Actualizado el: 04/06/2020

devolucion del dinero en alojamiento

hola, 

reservamos  un alojamiento por medio de booking para el dia 17 de Abril, por supuesto no podemos ir debido al confinamiento , por otro lado yo soy sanitaria y mis vacaciones y dias libres se han suspendido hasta proxima orden.

me he puesto en contacto con el alojamiento y me comenta que no nos devuelve el dinero, esto es legal? sobre todo en esta situación?

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Comentarios

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08/04/2020
MARÍA | Moderador

Hola Susana, si como parece, no contemplas la posibilidad de alojamiento en un futuro, tienes derecho al reembolso del importe de la reserva en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas. No obstante, la empresa podría descontarte los gastos ocasionados por el reembolso, siempre y cuando estén convenientemente desglosados y sin que en ningún caso, supusieran una penalización.

Si el establecimiento hotelero no aceptara tu propuesta, te aconsejamos que inicies la vía de reclamación por medio de la aplicación “Reclama”, de nuestra web:  https://www.ocu.org/reclamar

Para más información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”

Un saludo

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10/04/2020
JOSE DAVID MARTINEZ SANCHEZ , ha respondido:

Hola María,
Yo estoy en la misma situación que Susana, pero con una reserva de BOOKING en un B&B de Roma.
El B&B nos dice que nos dará un descuento para una futura reserva. Nosotros queremos el reembolso de la reserva.
Ellos no pueden darnos el servicio de alojamiento dado que el gobierno italiano se lo impide por medio del DECRETO-LEGGE 23 febbraio 2020, n. 6. Misure urgenti in materia di contenimento e gestione dell'emergenza epidemiologica da COVID-19.
¿Qué podemos hacer en nuestro caso?
Gracias de antemano.
Un saludo.

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13/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola José David, como le decíamos a Susana previamente, si no contemplas la posibilidad de alojamiento en un futuro, tienes derecho al reembolso del importe de la reserva en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas, si bien la empresa puede descontarte  los gastos ocasionados por el reembolso, debidamente desglosados y sin que en ningún caso, puedan suponer una penalización.

Ponte en contacto por mail tanto con Booking como con el B&B, y caso de que respuesta insatisfactoria  empieza reclamando a través de la aplicación “Reclama”, de nuestra web: https://www.ocu.org/reclamar

Te recomendamos también que te registres a través de nuestra web en la campaña “Afectados por el Coronavirus” para estar puntualmente informado sobre cómo defender tus derechos como consumidor afectados por el Covid-19.

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22/05/2020
LIDIA ESTEBAN , ha respondido:

Mi situación es practicamente idéntica. Mi duda es el plazo que tiene el alojamiento para la devolución una vez ha pasado la fecha de estancia sin haberse llevado a cabo por el motivo de fuerza mayor: son 60 días o 14 días desde que finalize el estado de alarma? Es necesario esperar este periodo para iniciar la demanda judicial? Porque casi preferiría ir presentando la demanda de Juicio Verbal, pues en mi caso no creo que me hagan la devolución voluntariamente.. Gracias

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03/06/2020
Raquel Nieto , ha respondido:

En mi caso tanto yo como el alojamiento estábamos en fase 0 por el estado de alarma. Booking me recomendó cancelar la reserva y, en concepto de “gastos”, me han cobrado 71€ de los 106€ que valía el alojamiento. Lo que me parece desmesurado. Después de mucha fricción, el alojamiento le ofreció a Booking un voucher por un año. Sin embargo, por la pérdida de confianza yo quiero el reembolso completo. Booking me dice hoy que no es posible porque yo pedí la cancelación porque YO no podía ir, y aunque le digo que El establecimiento estaba en fase 0 y no podía abrir, me dicen que no puedo hacer nada.

¿Cuáles son mis opciones? Si consiguiera que accediera el alojamiento al reembolso, ¿me podrían decir que ya se ha devuelto porque los gastos son 71€?

Muchísimas gracias por su atención y ayuda.
Saludos.

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15/04/2020
JOSE MARIA VALDES QUILES

Tengo pagado un alojamiento de 5 habitaciones en un hotel de Madrid para el 9 de Mayo próximo. Me dicen en el hotel que no son reembolsables y además que la fecha está fuera del período de confinamiento decretado por el gobierno.¿Que se puede hacer?

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15/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes Jose Mª, en efecto, el actual estado de alarma en principio está aprobado hasta el 26 de abril, si bien es casi seguro que el Gobierno lo prorrogue la semana que viene por otros quince días, en cuyo caso la reserva se anularía automáticamente ante la imposibilidad material de prestar el servicio. En ese momento podrías solicitar al hotel el reembolso de tu reserva, debiendo hacerse efectiva en el plazo máximo de 60 días en la misma forma en que se efectuó el pago. 

Si quiere más información sobre tus derechos como consumidor, te proponemos que te registres a nuestra campaña Afectados por el Coronavirus”. Un saludo

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15/04/2020
JUAN STEFFAN

Habíamos reservado alojamiento en Madrid y varias otras ciudades para Mayo, y ya hemos cancelado el viaje.Ya hemos recibido el importe total adelantado de 12 alojamientos en 12 ciudades por medio de Airbnb, sin ningún descuento ni penalización.Nos han acreditado en la tarjeta de crédito el total.En cambio por la única contratación echa por medio de Booking, al Alojamiento NewPoint Madrid, nos encontramos con la NEGATIVA DEL ESTABLECIMIENTO A DEVOLVER EL IMPORTE ADELANTADO ! cuando ya saben que nuestro viaje a sido cancelado definitivamente.Se aprovechan y se quedan con nuestro dinero !! Muy bien Airbnb !!...y MUY MAL BOOKING y NEW POINT
Será a tener en cuenta para futuras contrataciones y para que otros no caigan en la misma trampa.Despegar.com también nos devolvió sin penalidad alguna.
Insisto : MUY MAL BOOKING y NEW POINT
Hemos iniciado reclamo !!
Saludos y difundan.

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16/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Juan, el alojamiento debe hacer efectiva el reembolso de tu reserva, en el plazo máximo de 60 días en la misma forma en que se efectuó el pago. Te aconsejamos que reclames a través de este enlace https://www.ocu.org/reclamar

Y también que te unas y apoyes nuestra campaña por el bien de todos los consumidores “Afectados por el Coronavirus”.

Un saludo

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15/04/2020
EVA L.

Buenas noches,tengo una reserva en junio en un hotel en Portugal,su politica de cancelacion es gratis hasta 3 dias antes,pero se niegan a devolverme el dinero.Saben que pasos tengo que dar? Tienen respuesta automatica y no cogen el telefono.

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17/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Eva,  entedemos que ya conocen tu voluntad de cancelar y que el problema es devolverte el dinero; si es así plantéales la reclamación a través de nuestra web en el siguiente enlace https://www.ocu.org/reclamar.

Y si no consigues que te atiendan, ponte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor. 

Un saludo

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16/04/2020
DIEGO MATESANZ SANTOS

Hola, tengo una reserva en Booking para el día 5 de mayo en un hotel de Estambul. He contactado con ellos primeramente y me ofrecieron un cambio de fechas, no he accedido a esto y quiero la devolución de mi dinero. Volví a contactarles y ya ni contestan. También me preocupa que sea un estado fuera de la unión Europea en cuánto a las garantías y a mis derechos. Que puedo hacer?

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17/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Diego,

El Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, establece que si no aceptas el vale o bono sustitutivo, puedes exigir el reembolso de la reserva, teniendo el hotel un plazo de 60 días a contar desde la finalización del estado de alarma, para hacerlo efectivo.

Obviamente el hecho de ser un país extracomunitario puede dificultar el proceso, si bien debes reclamar a Booking para que haga la gestión como intermediario. Puedes hacerlo aquí a través de OCU.  https://www.ocu.org/reclamar

 mira este video, te puede ayudar

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a quete unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus”: https://www.ocu.org/acciones-colectivas/cancelacion-coronavirus

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19/04/2020
DIEGO MATESANZ SANTOS , ha respondido:

Hola, he visto el video y se me ha planteado una nueva cuestión.Solo he comprado la estancia de hotel en booking. Debería mandarle la cancelación del billete de avión que compre en otra compañia como prueba para conseguir mí reembolso?

