevamos años denunciando la pasividad de los servicios de reclamaciones. Cada vez que detectamos entidades que incumplen sistemáticamente la normativa de protección al consumidor, o sabemos de casos de publicidad engañosa o de falta de transparencia, denunciamos esas actuaciones antes los organismos correspondientes y solicitamos sanciones. Sin embargo nunca hemos recibido respuesta por parte del Banco de España. 

Las entidades, que conocen bien la pasividad del Banco de España, actúan cada vez con mayor impunidad, algo que se refleja claramente en el bajo porcentaje de rectificaciones cuando el informe resulta favorable al reclamante. El propio Banco de España ha reconocido que esos niveles de rectificaciones son insuficientes y convierten al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en un instrumento ineficaz

En OCU lo tenemos claro: es preciso reforzar la independencia de este órgano de Reclamaciones del Banco de España frente a las entidades. Para que pueda ejercer un control real, es necesario que sus resoluciones sean vinculantes, como llevamos pidiendo desde hace mucho tiempo. Solo así el consumidor evitará tener que acudir a los tribunales para hacer valer sus derechos.