Cancelación de pedido por precio erróneo en la app

Reclamación cerrada Gestionada por nuestros abogados

Bimba y Lola


Esta reclamación es Pública

  • P. d. A Bimba y Lola

    En la madrugada del pasado 6 de octubre, a través de la app móvil de la compañía Bimba y Lola encontré varios artículos cuyo precio era de 0€. Pensé que se trataba de alguna promoción "flash" para "cazar" clientes o aún más probable, una promoción estrella para fidelizar a la clientela (en mi caso, algo fácil) que habitualmente está comprando a través de la app. Consulté además en la web los artículos, y comprobé que que tenían otro precio. Por lo tanto, eso reforzó mi idea de que era una promoción especial coincidente con el lanzamiento de la nueva app, que acababa de salir en la segunda mitad de septiembre. Realicé el pedido de tres pares zapatos (referencias: 62BZ0634.T101080; 62BZ0504.T100080; 62BZ1708.T136080), confirmándose mediante correo electrónico. EL 7 de octubre, sin embargo, recibí por parte de la compañía un correo con el siguiente texto: "Estimado cliente, Contactamos con usted en relación a su pedido “507725”. Le informamos que debido a una incidencia técnica, los artículos que ha comprado no tenían precio (el precio indicado era “cero”), lo que evidencia que se trata de un error manifiesto. Por ello, le confirmamos que vamos a cancelar su pedido y abonarle todos los gastos en que, en su caso, haya incurrido (tales como gastos de envío) para que, si lo estima oportuno y a su total voluntad, pueda proceder a realizar nuevamente la compra con su precio correcto. Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado quedando a su disposición para cualquier cuestión. Atentamente, Bimba y Lola" El 20 de octubre me devolvieron los 3,5€ de gastos de envío. He decidido contactar con la OCU para realizar la reclamación directamente, pues considero insatisfactoria la resolución de este asunto. Lo que uno espera de una compañía como Bimba y Lola.

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    En la madrugada del pasado 6 de octubre, a través de la app móvil de la compañía Bimba y Lola encontré varios artículos cuyo precio era de 0€. Pensé que se trataba de alguna promoción "flash" para "cazar" clientes o aún más probable, una promoción estrella para fidelizar a la clientela (en mi caso, algo fácil) que habitualmente está comprando a través de la app. Consulté además en la web los artículos, y comprobé que que tenían otro precio. Por lo tanto, eso reforzó mi idea de que era una promoción especial coincidente con el lanzamiento de la nueva app, que acababa de salir en la segunda mitad de septiembre. Realicé el pedido de tres pares zapatos (referencias: 62BZ0634.T101080; 62BZ0504.T100080; 62BZ1708.T136080), confirmándose mediante correo electrónico. EL 7 de octubre, sin embargo, recibí por parte de la compañía un correo con el siguiente texto: "Estimado cliente, Contactamos con usted en relación a su pedido “507725”. Le informamos que debido a una incidencia técnica, los artículos que ha comprado no tenían precio (el precio indicado era “cero”), lo que evidencia que se trata de un error manifiesto. Por ello, le confirmamos que vamos a cancelar su pedido y abonarle todos los gastos en que, en su caso, haya incurrido (tales como gastos de envío) para que, si lo estima oportuno y a su total voluntad, pueda proceder a realizar nuevamente la compra con su precio correcto. Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente causado quedando a su disposición para cualquier cuestión. Atentamente, Bimba y Lola" El 20 de octubre me devolvieron los 3,5€ de gastos de envío. He decidido contactar con la OCU para realizar la reclamación directamente, pues considero insatisfactoria la resolución de este asunto. Lo que uno espera de una compañía como Bimba y Lola.

    Indica qué solución esperas para tu problema

    Espero la remisión de los artículos que compré. Me gustaría subrayar que NO carecían de precio, sino que su precio era de 0€ (dispongo de pantallazos de todo ello).

  • Bimba y Lola A P. d.