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20/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Efectivamente Diego, puedes acompañar la cancelación del billete de avión para favorecer tu reclamación.

Un saludo

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19/04/2020
Laura Piris

Hola, me encuentro en una situación parecida.

Teníamos reservado un viaje para ir a Berlin del 30 de abril al 3 de mayo, el caso es que hicimos la reserva del Hotel en su día a través de Booking y pagamos la reserva en el momento. Nuestra intención es hacer el viaje cuando podamos y así se lo hemos dicho al establecimiento en 3 emails diferentes que no nos han contestado.
He contactado con Booking pero tampoco han mostrado mucha voluntad de ayudar...

Solo queremos que nos guarden la reserva para cuando podamos viajar a Alemania.

¿Qué vías más tengo para reclamar?

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20/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Laura, intenta  ponerte en contacto con el hotel directamente a ver si proceden a atender tu solicitud. En caso negativo, puedes reclamar a través de nosotros en https://www.ocu.org/reclamar.

Si no atienden, te recomendamos te pongas en contacto con el Centro Europeo del Consumidor. Para mayor información sobre tus derechos como consumidor, inscríbete  a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus”: https://www.ocu.org/acciones-colectivas/cancelacion-coronavirus. Un saludo

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22/04/2020
Nacho Fernández Huete

Hola,
He reservado un apartamento para este verano a un particular, a través de booking, para lo que he adelantado ya el dinero de la reserva.
He de pagar con dos meses de antelación (a mediados de mayo) el resto del alquiler.
Ante la situación de incertidumbre:
- Si decido solicitar la cancelación ¿tengo derecho a la devolución de la reserva? En las condiciones iniciales no era reembolsable.
- Si decido pagar el resto el mes que viene ¿tengo derecho a la devolución en caso de que no se pueda ir? Igualmente en las condiciones iniciales no era reembolsable.

Ahora, para cualquier gestión, booking me remite al propietario.

Muchas gracias

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22/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Nacho, en principio la reserva está fuera de la vigencia del estado de alarma, por lo que aún no sabemos si tendrás causa o no para cancelar. Si tienes claro que quieres cancelar a pesar, como te decimos de que fuera posible disfrutar la reserva en esas fechas, es mejor no pagar el resto y cancelarlo alegando causa de fuerza mayor derivada de la situación de pandemia. Si el propietario no atendiera tu reclamación, tendrás que plantearte una posible vía judicial para reclamar tu dinero, ya que por el texto de tu reclamación entendemos que Booking ha actuado como mera intermediaria.

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”.

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22/04/2020
ARTURO GONZALEZ GUTIERREZ

Buenos días:
en el mes de febrero Reservé un Apartamento en La Playa de Gandía para 7 noches del 8/7/2020 al 15/7/2020 para mi hija y cinco amigas, debido a la situación de la Pandemia del Coronavirus parece ser que este verano nova a ser posible ir y me he puesto en contacto con la Agencia Inmobiliaria en la que reservé el Apartamento para las fechas indicadas y al preguntarles por la devolución del dinero que les he abonado como Reserva (166 €) y me dicen que me descontarán 20 Euros en Concepto de Gastos de Gestión por lo cual solo me Ingresarán 146 € de devolución de Reserva.
Esto es legal al ser una Pandemia y que según el Gobierno no se va a poder uno desplazar a las Playas este verano.
Gracias.

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22/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Arturo, sin perjuicio de que no sabemos aún cuál será la situaicón en la que nos encontremos en esas fechas, el Real Decreto Ley 11/2020 ha establecido para un caso como el suyo que si resulta imposible prestar un servicio por las medidas adoptadas durante el estado de alarma, puedes resolver el contrato sin penalización.

Ante esta solictud el prestador del servicio te puede ofrecer una alternativa para que la aceptes o no, pero si en el plazo de 60 días no se ha alcanzado un acuerdo sobre la propuesta, te deberán reembolsar los importes abonados sin penalización pero la empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados.

Por lo tanto, no parece mala solución la que te están ofreciendo, tanto por las dudas sobre cuál será la situación en julio cómo poque te están ofreciendo desde ya lo que podrían ofrecerte en 60 días

Para más información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus

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27/04/2020
BEATRIZ AMO

reservamos un apartamento con Airbnb en Sydney Australia para 5 días. el día 14 llegamos y el 16 por el corona virus volvimos a España. He solicitado la devolución de los 3 días no disfrutados y me han contestado que no me devuelven el dinero. En su página web indican que su política de cancelación por causas de fuerza mayor es el reembolso.Entiendo que si me corresponde la devolución

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27/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Beatriz, obviamente se trata de una circunstancia de fuerza mayor, por lo que si Airbnb reconoce el derecho al reembolso, puedes reclamar. No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus”

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29/04/2020
BEATRIZ AMO , ha respondido:

pero indican que "Si una reserva ya ha comenzado (es decir, ya ha pasado la fecha de llegada), no podrá acogerse a la política alegando el coronavirus como causa de fuerza mayor ". y no entiendo porqué no es fuerza mayor, debería ser lo mismo que una reserva que no ha comenzado. además solo he solicitado los días no disfrutados

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29/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Beatriz, tu caso es más singular, dado que la prestación del servicio se ha iniciado, si bien, la causa de la cancelación parcial obedece a fuerza mayor, entendemos que por la necesidad imperiosa de regresar a España y evitar un posible confinamiento en destino.  Por ello, y dado que la cancelación no ha sido voluntaria sino sobrevenida, puedes reclamar a Airbnb.

Un saludo.

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05/05/2020
BEATRIZ AMO , ha respondido:

ya reclamé pero no me han contestado y dan por cerrada la incidencia. ¿cómo puedo volver a reclamar si no me hacen caso y cuanto tiempo debería esperar para una respuesta?

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28/04/2020
Conchi Montoya Aransay

Tenia una reserva de alojamiento a traves de bookin que tuve que anular. El alojamiento me comunico por correo electrónico,a traves de bookin que podia cancelar sin cargos,
A ese correo le conteste dando las gracias y preguntado cuando me devolverian el importe, pero no he recibido respuesta.
Mi pregunta es si tengo que hacer otra solicitud solicitando la devolución.

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29/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Conchi, si no te ha propuesto, o no aceptas,un bono o vale sustitutivo, el prestador del servicio debe reintegrarte el importe de tu reserva transcurridos 60 días desde la anulación de la misma. Si Booking no contesta,es conveniente que reclames por medio de nuestra aplicación web “Reclama”:  https://www.ocu.org/reclamar

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus” Un saludo

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29/04/2020
INMACULADA ILLANES

Hola! Mi caso es de una reserva NO REEMBOLSABLE a través de booking en Málaga para el fin de semana 13-15 de marzo. El jueves me puse en contacto cn el alojamiento para comunicar que ante la recomendación del gobierno de no realizar viajes estrictamente necesarios no se viajara. Despues d varios email con booking( el alojamiento no contesta) me ofrecen un 40% de devolución y un 60% en lamsiguiente reserva cn ellos. ¿Qué debo hacer ? Al alojamiento no volveré, por supuesto. Gracias de antemano
Un saludo

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30/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Inmaculada, el estado de alarma se decretó el 14 de marzo, por lo cual, y además de las recomendaciones acerca de no viajar, te hubiera sorprendido en pleno viaje, con las dificultades de movimiento para regresar a tu domicilio, por lo que debe considerarse la cancelación por fuerza mayor, y por tanto te corresponde el reembolso íntegro de tu reserva.

 Te aconsejamos que reclames por medio de nuestra aplicación web “Reclama”https://www.ocu.org/reclamar

Y para estar más informada y al día en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus”.

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29/04/2020
Victoria Serrano Túnez

Hola,
Realicé una reserva en booking enero para ir 12 días en junio a sevilla por motivos de estudios. En este caso como debía acudir de forma obligatoria no opté por la opción de cancelación. Ahora con el estado de alarma se han suspendido mis clases, además la movilidad está restringida entre comunidades por lo que tampoco podría desplazarme a disfrutar del alojamiento.
Booking se ha desentendido y me ha confirmado debo verlo con el alojamiento, el alojamiento me ha contestado que estaba esperando ver más adelante el transcurso de la pandemia y las medidas del gobierno, pero yo quiero cancelar mi reserva y que me rembolsen mi dinero, ya que ni me puedo desplazar, ni voy a disfrutar de su servicio, ni tengo que ir para las fechas previstas a sevilla ya que todo a sido pospuesto.
¿Alguien me puede ayudar?
Gracias!

