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Un mes de retraso en el alta de fibra

Reclamación cerrada No resuelta

Esta reclamación es Pública

Tu reclamación:

L. G.

A: PEPEPHONE

17/08/2021

Buenos días, El motivo de la reclamación es el retraso de 1 mes desde que solicitamos el alta de fibra y la sensación de absoluto abandono ante los procedimientos de atención al cliente. Procedo a detallar. Llevamos algunos años siendo clientes de Pepephone, nos hemos mudado y solicitamos baja de la anterior casa y alta de la nueva el 19 de julio. 2 de agosto. Cuando el técnico de Pepephone viene a instalar la fibra se encuentra con que todos los puertos para conectar la fibra de Movistar (Red con la que trabajáis en la zona) ya han sido ocupado por los demás vecinos de la urbanización y no quedan disponibles, el técnico nos informa de que tiene que venir el técnico de Movistar a instalar mas puertos. Abro incidencia en el departamento de atención al cliente solicitando la mayor brevedad posible pues debido a mis estudios necesito dar clase online. Llamamos al departamento de atención al cliente en reiteradas ocasiones para obtener información sobre cuando va a venir el técnico, pero desde el departamento de atención al cliente solamente nos dicen que abren incidencia y que no saben cuando va a venir el técnico. 5 de agosto. Recibo llamada informándome que el técnico se pasará el 6 de agosto, solicito saber si es el técnico de Movistar o de Pepephone, puesto que el técnico que tiene que venir para poner mas puertos es el de Movistar, me indican que el técnico que viene es el de Pepephone y que no sabe si ya ha ido el de Movistar o no, le aviso de que estamos trabajando y que para atender al técnico tenemos que faltar al trabajo y que si no ha ido anteriormente el de Movistar no nos haga faltar al trabajo innecesariamente. 6 de agosto. El técnico no se presenta, llamamos de nuevo al departamento de atención al cliente y nos dicen que la cita ha sido anulada sin avisarnos a nosotros y desconocen el motivo. En atención al cliente nunca saben nada sobre lo que está ocurriendo, solo "abren incidencias" sin resultado alguno. 13 de agosto. Viene otro técnico de Pepephone, ya hay puerto disponible, instala el router, llega señal al router pero por algún motivo no es posible conectarse, el técnico nos indica que lo solucionan control remoto y que el problema se resolverá entre ese mismo viernes 13 de agosto o lunes 16 de agosto. Esa tarde vuelvo a llamar a atención al cliente y me dicen que se esta solucionando y que ese mismo día estará resuelto. Hoy 17 de agosto, sigo sin internet, mientras el router esta emitiendo señal. De nuevo llamo a atención al cliente, y como siempre no saben nada, no saben que ocurre, no me pueden pasar con el departamento técnico, no me pueden pasar con un responsable, no me puedan dar ninguna solución, no me puedan dar ninguna información, solo abrir por vigésima vez otra incidencia. Solicito: - Alguien se ponga en contacto conmigo para explicarme que problema hay y porque no se ha resuelto todavía. - Solucionen el problema inmediatamente.

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Mensajes: (2)

PEPEPHONE

A: L. G.

18/08/2021

Estimado Miguel Ángel, Estudiaremos su caso y recibirá contestación a la mayor brevedad posible. Atentamente, Departamento Clientes [pepephone.com] De: Enviado el: martes, 17 de agosto de 2021 17:20 Para: OCU@pepephone.com Asunto: Reclamación: Un mes de retraso en el alta de fibra - (CPTES01338729-32)

PEPEPHONE

A: L. G.