    Estimada Patricia: Le remitimos la respuesta facilitada por nuestro departamento jurídico: Como comentamos, hay que contestar a los clientes que insistan en que quieren los productos a coste cero (debido al fallo informático), enviándoles una negación rotunda y firme, para disuadirlos de que reclamen en consumo. Si bien no tienen razón y no por un fallo informático tienen derecho a que les demos los productos gratis, puede que consumo nos tumbe nuestros argumentos y nos obligue a acabar yendo a un Juzgado. Yo les enviaría un correo desde atención al cliente diciendo 'en relación con su reclamación, esto es lo que nos contesta nuestro departamento jurídico', y copiaría pegaría la respuesta siguiente (respetando las cursivas, negrillas y subrayados): ------------------ Debido a un error informático manifiesto durante el plazo de unas horas, tres de nuestros productos ofertados para su venta en nuestra web figuraban con un precio 'cero' (0.-Eur), en vez de indicar su precio de venta real (que oscila entre los 115.-Eur y los 195.-Eur). De conformidad con el art. 23 de la Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico: 'Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez.'. En consecuencia, es necesario acudir a las normas del Código Civil y demás normativa aplicable para determinar los requisitos necesarios para la validez de los contratos de compraventa. Son elementos esenciales para la existencia de todo contrato (i) el consentimiento de los contratantes, (ii) el objeto cierto que sea materia de contrato y (iii) la existencia y licitud de la causa de la obligación que se eszca (Art. 1261 CC). En relación con el consentimiento de los contratantes, éste se manifiesta por el concurso de la oferta y de la aceptación (ambas declaraciones de voluntad de cada una de las partes) sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (Art. 1262 CC). Sin embargo, en nuestro caso hay que señalar que: 1. Error obstativo en el consentimiento Para que las mencionadas declaraciones de voluntad que conforman la oferta o la aceptación sean válidas debe existir concordancia entre la declaración de la misma y la voluntad real de la parte que la emite. Existen así supuestos de discordancia entre declaración y voluntad, como en el caso del error obstativo. En este sentido señala la Sentencia del Tribunal Supremo de fecha 22 de diciembre de 1999 (relativa a la compraventa de una finca que se incluyó por error en una escritura) que 'El error obstativo es un caso de falta de coincidencia entre voluntad y declaración en el negocio jurídico, con la característica de que tal desacuerdo es inconsciente y, como consecuencia, excluye la voluntad interna real y hace que el negocio jurídico sea inexistente.'. En nuestro caso, es evidente que ha habido discordancia entre nuestra declaración (oferta, en la que por error informático manifiesto figuraba un precio 'cero') y nuestra voluntad (vender el bien a su precio correcto que no, evidentemente, regalarlo). En consecuencia, la compraventa sería inexistente, de forma que BIMBA Y LOLA no estaría obligada a tener que entregar el producto ofertado erróneamente y debiendo retornar al consumidor cualquier importe abonado. 2. Error como vicio del consentimiento Adicionalmente a lo anterior, esce el art. 1265 CC que 'Será nulo el consentimiento prestado por error, violencia, intimidación o dolo'. En relación con el error, para que éste invalide el consentimiento debe recaer sobre la cosa objeto del contrato o sobre aquellas condiciones que principalmente hubiesen dado motivo a celebrarlo (art. 1266 CC). Es evidente que el error sustancial y manifiesto en la fijación del precio constituye un supuesto de error que vicia el consentimiento, dando por tanto lugar a la anulabilidad del contrato. 3. Falta de precio como elemento esencial del contrato de compraventa La existencia de un 'precio cierto' constituye un elemento esencial del contrato de compraventa (art. 1445 CC), sin el cual no cabe hablar de la existencia de contrato de compraventa. Tal como esce el art. 1450 CC 'La venta se perfeccionará entre comprador y vendedor, y será obligatoria para ambos, si hubieren convenido en la cosa objeto del contrato y en el precio (.)'. En consecuencia, no puede hablarse de contrato de compraventa válido y eficaz entre las partes cuando no existe precio ('sine pretio nulla venditio est' o 'sin precio no hay venta'). Ante la duda de que dicho negocio jurídico pueda recalificarse como donación, ver apartado 1 anterior sobre el error obstativo. 4. Abuso de derecho por parte del consumidor Sin perjuicio de todo lo anterior, dado que nos hallamos ante un error verdaderamente manifiesto en la fijación de un precio (precio cero para productos cuyo valor de mercado oscila entre los 115.-Eur y los 195.-Eur), el hecho de que un consumidor pretenda obtener gratuitamente los productos basándose en la 'compra realizada' podría constituir por su parte en un supuesto de abuso de derecho o de ejercicio antisocial del mismo (art. 7.2 CC: 'La ley no ampara el abuso del derecho o el ejercicio antisocial del mismo. Todo acto u omisión que por la intención de su autor, por su objeto o por las circunstancias en que se realice sobrepase manifiestamente los límites normales del ejercicio de un derecho, con daño para tercero, dará lugar a la correspondiente indemnización y a la adopción de las medidas judiciales o administrativas que impidan la persistencia en el abuso.'). En este sentido, la Sentencia del JPI de Badalona de 8 de junio de 2011, para un caso en que un comprador pretendió la venta de un ordenador portátil valorado en más de 900.-Eur ofertado a 62.-Eur un error informático, declaró que '(.) la actuación del [Comprador] es constitutiva de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo por el cual el [Comprador] pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que, consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente y dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículos 7 del Código Civil y 11.2 LOPJ.'. Conclusión Con base en todo lo expuesto, BIMBA Y LOLA no está obligada a entregar los productos gratuitamente a los consumidores que hayan realizado la 'compra' on-line a precio cero mientras duró el fallo informático.