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30/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Victoria, a la vista de tu consulta, en primer lugar lo que debes mirar son las condicionies de cancelación de tu reserva, por si te puedes acoger a las mismas.

Si no te permitieran cancelar sin penalización y como parece que hasta finales de junio no será posible el desplazamiento entre provincias, tendrás derecho a resolver el contrato y a solicitar el reembolso del importe abonado; la empresa podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale sustitutorio, etc.), si en el caso de que, en un plazo máximo de 60 días el no aceptas la alternativa propuesta, te deberán reembolsar los importes abonados en la misma forma en que se efectuó el pago, descontándte los gastos ocasionados por el reembolso, debidamente desglosados y sin que en ningún caso, puedan suponer una penalización.

Para mayor información y estar actualizada sobre tus derechos como consumidora, te animamos a que te unas a nunestra campaña “Afectados por el Coronavirus”Te aconsejamos revisar la información que actualizamos en la web constantemente.

Un saludo

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01/05/2020
Gabriela Verga Altesor

Hola, soy de Uruguay y con mi esposo y una pareja de amigos teníamos todo arreglado para viajar en el día de mañana 2/5 a España. Ante la situación sanitaria la aerolíneas canceló todos los vuelos desde y hacia Uruguay y nosotros viendo que esa era la situación que se avecinaba procedimos a realizar la cancelación de los alojamientos que teníamos reservados a través de Booking: 1 en Coruña, 1 en Madrid y 1 en Sevilla (Refugio de San Luis). Éste último se niega a devolver el dinero dándonos cómo única opción el cambiar la fecha para a más tardar el 30/8/20 (seguros están de que para esa fecha ésta situación está superada?). Somos grandes (de 58 a 68 años) y pensamos que lo mejor era cambiar la fecha para Abril/Mayo 2021 (primavera). Ante esto el día 14/4 le escribimos nuevamente al alojamiento Refugio San Luis (...) a través de Booking para plantearle la devolución del dinero, pero a la fecha no hemos tenido respuesta. Incluso manejamos la posibilidad de que nos remitiera un voucher por el monto abonado a cuenta de una nueva reserva en el lugar para el período en el que pensamos viajar. Por todo lo expresado, necesitamos nos asesoren sobre como proceder al respecto. Estamos todos atravesando un momento muy especial y creemos que la buena voluntad y sensibilidad deben prevalecer en la humanidad toda. Desde ya muchas gracias. Gabriela

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04/05/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Gabriela, al haberse cancelado tu reserva por fuerza mayor, no es obligatorio aceptar el vale o bono sustitutivo, y en el caso de hacerlo, sería condicionado a tus circunstancias.

Te aconsejamos que intentes llegar a un acuerdo a través de Booking, para lo cual disponen de un máximo de 60 días, pasados los cuales sin lograrlo, estarían obligados al reembolso íntegro de tu reserva.

Te recomendamos que estés pendiente de nuestra web donde incluimos todas las novedades que vayan surgiendo: https://www.ocu.org/especial-coronavirus

O mejor, que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus” en donde te informaremos puntualmente de todas las novedaades que vayan surgiendo que pueden ser de tu interés. Un saludo.

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03/05/2020
JORGE SORIA SALAS

Buenos días.
En mi caso, anualmente pago la estancia en un camping , ¿ puedo pedir la devolución de la parte proporcional en la que no he podido disfrutar de este alojamiento ?.
Gracias.

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04/05/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Saludos Jorge, efectivamente, podrías solicitar una rebaja en el precio, proporcional al servicio no prestado, teniendo en cuanta que la guarda y custodia de tu mobile-home o caravana, sí se sigue realizando.

O mejor, que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus” en donde te informaremos puntualmente de todas las novedades que vayan surgiendo que pueden ser de tu interés. Un saludo.

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03/05/2020
tamara martinez

hola,
tengo una reserva para el dia 19 a 22 de junio en barcelona, yo vivo en madrid. el hotel me dice que para esas fechas ya podra haber desplazamiento, le informo que todavia no es seguro ya que en esa fecha solo sera desplazamiento interprovincial, me dicen que no me dan la devolucion ya que ellos tendran abierto el hotel. Puedo reclamar el importe total de la reserva??
gracias

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04/05/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Tamara, habría que esperar a ver cómo evolucionan los acontecimientos.

-Si finalmente no se pueden realizar desplazamientos, se trataría de un caso claro de fuerza mayor reembolsable.

-Si ya se permitieran los desplazamientos, habría que ver las condiciones del contrato de alojamiento y si el servicio se presta con o sin restricciones.

En cualquier caso, siempre es aconsejable intentar alcanzar un acuerdo con el hotel, dado que la interpretación última de la fuerza mayor quedaría a merced de un tribunal, con el consecuente colapso en ciernes.

Te recomendamos que estés pendiente de nuestra web donde incluimos todas las novedades que vayan surgiendo: https://www.ocu.org/especial-coronavirus

O mejor, que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus” en donde te informaremos puntualmente de todas las novedades que vayan surgiendo que pueden ser de tu interés. Un saludo.

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05/05/2020
Ana PC

Buenas tardes,

Nosotros teníamos una reserva para el día 26 de marzo en un apartamento (no airbnb) y el 13 de marzo solicitamos reembolso pero nos dijeron que no era posible por la política de cancelación que tenían. Sólo nos ofrecían un bono. Al no haber más posibilidad aceptamos eso ya que no nos daban otra opción y al cabo de unos días 22 de Abril les escribimos otra vez para pedir nuevamente el rembolso (ya que el vuelo nos lo reembolsaron también) a lo que obtuvimos como respuesta:

- El reembolso parcial del 50%
- Bono de 1 año

¿Es legal esto?

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05/05/2020
Ana PC

Buenas tardes,

Nosotros teníamos una reserva para el día 26 de marzo en un apartamento (no airbnb) y el 13 de marzo solicitamos reembolso pero nos dijeron que no era posible por la política de cancelación que tenían. Sólo nos ofrecían un bono. Al no haber más posibilidad aceptamos eso ya que no nos daban otra opción y al cabo de unos días 22 de Abril les escribimos otra vez para pedir nuevamente el rembolso (ya que el vuelo nos lo reembolsaron también) a lo que obtuvimos como respuesta:

- El reembolso parcial del 50%
- Bono de 1 año

¿Es legal esto?

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05/05/2020
mariaTE GG

hola buenas tardes, noches
ante todo gracias por este servicio de ayuda
en febrero hicimos una reserva para el 31 de mayo en un hotel en la isla de Formentera , con un prepago del 30% de la reserva según política del hotel, cosa que ya conocíamos porque es habitual nuestra reserva año tras año. Hace unas semanas nos contactó el hotel para comunicarnos que deberíamos modificar las fechas de reserva e incluso para el año siguiente. Nosotros les contestamos solicitándoles el reembolso, ya que vivimos en la comunidad de madrid, tenemos cancelados los vuelos , y su respuesta ha sido bastante negativa , ya que nos exigen cambiar la reserva porque si no perderíamos el pago anticipado, por supuesto sin valorar el reembolso por política de cancelación del hotel , y además nuestra sorpresa es que nos comunican que desconocen cuando tienen permitido abrir , a fecha 4 de mayo, cuando entendemos que ellos están en otro fase de estado de alarma
mi pregunta es:
- ¿ qué podemos hacer?
- tendríamos derecho al reembolso del pago anticipado ?
-podríamos perder el anticipo si no elegimos las fechas?


muchas graciassss

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06/05/2020
Lara Gonzalez

Buenos días,

nosotros tenemos una reserva con MELIA para el 23 de mayo en Nueva York. El hotel está cerrado hasta agosto.

