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Asistencia lamentable

Reclamación cerrada No resuelta

Esta reclamación es Pública

Tu reclamación:

D. L.

A: APPLE

04/06/2021

En realidad la asistencia por parte de los agentes de Apple ha sido buena. Lo lamentable ha sido las decisiones de las personas con las que no accedes a hablar, en este caso, con el Departamento de Calidad. Resumo lo más brevemente posible: En diciembre de 2020 recibo un MacBook Air M1 que compro un mes y medio atrás. Al día siguiente el disco duro ha muerto. Trato de sustituir la máquina por otra de iguales características. Me llega un mes y medio más tarde aproximadamente. En cuestión de días, el Mac (el nº2) pierde la pantalla y la webcam. Es como si de cintura para arriba el portátil no tuviera vida. Consigo examinarme de la universidad con una pantalla externa y rezando porque no suceda algo que comprometa la situación de examinarme. Eso ocurre en febrero, mes en el que pido una sustitución nuevamente. En marzo me llega la máquina número 3. La actual y con la que trabajo. Durante unos días tengo tres MacBook Pro en casa. Uno funcionando y dos en sus cajas. Recibo por parte del transportista de recogida las etiquetas de devolución del Mac número 1. Las pego en la caja y las llevo a un centro de recogida que tengo cerca de casa. Todo correcto. Un Mac menos. El 24 de mayo recibo un correo por el cual Apple me da tres días para devolver la máquina número 2. Me sorprende, pues tres meses atrás solicité yo mismo hacerlo y lo tramité. Bien es cierto que tardé unas dos horas en tratar de que alguien de Apple entendiera que tengo una segunda máquina que no funciona y necesito un tercer ordenador. El día 24 de mayo me pongo entonces en contacto para ver cómo puedo devolver esa máquina cuya devolución ya tramité meses atrás. No pasa nada, una orden digital puede extraviarse, no lo sé. Le doy la justa importancia. Durante el proceso se me indica que para tramitar la devolución debo eliminar mi Mac de mi cuenta iCloud. Le digo al agente que hace meses lo hice. Me dice que igualmente ve un Mac operativo en la cuenta, que hay que darlo de baja eliminándolo. Me indica la ruta mediante instrucciones hasta que llegamos a un botón que básicamente es "borrar mi Mac". Le indico que no puede ser ese botón, que debe de ser otra opción. Cierro sesión para ver si así él puede tramitar la orden pero sigue viendo que el Mac está todavía online. Me insiste en dar al botón de borrar el Mac. Le doy, meto el código que se me solicita y lo siguiente es la pantalla negra. Acabo de eliminar mi vida digital. Horas de universidad, grabaciones musicales para el máster que estoy cursando y que debo subir, centenas de horas de trabajo y tareas musicales perdidas. Síntesis, apuntes y ordenamiento de temario... archivos personales con datos bancarios y algunas contraseñas importantes... información fiscal y archivos privados que conseguí rescatar de un disco duro muerto antiguo mediante aparatos y cables. Todo eliminado. A partir de ahí se ponen en contacto algunos agentes de Apple para ver si voy solucionando. Evidentemente no, tengo la máquina bloqueada mediante un proceso de eliminación irreparable y no recuperable. Consigo, al cabo de uno o dos días, ir a un Apple Store y me recuperan el ordenador mediante otra máquina nodriza pinchada a él, pues cualquier sistema de arranque de emergencia es inválido en su actual estado. En la tienda me sugieren, antes de instalar nada, emplear un software concreto de recuperación de archivos perdidos. Directamente me compro el software (140€). No recupero nada... si acaso algún fragmento de archivo irrelevante y al mismo tiempo inútil, pues en estos casos se necesita el 100% del archivo en forma de fragmentos. Contacto a Apple nuevamente para preguntarles abiertamente "¿qué harías tú en mi lugar? Porque lo que no voy a hacer es cruzarme de brazos". La persona que me atiende contacta con Calidad y me pregunta por la compensación económica en la que pienso, o en su defecto por algún producto de Apple como compensación. Le indico uno de sus productos (un iMac). Hoy, viernes 4 de junio me contestan diciendo que los de Calidad indican que me pueden dar 50€, como mucho 60€ en concepto de compensación, pues los datos eliminados son siempre responsabilidad del cliente por no tener copia de seguridad. Lo entiendo perfectamente, pero en este caso yo llamo para ver cómo devuelvo una caja de cartón que tengo debajo del escritorio y como resultado un agente de Apple elimina mi vida digital. No entiendo que necesite una copia de seguridad para devolver un paquete. Sinceramente preferiría que no me hubieran ofrecido ningún tipo de compensación económica. Eso sería menos humillante que recibir 50€ por parte de alguien de calidad que considera que es la cifra que valen mis datos perdidos y horas invertidas en trabajar y estudiar. Me voy de Apple, es evidente. Lo último que quiero es que suceda algo con mi producto Apple y tener que ponerme en contacto con ellos. Es una auténtica pena pero me voy de la marca, y eso que llevo unos quince años o algo menos. Venderé el portátil y me compraré un Windows, cosa que no quería hacer, pero la balanza pesa muy en contra de Apple. La realidad actual es que no sé muy bien cómo enfrentarme a esto, porque además, todas las locuciones mantenidas durante todo este proceso están grabadas y por escrito. Y aun así se me ofrece esa compensación. Sinceramente, me cuesta mucho aterrizarlo. Es verdaderamente humillante. La conclusión que saco es que Apple no cuida a sus clientes. No los cuida en absoluto, y eso para mí es determinante, pues yo en mi actual trabajo me desvivo porque el servicio que entrego no tenga absolutamente ninguna brecha y el cliente regrese a mí pese a ser más caro que la competencia. Gracias por vuestra atención. Daniel Latorre Marrón.

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