    Estimada Patricia: Le remitimos la respuesta facilitada por nuestro departamento jurídico: Como comentamos, hay que contestar a los clientes que insistan en que quieren los productos a coste cero (debido al fallo informático), enviándoles una negación rotunda y firme, para disuadirlos de que reclamen en consumo. Si bien no tienen razón y no por un fallo informático tienen derecho a que les demos los productos gratis, puede que consumo nos tumbe nuestros argumentos y nos obligue a acabar yendo a un Juzgado. Yo les enviaría un correo desde atención al cliente diciendo 'en relación con su reclamación, esto es lo que nos contesta nuestro departamento jurídico', y copiaría pegaría la respuesta siguiente (respetando las cursivas, negrillas y subrayados): ------------------ Debido a un error informático manifiesto durante el plazo de unas horas, tres de nuestros productos ofertados para su venta en nuestra web figuraban con un precio 'cero' (0.-Eur), en vez de indicar su precio de venta real (que oscila entre los 115.-Eur y los 195.-Eur). De conformidad con el art. 23 de la Ley 34/2002 de 11 de julio de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico: 'Los contratos celebrados por vía electrónica producirán todos los efectos previstos por el ordenamiento jurídico, cuando concurran el consentimiento y los demás requisitos necesarios para su validez.'. En consecuencia, es necesario acudir a las normas del Código Civil y demás normativa aplicable para determinar los requisitos necesarios para la validez de los contratos de compraventa. Son elementos esenciales para la existencia de todo contrato (i) el consentimiento de los contratantes, (ii) el objeto cierto que sea materia de contrato y (iii) la existencia y licitud de la causa de la obligación que se eszca (Art. 1261 CC). En relación con el consentimiento de los contratantes, éste se manifiesta por el concurso de la oferta y de la aceptación (ambas declaraciones de voluntad de cada una de las partes) sobre la cosa y la causa que han de constituir el contrato (Art. 1262 CC). Sin embargo, en nuestro caso hay que señalar que: 1. Error obstativo en el consentimiento Para que las mencionadas declaraciones de voluntad que conforman la oferta o la aceptación sean válidas debe existir concordancia entre la declaración de la misma y la voluntad real de la parte que la emite. Existen así supuestos de discordancia entre declaración y voluntad, como en el caso del error obstativo. En este sentido señala la Sentencia del Tribunal Supremo de fecha 22 de diciembre de 1999 (relativa a la compraventa de una finca que se incluyó por error en una escritura) que 'El error obstativo es un caso de falta de coincidencia entre voluntad y declaración en el negocio jurídico, con la característica de que tal desacuerdo es inconsciente y, como consecuencia, excluye la voluntad interna real y hace que el negocio jurídico sea inexistente.'. En nuestro caso, es evidente que ha habido discordancia entre nuestra declaración (oferta, en la que por error informático manifiesto figuraba un precio 'cero') y nuestra voluntad (vender el bien a su precio correcto que no, evidentemente, regalarlo). En consecuencia, la compraventa sería inexistente, de forma que BIMBA Y LOLA no estaría obligada a tener que entregar el producto ofertado erróneamente y debiendo retornar al consumidor cualquier importe abonado. 