Lo único que nos ofrecen (por reservar la estancia antes del 2 de marzo) es un bono del cual tenemos que decidir ya la fecha para disfrutarlo el año que viene. Y, dadas las circunstancias, es inviable concretar ahora una fecha de viaje para el próximo año.

Nuestra duda es, al estar el hotel cerrado hasta agosto, no deberíamos de tener la posibilidad de reembolso de la estancia??

Mil gracias de antemano,
Un saludo.

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06/05/2020
Lara Gonzalez

Buenos días,

Por otro lado, teníamos una reserva a través de Booking del 14 al 17 de marzo en Budapest. Por motivos del COVID-19 nos pusimos en contacto con el hotel para conocer su situación y solicitar el reembolso por no viajar debido a esta situación.

Su respuesta fue que nos aceptaban en el hotel, pero no nos dieron la posibilidad del reembolso.

Estamos en el derecho de poder reclamar ese reembolso?

Mil gracias de antemano,
Saludos.

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06/05/2020
Lara Gonzalez

Buenos días,

Por otro lado, teníamos una reserva a través de Booking del 14 al 17 de marzo en Budapest. Por motivos del COVID-19 nos pusimos en contacto con el hotel para conocer su situación y solicitar el reembolso por no viajar debido a esta situación.

Su respuesta fue que nos aceptaban en el hotel, pero no nos dieron la posibilidad del reembolso.

Estamos en el derecho de poder reclamar ese reembolso?

Mil gracias de antemano,
Saludos.

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06/05/2020
ROSA | Moderador , ha respondido:
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06/05/2020
Lara Gonzalez , ha respondido:

Muchas gracias Rosa por tu rápida respuesta. Si Booking se negara a hacernos el reembolso, ¿se podría reclamar desde aquí?

Por otro lado, tenemos también esta duda de viaje por si nos puedes ayudar también.

Tenemos una reserva con MELIA para el 23 de mayo en Nueva York. El hotel está cerrado hasta agosto.

Lo único que nos ofrecen (por reservar la estancia antes del 2 de marzo) es un bono del cual tenemos que decidir ya la fecha para disfrutarlo el año que viene. Y, dadas las circunstancias, es inviable concretar ahora una fecha de viaje para el próximo año.

Nuestra duda es, al estar el hotel cerrado hasta agosto, no deberíamos de tener la posibilidad de reembolso de la estancia??

Mil gracias de antemano,
Un saludo.

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Lara,

Puedes interponer la reclamación puedes poner la reclamación por medio de nuestra aplicación web “Reclama”: https://www.ocu.org/reclamar

En cuanto a la estancia en New York, si lo contrataste de forma separada al transporte, (no es un viaje combinado), no estás obligada a aceptar el bono o vale sustitutivo, por lo que podrías solicitar el reembolso. En este caso el prestador del servicio dispondría de 60 días para su pago a contar desde la cancelación.

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06/05/2020
Ana PC

Buenas tardes,

Nosotros teníamos una reserva para el día 26 de marzo en un apartamento (no airbnb) y el 13 de marzo solicitamos reembolso pero nos dijeron que no era posible por la política de cancelación que tenían. Sólo nos ofrecían un bono. Al no haber más posibilidad aceptamos eso ya que no nos daban otra opción y al cabo de unos días 22 de Abril les escribimos otra vez para pedir nuevamente el rembolso (ya que el vuelo nos lo reembolsaron también) a lo que obtuvimos como respuesta:

- El reembolso parcial del 50%
- Bono de 1 año
¿Es legal esto?

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes, Ana,

Salvo mejor opinión en contrario, lamentablemente entendemos que no puedes exigir el reembolso, dado que optaste por aceptar el bono o vale sustitutivo, surtiendo efecto dicho acuerdo entre las partes.

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13/05/2020
Ana PC , ha respondido:

Pero nunca me dieron a escoger entre bono y reembolso. Siempre me han presionado a acogerme el bono

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07/05/2020
Patricia Lago

Buenos días,
En mi caso tengo hecha una reserva para un alquiler vacacional en Cádiz del 12 al 21 de Junio a través de agencia, y nosotros vivimos en Madrid. Para la reserva tuvimos que abonar parte del alquiler.
Según el estado actual de la movilidad entre comunidades autónomas debido al coronavirus, la agencia nos da la opción de aplazar la fecha cuando la casa esté libre o abonarnos el 50% de la señal y hacernos un bono del otro 50% para dos años y alquilar en otro momento. El cambiar la fecha no es una opción viable para nosotros.
¿Podríamos solicitar el 100% de lo pagado como concepto de señal si finalmente esa fecha no podemos viajar entre provincias?
Y en el caso de que justo antes de la fecha de entrada podamos viajar, ¿con cuántos días de antelación tendría que ser para igualmente pedir la devolución? Es decir, si 5 días antes de entrar en la casa podemos viajar entre provincias pero nosotros ya no podríamos gestionar las vacaciones con la empresa.

Gracias y saludos

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Patricia,

Efectivamente, si finalmente en la fecha prevista persiste la prohibición de desplazamientos interprovinciales, podrías exigir el reembolso íntegro de tu reserva.

En cuanto al plazo de preaviso no está regulado, pero obviamente si en fechas próximas a tu salida, persiste el estado de alarma, entendemos que se aplicarían las condiciones de fuerza mayor, dado que todo viaje necesita de cierta previsibilidad y preparación.

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07/05/2020
Patricia Lago

Buenos días,
En mi caso tengo hecha una reserva para un alquiler vacacional en Cádiz del 12 al 21 de Junio a través de agencia, y nosotros vivimos en Madrid. Para la reserva tuvimos que abonar parte del alquiler.
Según el estado actual de la movilidad entre comunidades autónomas debido al coronavirus, la agencia nos da la opción de aplazar la fecha cuando la casa esté libre o abonarnos el 50% de la señal y hacernos un bono del otro 50% para dos años y alquilar en otro momento. El cambiar la fecha no es una opción viable para nosotros.
¿Podríamos solicitar el 100% de lo pagado como concepto de señal si finalmente esa fecha no podemos viajar entre provincias?
Y en el caso de que justo antes de la fecha de entrada podamos viajar, ¿con cuántos días de antelación tendría que ser para igualmente pedir la devolución? Es decir, si 5 días antes de entrar en la casa podemos viajar entre provincias pero nosotros ya no podríamos gestionar las vacaciones con la empresa.

Gracias y saludos

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07/05/2020
PATRICIA GARCIA MARTIN

Buenos días,tengo una reserva echa para mi marido,mis hijas y yo en el othels Mazagón del 6 al 12 de julio en régimen de todo incluido,somos de Sevilla, contraté con la agencia de viajes de el corte inglés, contacté con ellos para ver si había posibilidad de modificar las fechas dado que según tengo entendido tanto el acceso al buffet como a las zonas comunes va a estar restringido y obviamente no vamos a pagar un todo incluido para comer en bandeja sin disfrutar de un buffet libre ni poder disfrutar de ninguna instalación,que es lo que tenemos contratado y me dicen que al ser una tarifa no reembolsable no se puede modificar y ni cancelar a menos que los viajes interprovinciales estuviesen aún prohibidos,esto es legal?puedo acogerme como consumidora a algún derecho? gracias

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Patricia,

Salvo mejor opinión en contrario, entendemos que la merma de la calidad del servicio, como consumidor, te facultaría a optar por la anulación de la reserva y poder exigir su reembolso, si bien la carga de la prueba te incumbe a ti, por lo que en la práctica resultaría difícil acreditarlo.

Como en consultas anteriores, dado que aún es prematuro, te aconsejamos esperar el desarrollo de los acontecimientos antes de tomar una decisión al respecto.

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09/05/2020
PATRICIA GARCIA MARTIN , ha respondido:

Buenas tardes,no me quedó clara su respuesta ya que no entiendo que quiere decir con que la carga de la prueba me incumbe a mi por lo que en la práctica resultaría difícil acreditarlo, saludos y gracias

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09/05/2020
PATRICIA GARCIA MARTIN , ha respondido:

Buenas tardes,no me quedó clara su respuesta ya que no entiendo que quiere decir con que la carga de la prueba me incumbe a mi por lo que en la práctica resultaría difícil acreditarlo, saludos y gracias

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08/05/2020
idoya aventin berges

Hola, hice una reserva a final de febrero para un hotel en Gran Canarias, del 11 al 15 de junio, me acaban de comentar que el hotel estará cerrado hasta el próximo 31 de julio, y la opción que cogí en su momento era una oferta no reembolsable de BOOKING, por lo que me ofrecen un cambio de fechas. Yo quiero un reembolso del dinero, ya que habría que cuadrar otra vez vacaciones y vuelos.
Por otro lado, el tema del reembolso en los vuelos es posible? Ya que mi hotel está cerrado, pero todavía no sabemos hasta cuando va a durar el estado de alarma.
Gracias y un saludo.