23/08/2021

Estimado cliente, Adjuntamos respuesta a su reclamación. Si está satisfecho con la información facilitada, le agradeceríamos que cerrase la reclamación en la OCU. Si tiene alguna duda o consulta puede añadir un comentario a esta solicitud o contactar directamente con nosotros a través del correo electrónico clientes@pepephone.com, nuestras redes sociales: TWITTER o FACEBOOK O si lo prefiere, puede recurrir a nuestro sistema ¿Hablamos? en la web, rellenar el formulario y le contactaremos en los próximos 60 minutos (siempre que sea entre las 9:00 y las 22:00 horas). Atentamente, Departamento Clientes [pepephone.com] De: abogados@ocu.org Enviado el: martes, 17 de agosto de 2021 17:20 Para: OCU@pepephone.com Asunto: Reclamación: Un mes de retraso en el alta de fibra - (CPTES01338729-32) SINGLEMESSAGE_START [https://ocu.org/-/media/pokeacompanyassets/images/home/home-hero-hand-phone.jpg?rev=25871c7b-4342-43df-b132-1ff82524b6df] [https://www.ocu.org/~/media/4c1b91525ed1473eb27b8bbe286d49b6.png] [https://ocu.org/-/media/pokeacompanyassets/images/notifications/icon_bell.jpg?rev=b441650f-c972-4679-85b8-2dc793e98ccf] Han recibido una reclamación de LAURA GUTIERREZ Esta reclamación ha sido escrita por un usuario y enviada directamente a su empresa por email a través de nuestra plataforma online Reclamar. Esta plataforma permite a los consumidores enviar reclamaciones a distintas empresas para que estas puedan solucionarlas de forma amistosa. No ha sido moderada por OCU y ninguno de nuestros abogados ha estado implicado en ella. En nuestra plataforma las reclamaciones pueden ser marcadas como públicas o privadas en cualquier momento por el usuario. Si la reclamación es privada, solo OCU y las partes (reclamante y reclamado) podrán verla y si es pública cualquier usuario podrá verla, incluso a través de Internet. - En el momento del envío esta reclamación fue marcada como pública por el usuario, por lo que su respuesta también lo será. Por este motivo, solicitamos que no se incluyan datos personales o sensibles en la respuesta. Ver reclamación. - Pueden consultar todas las reclamaciones publicadas en la lista de reclamaciones públicas. ¿Cómo responder a la reclamación? Responder a su cliente es muy sencillo, solo tienen que contestar a este email que han recibido con la reclamación CPTES01338729-32 sin modificar ni destinatario ni asunto. Y por favor, no incluyan ningún dato personal o sensible en la respuesta. Si es necesario envíen dicha información como un archivo adjunto. Más información. Contabilizamos el tiempo que se tarda en responder, la cantidad de reclamaciones planteadas y si se solucionan. Estas estadísticas se publican en nuestra web. Ver las Ver las estadísticas. Ver más información sobre cómo funciona nuestra plataforma Reclamar refToken: 8a1e60e8-1f5a-4532-9b12-2e306968ebb6 Un mes de retraso en el alta de fibra Nombre del cliente LAURA GUTIERREZ Referencia del cliente NIF o NIE: 53419510D Descripción de la reclamación Buenos días, El motivo de la reclamación es el retraso de 1 mes desde que solicitamos el alta de fibra y la sensación de absoluto abandono ante los procedimientos de atención al cliente. Procedo a detallar. Llevamos algunos años siendo clientes de Pepephone, nos hemos mudado y solicitamos baja de la anterior casa y alta de la nueva el 19 de julio. 2 de agosto. Cuando el técnico de Pepephone viene a instalar la fibra se encuentra con que todos los puertos para conectar la fibra de Movistar (Red con la que trabajáis en la zona) ya han sido ocupado por los demás vecinos de la urbanización y no quedan disponibles, el técnico nos informa de que tiene que venir el técnico de Movistar a instalar mas puertos. Abro incidencia en el departamento de atención al cliente solicitando la mayor brevedad posible pues debido a mis estudios necesito dar clase online. Llamamos al departamento de atención al cliente en reiteradas ocasiones para obtener información sobre cuando va a venir el técnico, pero desde el departamento de atención al cliente solamente nos dicen que abren incidencia y que no saben cuando va a venir el técnico. 5 de agosto. Recibo llamada informándome que el técnico se pasará el 6 de agosto, solicito saber si es el técnico de Movistar o de Pepephone, puesto que el técnico que tiene que venir para poner mas puertos es el de Movistar, me indican que el técnico que viene es el de Pepephone y que no sabe si ya ha ido el de Movistar o no, le aviso de que estamos trabajando y que para atender al técnico tenemos que faltar al trabajo y que si no ha ido anteriormente el de Movistar no nos haga faltar al trabajo innecesariamente. 6 de agosto. El técnico no se presenta, llamamos de nuevo al departamento de atención al cliente y nos dicen que la cita ha sido anulada sin avisarnos a nosotros y desconocen el motivo. En atención al cliente nunca saben nada sobre lo que está ocurriendo, solo "abren incidencias" sin resultado alguno. 13 de agosto. Viene otro técnico de Pepephone, ya hay puerto disponible, instala el router, llega señal al router pero por algún motivo no es posible conectarse, el técnico nos indica que lo solucionan control remoto y que el problema se resolverá entre ese mismo viernes 13 de agosto o lunes 16 de agosto. Esa tarde vuelvo a llamar a atención al cliente y me dicen que se esta solucionando y que ese mismo día estará resuelto. Hoy 17 de agosto, sigo sin internet, mientras el router esta emitiendo señal. De nuevo llamo a atención al cliente, y como siempre no saben nada, no saben que ocurre, no me pueden pasar con el departamento técnico, no me pueden pasar con un responsable, no me puedan dar ninguna solución, no me puedan dar ninguna información, solo abrir por vigésima vez otra incidencia. Solicito: - Alguien se ponga en contacto conmigo para explicarme que problema hay y porque no se ha resuelto todavía. - Solucionen el problema inmediatamente. Demanda del cliente Reparación Documentos acreditativos [https://www.ocu.org/~/media/da218f0f9f0c4cd18f87530a7281d923.png] No hay documentos adjuntos [https://www.ocu.org/~/media/4c1b91525ed1473eb27b8bbe286d49b6.png] Términos y Condiciones | Política de privacidad SINGLEMESSAGE_END