2. Error como vicio del consentimiento Adicionalmente a lo anterior, esce el art. 1265 CC que 'Será nulo el consentimiento prestado por error, violencia, intimidación o dolo'. En relación con el error, para que éste invalide el consentimiento debe recaer sobre la cosa objeto del contrato o sobre aquellas condiciones que principalmente hubiesen dado motivo a celebrarlo (art. 1266 CC). Es evidente que el error sustancial y manifiesto en la fijación del precio constituye un supuesto de error que vicia el consentimiento, dando por tanto lugar a la anulabilidad del contrato. 3. Falta de precio como elemento esencial del contrato de compraventa La existencia de un 'precio cierto' constituye un elemento esencial del contrato de compraventa (art. 1445 CC), sin el cual no cabe hablar de la existencia de contrato de compraventa. Tal como esce el art. 1450 CC 'La venta se perfeccionará entre comprador y vendedor, y será obligatoria para ambos, si hubieren convenido en la cosa objeto del contrato y en el precio (.)'. En consecuencia, no puede hablarse de contrato de compraventa válido y eficaz entre las partes cuando no existe precio ('sine pretio nulla venditio est' o 'sin precio no hay venta'). Ante la duda de que dicho negocio jurídico pueda recalificarse como donación, ver apartado 1 anterior sobre el error obstativo. 4. Abuso de derecho por parte del consumidor Sin perjuicio de todo lo anterior, dado que nos hallamos ante un error verdaderamente manifiesto en la fijación de un precio (precio cero para productos cuyo valor de mercado oscila entre los 115.-Eur y los 195.-Eur), el hecho de que un consumidor pretenda obtener gratuitamente los productos basándose en la 'compra realizada' podría constituir por su parte en un supuesto de abuso de derecho o de ejercicio antisocial del mismo (art. 7.2 CC: 'La ley no ampara el abuso del derecho o el ejercicio antisocial del mismo. Todo acto u omisión que por la intención de su autor, por su objeto o por las circunstancias en que se realice sobrepase manifiestamente los límites normales del ejercicio de un derecho, con daño para tercero, dará lugar a la correspondiente indemnización y a la adopción de las medidas judiciales o administrativas que impidan la persistencia en el abuso.'). En este sentido, la Sentencia del JPI de Badalona de 8 de junio de 2011, para un caso en que un comprador pretendió la venta de un ordenador portátil valorado en más de 900.-Eur ofertado a 62.-Eur un error informático, declaró que '(.) la actuación del [Comprador] es constitutiva de un abuso de derecho, por cuanto atendido el precio ridículo por el cual el [Comprador] pretende adquirir los ordenadores, resulta evidente que, consciente de ello, se está aprovechando del error manifiesto sufrido por el oferente y dicha pretensión no puede ser amparada por los tribunales en virtud de los artículos 7 del Código Civil y 11.2 LOPJ.'. Conclusión Con base en todo lo expuesto, BIMBA Y LOLA no está obligada a entregar los productos gratuitamente a los consumidores que hayan realizado la 'compra' on-line a precio cero mientras duró el fallo informático.

  • Enviado a OCU 26 octubre 2016
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