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Idoya,

Al haberse cancelado tu reserva, no te pueden obligar a aceptar el bono o vale sustitutivo, disponiendo el alojamiento de 60 días para efectuar el pago a contar desde la notificación de la anulación.

Por lo que respecta a los vuelos, si los contrataste por separado del alojamiento, se aplicaría la política de cancelación de la aerolínea, a no ser que, finalmente, también se cancelaran como consecuencia de la pandemia, en cuyo caso tendrías derecho al reembolso en las mismas condiciones que el hotel.

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08/05/2020
ALEJANDRO LAIÑO

Hola buenos días,

teníamos realizada una reserva no reembolsable en París con booking para los días 6-9 abril. No pudimos realizar el viaje por el estado de alarma y el hotel no nos podía ofrecer sus servicios porque estaba cerrado. Tras intentar solucionar el asunto de la reserva durante más de mes y medio, sigo sin conseguir una respuesta satisfactoria. Tras hablar con varios de los agentes, se me había dicho que se iba a proceder a la devolución del importe pagado, para lo cual fue necesario que enviara la información del cobro (cosa que hice). Al poco tiempo me dijeron que se produciría la devolución del importe completo. Tras no recibir el dinero, a día de hoy (08/05/2020) y realizar una gran cantidad de llamadas, me dicen que no se puede realizar la devolución, la cadena Accord solo me ofrece un bono para ese hotel, durante un año y medio. Como les indiqué, lo que solicito es la devolución completa de lo pagado porque a estas alturas y tal como está afectando a la economía el Covid-19 no sé si podré realizar el viaje en ese período de tiempo.

Quisiera saber si tengo derecho a que se me devuelva el dinero o tengo que aceptar el bono.
Muchas gracias por su atención

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes, Alejandro,

Efectivamente, puedes exigir el reembolso.

Dado que parecen existir dificultades para el cobro, te aconsejamos que reclames por medio de nuestra aplicación web “Reclama”: https://www.ocu.org/reclamar

Si en el plazo máximo de un mes, no se hubiera llegado a un acuerdo, tendrías que reclamar por medio de tu OMIC, o si eres socio de OCU, a través de nuestra Asesoría Jurídica.

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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09/05/2020
REBECA DE LA FUENTE

buenas tardes
Queria formular una pregunta.
Hice reserva de alquiler de un apartamento vacacional, que incluye la prestacion de servicio de uso de zonas comunes: piscinas, pista de padel, mini golf y animación infantil, en Cadiz en fecha 20 de febrero de 2020 para ir entre el 1 y el 15 de agosto.
Me puse en contacto con la empresa en fechas 3 y 13 de abril y me dicen que si persiste el estado de alarma me mantienen la cantidad para un alquiler ulterior (aunque no dicen hasta cuando).
¿Tendría derecho a resolver el contrato, por incumplimiento por su ñarte, al no poder disfrutar del uso de las piscinas y zonas comunes y servicio de animación en las condiciones pactadas antes de la declaración del estado de alarma?
Si lo condicionan a la vigencia del estado de alarma, en esas fechas, ¿no me queda otra que perder el dinero? ¿hay forma de reclamarlo?

Por otra parte, el art 36.1 y 2 del RD 11/2020,¿podria acogerme a estos articulos para instar la resolucion del contrato por incumplimiento y si me ofrecen vales y no los acepto, me tienen que devolver el dinero? segun los cuales

1. Si como consecuencia de las medidas adoptadas durante la vigencia del estado de alarma los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo.
La pretensión de resolución solo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso. A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión que restaure la reciprocidad de intereses del contrato cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión.

2. En los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario.

¿Qué medios tengo para recuperar la reserva?

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12/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Rebeca,

En el caso de que se cancelara como consecuencia de la pandemia, el bono o vale sustitutivo no sería vinculante, pudiendo exigir el reembolso pasados 60 días desde la cancelación.

Si en esa fecha se hubieran levantado las restricciones, habría que estar tanto a lo dispuesto en el contrato como a la normativa y doctrina aplicable, si bien, en el supuesto que el servicio no se prestara con normalidad, podría ser causa de anulación no por incumplimiento, (dado que opera la fuerza mayor), sino por imposibilidad material de su prestación.

No obstante lo anterior, si no opera el estado de alarma y no se llega a un acuerdo, la interpretación última recaería sobre el tribunal competente, por lo que no puede dar una respuesta categórica, siendo más prudente intentar alcanzar una solución amistosa, habida cuenta de la excepcionalidad de la situación que padecemos.

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09/05/2020
JORGE SAN MIGUEL

Tengo una reserva los días 22 y 23 de mayo a través de booking , debido al estado de alarma y a la prohibición del gobierno de salir de la provincia no podemos viajar , el alojamiento se niega a la devolución del importe del viaje ya que le permiten abrir pero a mi no me permite viajar el gobierno sin saltarme el confinamiento . ¿Tengo derecho a la devolución ?

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12/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Jorge,
Efectivamente, sería cancelación por fuerza mayor y por ende el prestador del servicio está obligado al reembolso de la reserva, si bien, como sabes, puede ofrecerte un bono o vale sustitutivo no vinculante.

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12/05/2020
JORGE SAN MIGUEL , ha respondido:

El problema viene porque la reserva no tiene seguro de anulación , se excusan en que ellos abren y soy yo el que anula el viaje ( realmente me lo anula el gobierno ), por lo cual según booking y el hostal me cobrarán las 7 habitaciones si las anulo, adjunto respuesta de booking: “”””Cancelar la reserva o anularla, significa que por cualquiera sea el motivo tú no puedes usar la reserva por la cual se pide la cancelación, no importa si es un motivo personal o una pandemia mundial, el término se usa indistintamente””” y luego dice que si la anulamos se cobrará , ¿Dónde podemos reclamarlo legalmente ?

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12/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes, Jorge,

Como bien indicas, la cuestión de fondo es que la anulación te viene impuesta como consecuencia de la alerta sanitaria, en cuyo caso no se aplican las condiciones generales de contratación, si no el Real Decreto 11/2020, de 31 de marzo en conexión con el RD 1/2007, de 16 de noviembre, que te facultan para poder exigir el reembolso.

La conducta del alojamiento es abusiva por desleal, al tratar de imponer su "política de cancelación" por encima de la Ley.

Puedes reclamar a través de nuestra web: https://www.ocu.org/reclamar y si eres socio, puedes solicitar una mediación por medio de nuestra Asesoría Jurídica.

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12/05/2020
Raquel Nieto

Yo tengo reserva en Toledo el 15 de mayo en un apartamento turístico a través de Booking. Está en fase 0 y no puede abrir. El precio es 106€. Pido reembolso y me pide gastos del 70€. Pido bono sin caducidad para gastarlo el año que viene y me ofrece un bono con reserva hasta diciembre 2020 sin posibilidad de camcelación.

-Tengo derecho a pedir el reembolso total?
-Tengo derecho a un bono sin caducidad y en el caso de un nuevo estado de alarma le impida poder cambiar de fechas o cancelarlo?

Muchas gracias. Espero su respuesta.

Respuesta útil
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12/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:
Respuesta útil

Hola Raquel,

Efectivamente, al tratarse de una cancelación afectada por la alarma sanitaria de la pandemia "Covid19", tienes derecho al reembolso, si bien el prestador del servicio podría aplicar ciertos gastos debidamente justificados y desglosados.

El bono no es vinculante, por lo que si lo rechazas, el prestador del servicio tiene un plazo de 60 días a contar desde la anulación, para realizar el reintegro.

