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problema con reembolso de tarifa de servicio airbnb

Reclamación cerrada Resuelta

Esta reclamación es Pública

Tu reclamación:

M. B.

A: AIRBNB

12/07/2020

Recientemente me he visto en la necesidad de realizar una cancelación de una reserva en Galicia para las fechas del 01 al 29 de agosto. Al intentar hacerlo por la plataforma de Airbnb, la página Web me devuelve información sobre la devolución de 60 euros (la tarifa de limpieza). Me pongo en contacto con mi anfitrión quien en el momento de la reserva el día 5 de Junio, me indicó que la reserva era bajo una política de cancelación flexible, porque es su política de cancelación habitual, me indica que no tiene otra distinta para estancias de más de 28 días. Entiendo entonces que se me debería reembolsar totalmente el importe. Me pongo en contacto con airbnb desde donde me indican que a pesar de la política que tiene la página en la web y por tanto el anfitrión, la página se reserva el derecho de aplicar otra política diferente para las largas estancias (a partir de 28 noches) y que por tanto, eso fue lo que se me aplicó y que no tengo derecho a devolución alguna. Insisto en decirles que el anfitrión no es conocedor de esta política porque él no la ha impuesto y les digo que en este caso, yo me comuniqué con el anfitrión antes de cerrar la reserva para que me confirmase que su politica era flexible y con esta información, hago la reserva el día 5 de Junio. Han estado estudiando mi caso dos agentes de airbnb y tras exponerles que el motivo de mi cancelación es una situación personal de fuerza mayor, acceden a realizarme el reembolso de las noches reservadas pero no me reembolsan la tarifa de servicio explicándome que no se trata de una situación por fuerza mayor (además me cargan la tarifa de servicio que pagó mi anfitrión como detallo más abajo). Se amparan en que mi reserva no está cobijada bajo la política de cancelación por circunstancias de fuerza mayor relacionadas con el COVID-19 ni bajo la política de cancelación de mi anfitrión y me remiten los siguientes enlaces que reviso y adjunto - (https://es.airbnb.com/help/article/2701 (https://es.www.airbnb.com/home/cancellation_policies?with_grace_period=true#long-term) Escribo de nuevo a la plataforma para indicar mi disconformidad con la decisión tomada de no devolución de la tarifa de servicio y porque no me cuadran las cuentas de la devolución que se me ha hecho. En todo momento, mantengo contacto con mi anfitrión que no sabe explicarme eso de que la “política de cancelación de mi anfitrión no contempla las circunstancias de fuerza mayor por Covid 19”. Mi anfitrión además me vuelve a indicar que su política es flexible y que su anuncio salió a la página después del inicio de la pandemia y que claro que contempla la cancelación por Covid 19. He de decir en este punto que mi anfitrión se ha mostrado comprensivo y dispuesto en todo momento y que mi reclamación no va contra él. La plataforma detalla la devolución realizada porque no me cuadran las cuentas y les pido explicaciones. En resumen, me contestan lo siguiente: "El incremento en la tarifa de servicio, se debe a que la plataforma cobra esta tarifa, tanto a huésped como al anfitrión, pero en caso de cancelación ambas tarifas se unifican y se cobran al huésped o al anfitrión dependiendo quien haya cancelado. Reclamo a la plataforma la devolución de la tarifa de servicio (334 euros)que encima ha sido incrementada, cargandome la de mi anfitrión. No obstante en las conversaciones mantenidas con la plataforma y puesto que no es la primera vez que reservo con ellos, he propuesto a la plataforma la devolución del importe en forma de bono con la idea de que pueda ser gastado más adelante cuando mi situación personal me lo permita. Yo pagué 262, 73 euros por la tarifa de servicio y no se me está devolviendo y además me están cobrando hasta 334 euros por el incremento de la tarifa de servicio de mi anfitrión. En este caso, he de dejar constancia de la falta de claridad con la politica de cancelación aplicada en el momento de hacer la reserva con la plataforma. No es aceptable que nos remitan al anfitrión y el anfitrión no sea conocedor de que la página se reserva el derecho de aplicar otras políticas de cancelación distintas a las que él ha puesto en función de lo largo que sea la reserva. Muestro mi disconformidad con la decisión de la no devolución de la tarifa de servicio, el recargo con la tarifa de servicio de mi anfitrión y reclamo la cantidad que no se me ha devuelto.

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  • Reembolso: € 334,00

Mensajes: (1)

AIRBNB

A: M. B.

13/07/2020

[Airbnb] Airbnb Community SupportActualizado por: Laura R, 13 jul. 2020 4::55 GMT-7: Hola, Ocu.org. Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Soy Viviana, del equipo de asistencia a la comunidad de Airbnb. Para poder procesar la reclamación de Mireya Bonet Loscertales necesitamos datos básicos de la cuenta de Airbnb de Mireya Bonet Loscertales como su correo electrónico y su numero de teléfono, sin estos datos no podremos encontrar la cuenta, también necesitamos el código alfa numérico de la reserva para encontrarla y verificar el estado de la cancelación y el reembolso. Sugiero que Mireya Bonet Loscertales se contacte directamente con nosotros para realizar este proceso más rápido y efectivamente. Mireya Bonet Loscertales se puede comunicar a el numero preferiblemente desde su numero de teléfono al: En España: +34 911234567 Ha sido un placer poder ayudarte. Un saludo, Laura www.airbnb.com/help THIS EMAIL IS A SERVICE FROM AIRBNB COMMUNITY SUPPORT [:assets.airbnb.com/email/images/zendesk_cs_emailretzel/logo-footer.jpg] Este correo electrónico es un servicio de Airbnb Community Support. For more information visit our Help Center [Q5G2R3-KQEE]