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12/05/2020
Olaia Martín

Buenos días,

Os escribo para compartir la situación que estamos viviendo con una reserva de un alojamiento en Madrid. Tenemos una reserva realizada a través de booking, para la fechas 22-23 de Mayo, que no tiene seguro de cancelación.
Para poneros en antecedentes, de forma resumida os comento las características del grupo, ya que creo que es un matiz importante: somos un grupo de 18 personas que provienen de diferentes residencias y comunidades autónomas (> 400 km de Madrid). El alojamiento ofrece la posibilidad de dormir 6 personas en una misma habitación, compartiendo un único baño y una zona común para desayunos, no garantizando las medidas de seguridad establecidas.
Debido a la situación de alarma en la que nos encontramos en la actualidad y las normas a cumplir, limitación de movilidad y cancelación de medios de transporte, no podemos desplazarnos al alojamiento, además que estaríamos incumpliendo las normas de confinamiento establecidas por el estado de alarma en la comunidad que residimos. Asimismo, consideramos que el alojamiento no reúne las características para poder ofrecer un servicio íntegro para grupos tan grandes.

Hemos reclamado al alojamiento el reembolso íntegro de la reserva (2 veces), alegando una cuestión extraordinaria de fuerza mayor, por la imposibilidad de desplazarnos y por imposibilidad de que nos puedan ofrecer el servicio en las condiciones en las que lo reservamos, además que el servicio está actualmente restringido a una zona geográfica determinada, pero no nos ofrece dicha opción, sino un bono que no queremos y que se lo hemos hecho saber.

El propietario del establecimiento nos traslada que tienen el alojamiento abierto y por tanto nuestra reserva está activa, dándonos sólo la opción del bono.

¿Tenemos derecho a solicitar el reembolso?
¿Cuál sería la forma de proceder para reclamar el reembolso, ante la negación reiterada por parte del alojamiento?

¿Qué podemos hacer?

Gracias de antemano,

Un saludo

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12/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Olaia,

Como hemos indicado en casos como el tuyo, el prestador del servicio no puede imponerte sus condiciones, dado que se trata de una cancelación por fuerza mayor como consecuencia de las restricciones existentes por el estado de alarma.

Podéis reclamar el reembolso. Si lo deseas, puedes reclamar por medio de nuestra aplicación: https://www.ocu.org/reclamar

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12/05/2020
Raquel Nieto

Yo tengo reserva en Toledo el 15 de mayo en un apartamento turístico a través de Booking. Está en fase 0 y no puede abrir. El precio es 106€. Pido reembolso y me pide gastos del 70€. Pido bono sin caducidad para gastarlo el año que viene y me ofrece un bono con reserva hasta diciembre 2020 sin posibilidad de camcelación.

-Tengo derecho a pedir el reembolso total?
-Tengo derecho a un bono sin caducidad y en el caso de un nuevo estado de alarma le impida poder cambiar de fechas o cancelarlo?

Muchas gracias. Espero su respuesta.

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12/05/2020
Raquel Nieto

Yo tengo reserva en Toledo el 15 de mayo en un apartamento turístico a través de Booking. Está en fase 0 y no puede abrir. El precio es 106€. Pido reembolso y me pide gastos del 70€. Pido bono sin caducidad para gastarlo el año que viene y me ofrece un bono con reserva hasta diciembre 2020 sin posibilidad de camcelación.

-Tengo derecho a pedir el reembolso total?
-Tengo derecho a un bono sin caducidad y en el caso de un nuevo estado de alarma le impida poder cambiar de fechas o cancelarlo?

Muchas gracias. Espero su respuesta.

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12/05/2020
Raquel Nieto

Yo tengo reserva en Toledo el 15 de mayo en un apartamento turístico a través de Booking. Está en fase 0 y no puede abrir. El precio es 106€. Pido reembolso y me pide gastos del 70€. Pido bono sin caducidad para gastarlo el año que viene y me ofrece un bono con reserva hasta diciembre 2020 sin posibilidad de camcelación.

-Tengo derecho a pedir el reembolso total?
-Tengo derecho a un bono sin caducidad y en el caso de un nuevo estado de alarma le impida poder cambiar de fechas o cancelarlo?

Muchas gracias. Espero su respuesta.

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12/05/2020
ABRAHAM MARCOTE SAMPEDRO

Hola, yo había reservado en Diciembre en dos hoteles en Madrid para ir al festival Mad Cool en Julio, el festival se cancela y seguramente devuelvan el dinero, pero el hotel me dice que como es en Julio y no tienen nada que ver con el festival que ellos no me lo devuelven, no me parece justo porque para mi es perder el dinero cuando los eventos están cancelados para ese mes. Se puede hacer algo al respecto o he perdido mi dinero??

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14/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Abraham,

Efectivamente, el hotel es un servicio independiente del festival, por lo que si en la fecha prevista para el alojamiento, prestara el servicio y se permitieran los desplazamientos, se aplicaría su "política de cancelación".

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15/05/2020
ABRAHAM MARCOTE SAMPEDRO , ha respondido:

claro, pero si se cancelan los eventos, y se supone que los eventos van implicitos a la hosteleria, algo se tiene que poder hacer, no es un problema personal, es un problema generado por la cancelación de eventos por parte del gobierno por una pandemia.....no se si me explico.....

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15/05/2020
ABRAHAM MARCOTE SAMPEDRO , ha respondido:

por cierto he enviado una carta al gobierno y me han respondido que hable con el hotel para la devolución y si no aceptan me dicen que me ponga en contacto con el consumidor entre otras cosas, eso quiere decir que algo se puede hacer.

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13/05/2020
Juan Alberto

Hola buenas noches, tengo una reserva en Amsterdam (Holanda) del 25 al 31 de mayo. La realicé a través de Booking y era sin cancelación (pagué en el momento a ellos). He contactado con Booking y me indican que para cancelar pierdo el total del pago, y el hotel me dice lo mismo (no me ofrecen ni bono, ni cambio de fechas). También contraté un seguro de viaje, pero excluye pandemia. Me temo que para esas fechas aún no se podrá viajar, además los vuelos casi seguro se cancelarán. Son casi 3.000€ perdidos. ¿Tengo alguna posibilidad de recuperar el dinero? ¿Si el hotel esta cerrado o con restricciones, pueden actuar de esta manera?,
Saludos,

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14/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Juan Alberto,

Todo parece indicar que en esas fechas va a seguir prorrogado el estado de alarma, por lo que en tu caso se aplicarían las condiciones de cancelación por fuerza mayor derivada de la pandemia, estando obligado el hotel a ofrecerte un bono o vale sustitutivo o el reembolso, (cabría deducir gastos justificados), siendo optativa para ti la elección.

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13/05/2020
MARIA JOSE ALEMAN PORTILLO

Buenas tardes,
Tenía reserva de un apartamento para los días del 15 al19 de Mayo a través de Booking.
Cuando comenzó el estado de alarma me puse en contacto tanto con el apartamento como con booking para cancelar mi reserva. Tras varios emails conseguí cancelar sin que me aplicaran penalización alguna pero el dinero que previamente había pagado cuando hice la reserva el apartamento no me lo devuelve y solamente me da la opción de un aval por dicho importe de duración 12 meses para usar en próximas reservas.
¿Tengo derecho a que me reembolsen ese dinero?
Muchas gracias!

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14/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Maria José,

Efectivamente, puedes solicitar el reembolso, (podrían deducirte ciertos gastos justificados), teniendo el empresario un plazo para realizarlo, de 60 días a contar desde su notificación.

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15/05/2020
EVA BELEN MURILLO

Hola buenos dias! Si hice una reserva sin cancelación el dia 30 de marzo, ya estabamos en estado de alarma pero no imagine que tomaria tanto tiempo, el viaje es para junio, booking se niega a devolverme diciendo q son las condiciones de mi reserva. Podría reclamarlo? Gracias

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19/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Eva,

Si finalmente no puedes viajar como consecuencia de las restricciones impuestas por la alerta sanitaria, podrías reclamar en base al RD 11/2020, de 31 de marzo. En caso contrario, entendemos que se te aplicaría la "Política de cancelación" del alojamiento, dado que cuando hiciste la reserva ya existía el estado de alarma, y por ende no sería un supuesto "imprevisible".

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19/05/2020
Olaia Martín

Buenas tardes,

Os escribo para compartir la situación que estamos viviendo con una reserva de un alojamiento en Madrid. Tenemos una reserva especial de grupo (18 personas) para este fin de semana 22-23 de Mayo.
Dicha reserva se realizó con anterioridad al estado de alarma directamente con el alojamiento (hostal), con confirmación de reserva por mail, dónde se indica que no es reembolsable.

Debido a la situación de alarma en la que nos encontramos en la actualidad, las normas a cumplir y restricciones de movilidad, no es posible acceder al alojamiento, además que el alojamiento tampoco nos puede ofrecer el servicio al no estar en fase 1.

Hemos reclamado al alojamiento el reembolso íntegro de la reserva (3 veces), alegando una cuestión extraordinaria de fuerza mayor, por la imposibilidad de desplazarnos y por imposibilidad de que nos puedan ofrecer el servicio en las condiciones en las que lo reservamos, pero no nos ofrecen dicha opción, sino un bono que no queremos y que se lo hemos hecho saber.

El propietario del establecimiento nos traslada que tienen el alojamiento abierto y por tanto nuestra reserva está activa, dándonos sólo la opción del bono y ni siquiera nos cancelan la reserva.

Asimismo,en la última respuesta dada por el establecimiento nos trasladan que estudiarán el caso, pero no nos indican en ningún momento nada sobre la posibilidad del reembolso ni siquiera nos trasladan que la reserva ha sido cancelada por su parte a escasos 3 días de vencer la misma.

Mi pregunta es, la siguiente:

Tenemos que esperar a que el alojamiento nos cancele la reserva para proceder a reclamar el reembolso del dinero o bien podemos realizarlo con independencia del estado en el que se encuentre la reserva (activa/cancelada/vencida)?

Asimismo, cuanto tiempo dispone el propietario para abonar el importe del reembolso?¿

Entiendo que sería conveniente realizar una reclamación al establecimiento antes del 22 de mayo que inicia nuestra reserva.

¿Cómo se debe proceder?

Muchas Gracias de antemano,

Un saludo

Olaia Martín

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19/05/2020
Olaia Martín

Buenas tardes,

Os escribo para compartir la situación que estamos viviendo con una reserva de un alojamiento en Madrid. Tenemos una reserva especial de grupo (18 personas) para este fin de semana 22-23 de Mayo.
Dicha reserva se realizó con anterioridad al estado de alarma directamente con el alojamiento (hostal), con confirmación de reserva por mail, dónde se indica que no es reembolsable.

Debido a la situación de alarma en la que nos encontramos en la actualidad, las normas a cumplir y restricciones de movilidad, no es posible acceder al alojamiento, además que el alojamiento tampoco nos puede ofrecer el servicio al no estar en fase 1.

Hemos reclamado al alojamiento el reembolso íntegro de la reserva (3 veces), alegando una cuestión extraordinaria de fuerza mayor, por la imposibilidad de desplazarnos y por imposibilidad de que nos puedan ofrecer el servicio en las condiciones en las que lo reservamos, pero no nos ofrecen dicha opción, sino un bono que no queremos y que se lo hemos hecho saber.

El propietario del establecimiento nos traslada que tienen el alojamiento abierto y por tanto nuestra reserva está activa, dándonos sólo la opción del bono y ni siquiera nos cancelan la reserva.

Asimismo,en la última respuesta dada por el establecimiento nos trasladan que estudiarán el caso, pero no nos indican en ningún momento nada sobre la posibilidad del reembolso ni siquiera nos trasladan que la reserva ha sido cancelada por su parte a escasos 3 días de vencer la misma.

Mi pregunta es, la siguiente:

Tenemos que esperar a que el alojamiento nos cancele la reserva para proceder a reclamar el reembolso del dinero o bien podemos realizarlo con independencia del estado en el que se encuentre la reserva (activa/cancelada/vencida)?

Asimismo, cuanto tiempo dispone el propietario para abonar el importe del reembolso?¿

Entiendo que sería conveniente realizar una reclamación al establecimiento antes del 22 de mayo que inicia nuestra reserva.

¿Cómo se debe proceder?

Muchas Gracias de antemano,

Un saludo

Olaia Martín

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19/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes, Olaia,

Como estamos a cuatro días vista, el establecimiento ya te debería haber informado si va o no a prestar el servicio. En cualquier caso, dado que no te puedes desplazar, sería una causa de fuerza mayor, y por ende, no te puede obligar a aceptar un bono o vale sustitutivo, pudiendo exigir el reembolso.

En cuanto al plazo para que el empresario te reintegre tu reserva, por un lado tendría 60 días para negociar un posible acuerdo, pasado los cuales tendría 14 más para efectuar el pago.

Como primer paso, puedes reclamar por medio de nuestra web:https://www.ocu.org/reclamar

Y recuerda que puedes apoyar nuestra campaña“Afectados por el Coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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22/05/2020
Olaia Martín , ha respondido:

Muchas gracias JUAN. Me preguntaba si disponéis de algún modelo para reclamar el reembolso por esta situación.Si es así, me gustaría que me lo facilitarais.

En caso negativo, a que punto de la norma hago referencia para justificar el tema de imposibilidad por parte del alojamiento de prestar el servicio y la imposibilidad de desplazarnos por el estado de alarma, lo que se entiende por "fuerza mayor".

Quedo a la espera de vuestra respuesta,

Recibir un cordial saludo,

Olaia

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25/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Olaia,

Te adjuntamos el enlace de la web de OCU en la que puedes descargarte el modelo: www.ocu.org/.../ver-modelo

La normativa es el RD11/2020, de 31 de marzo, artículo 36.1 y .2

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22/05/2020
mariaTE GG

Tengo una reserva el 31 de mayo en la isla de Formentera, y me ocurre igual que a la mayoría que os preguntamos por aquí, se niegan a hacer el reembolso y me obligan a cambiar de fechas ya que si no, perdería el pago anticipado. Entiendo que debo responderles con el RD11/2020 y reclamarles que su política de cancelación es abusiva?. Además según conversación telefónica el hotel está cerrado y "no saben cuando podrán abrir"
mil gracias

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25/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenas tardes, María,

Efectivamente, no te pueden imponer el bono, por lo que puedes exigir el reembolso en base al art. 36.1 y 36.2 del RD11/2020 de 31 de marzo.

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22/05/2020
mariaTE GG

Tengo una reserva el 31 de mayo en la isla de Formentera, y me ocurre igual que a la mayoría que os preguntamos por aquí, se niegan a hacer el reembolso y me obligan a cambiar de fechas ya que si no, perdería el pago anticipado. Entiendo que debo responderles con el RD11/2020 y reclamarles que su política de cancelación es abusiva?. Además según conversación telefónica el hotel está cerrado y "no saben cuando podrán abrir"
mil gracias

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24/05/2020
IRENE RODRIGUEZ

Hola.
Tengo una reserva de hotel a través de Booking en Barcelona del 15 al 18 de junio de 2020.
Me han cancelado los vuelos de ida y vuelta.
He cruzado dos emails con el alojamiento e insisten en el bono. Pero yo quiero reembolso, ya que no se cuando podré viajar. Tengo derecho? Mi duda es motivada por el hecho de que no sé si habrá Estado de alarma en esa semana, pero lo que sí está claro es que no tengo vuelos y supongo que para entonces todavía no se podrá cambiar de Comunidad Autónoma (soy de La Coruña).
Gracias

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25/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Irene,

Como bien dices, todo va a depender de si finalmente se pueden realizar desplazamientos interprovinciales durante le fecha de la reserva, dado que en caso afirmativo, el alojamiento puede acogerse a su política de cancelaciones, dificultando la invocación de la fuerza mayor derivada de la pandemia.

Si por el contrario siguen prohibidos los desplazamientos entre provincias, se aplicaría la fuerza mayor, al resultar imposible el poder desplazarse para disfrutar el alojamiento, no pudiendo imponerte el empresario el bono o vale sustitutivo.

Y recuerda que puedes apoyar nuestra Campaña "Cancelaciones por el coronavirus": www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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28/05/2020
SONIA CABANAS

Buenas tardes,

Reservé un hotel en Grecia en noviembre, para el 22 de junio.

El gobierno de España ha anunciado que cierra fronteras al turismo hasta el 1 de Julio.

El gobierno de Grecia ha anunciado que cierra fronteras al turismo hasta el 1 de Julio.

Me han cancelado los vuelos.



Pero el hotel se niega a devolverme el dinero porque dice que no es una causa de fuerza mayor y que me da un bono de 18 meses el cual no voy a usar.

Ellos me dicen que se amparan a la Ley y no están obligados a devolverme el dinero.

¿Es eso cierto?

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28/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Sonia,
Tal y como hemos indicado en otros casos, en la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, se aplica la normativa nacional del consumidor, en este caso la española, por lo que puedes exigir el reembolso, otra cosa es que el camino sea fácil…

Te aconsejamos que, en primera instancia reclames tanto a la agencia como al hotel por escrito, para lo cual puedes usar nuestra aplicación web: https://www.ocu.org/reclamar, en el caso que transcurriera un plazo de un mes sin mediar respuesta satisfactoria, si eres social, puedes solicitarnos una mediación a través de nuestra Asesoría Jurídica o reclamar a través del Centro Europeo del Consumidor en España. (CECE).
Si lo deseas, puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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31/05/2020
LAURA MARTIN

Hola! Tengo una reserva de 2 apartamentos en Alicante para el fín de semana del 26 de junio. En el momento de hacer la reserva me cobraron el 10% del total. La reserva la hice por Booking.com pero el cobro lo gestionó directamente el establecimiento.
Para esas fechas todavía no va a estar permitido el desplazamiento entre provincias (al menos desde Madrid que es de dónde soy). Me he puesto en contacto con el establecimiento y me dicen que si cancelo no me devuelven el importe, que me lo guardarían para que fuera otro fín de semana.
El viaje era para una despedida de soltera y la boda se ha cancelado y no vamos a realizarlo.
Les he explicado que de Madrid no vamos a poder salir, pero no me dan ninguna opción.
¿Qué puedo hacer?

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02/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Laura,
Si el desplazamiento interprovincial está prohibido, sí puedes reclamar el reembolso por fuerza mayor, en caso contrario, se aplicarían las condiciones de cancelación recogidas en el contrato de alojamiento.
Te aconsejamos que, como primer paso, reclames por medio de nuestra web: https://www.ocu.org/reclamar, en el caso que transcurriera un plazo de un mes sin mediar respuesta satisfactoria, si eres socia, puedes solicitarnos una mediación a través de nuestra Asesoría Jurídica o bien reclamar por medio de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, (OMIC).
Y recuerda que puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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31/05/2020
TERESA GOMEZ MARTINEZ

Hola!
Tenemos una reserva en apartamento en Salou de 13 a 19 junio. ( lo contratamos sin cancelación)
Vivimos en Zaragoza .
La empresa ofrece usarlo en otro momento del año. Queremos la devolución de importe.
Ya hemos enviado email formal , según modelo OCU y no contestan.
Soy socia de OCU
Lo siguiente es vuestra mediación ?
Gracias

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02/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Teresa,
Efectivamente, a fin de agotar la vía extrajudicial, lo más aconsejable sería realizar una mediación con el empresario.
Puedes solicitarla por medio del formulario web: www.ocu.org/.../consulta-juridica o contactando con la Asesoría Jurídica: 91 300 91 51, de L a V de 9:00 a 18:00 horas.

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02/06/2020
alejandro martin lorenzo

Buenos días, teníamos una reserva para un hotel en Málaga, nosotros residimos en Madrid, para la Semana Santa. Hemos solicitado el reembolso y nos indican que tienen de plazo 14 días desde la finalización del estado de alarma. Quería confirmar que esto realmente es así y que debemos seguir esperando la devolución o si debo poner una reclamación.

Por otro lado, teníamos entradas para el evento de Moto GP en Jerez, tampoco nos están dando por ahora ninguna opción, nos dicen que no están claras las fechas y que nos lo harán saber más adelante. Desde la página oficial del circuito se está permitiendo la devolución o convalidación para el próximo año, pero nuestro vendedor no nos da ninguna opción.

Espero respuesta. Gracias,

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02/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Alejandro,

Conforme a la regulación contenida en el RD 11/2020, de 31 de marzo, una vez transcurridos 60 días desde la cancelación de la reserva, tienes 14 días más para resolver el contrato y exigir el reembolso.

En cuanto al evento deportivo, la regulación es la misma, si finalmente se cancela o las nuevas fechas alternativas no te acomodan, podrías solicitar o bien el bono o el reembolso en idéntico plazo al indicado para el hotel.

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03/06/2020
Alberto Urbistondo Juste

Hola, tengo una reserva en un hotel de Estocolmo para la próxima semana, que realicé a mitad de febrero. Ya el mes pasado me llegaron las anulaciones automáticas de vuelos, trenes y eventos, que tenía asociados a dicho viaje; sin embargo, el hotel no se ha llegado a anular en ningún momento.

Contacté con la agencia de viajes a través de la cual lo reservé, rumbo.es, para preguntar por esta situación. Como mi reserva era sin posibilidad de anulación, me dijeron que debía obtener permiso explícito del hotel para poder gestionar ellos el reembolso con el proveedor, Travelscape.

Llevo dos semanas tratando de contactar con el hotel, y no hay manera: no contestan correos, formularios web, ni mensajes en redes sociales. Investigando, directamente no admiten reservas para esta semana ni la próxima, y en su perfil de Facebook se indica claramente que están temporalmente cerrados.

Así pues, siendo que el hotel de forma efectiva está cerrado, y por tanto es imposible que pudiera darme el servicio contratado si de alguna forma hubiera podido llegar hasta allí, ¿puedo exigir a la agencia de viajes que me devuelva el dinero, a pesar de no ser cancelable?

Gracias.

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03/06/2020
Alberto Urbistondo Juste , ha respondido:

Una actualización, justamente hoy he conseguido que el hotel me conteste a los correos, y me han indicado que ellos mismos anularon la reserva hace ya tiempo, y que en ningún momento llegaron a cobrar el dinero de la reserva. O sea, que el proveedor intermediario se ha quedado el dinero de mi reserva y no ha informado a nadie de la cancelación. Siendo que el propio hotel ha sido quien canceló la reserva, entiendo que estoy en mi pleno derecho a recuperar el dinero, ¿correcto?

Gracias y saludos.

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04/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Alberto

En efecto, puedes exigir el reembolso a la agencia, dado que no llegó a verificar el pago de la reserva al alojamiento.
Te aconsejamos que, como primer paso, reclames por medio de nuestra web: https://www.ocu.org/reclamar, en el caso que transcurriera un plazo de un mes sin mediar respuesta satisfactoria, si eres socio, puedes solicitarnos una mediación a través de nuestra Asesoría Jurídica o bien reclamar por medio de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, (OMIC).
Y recuerda que puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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03/06/2020
Lidon Sanchez

Buenas tardes. Tengo dos reservas con Booking del 18 al 20 y dle 21 al 24 de junio, pero con la tarifa no reembolsable. En principio el estado de alarma no se va a alargar hasta esas fechas, pero al ser de la provincia de Valencia, iendo todo bien, hasta el 29 no entramos en la nueva normalidad, por lo tanto no podemos salir antes de la provincia por motivo de ocio, pero en ambas estancias no nos permiten la cancelación. En una si que nos dejan cambiar las fechas, pero no podemos saber cuando será la proxima vez que podamos ir, y en el otro, directamente nos dice que cancelemos pagando todos los costes. ¿Que podemos hacer si legalmente no podemos ir? Gracias

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03/06/2020
Lidon Sanchez

Buenas tardes. Tengo dos reservas con Booking del 18 al 20 y dle 21 al 24 de junio, pero con la tarifa no reembolsable. En principio el estado de alarma no se va a alargar hasta esas fechas, pero al ser de la provincia de Valencia, iendo todo bien, hasta el 29 no entramos en la nueva normalidad, por lo tanto no podemos salir antes de la provincia por motivo de ocio, pero en ambas estancias no nos permiten la cancelación. En una si que nos dejan cambiar las fechas, pero no podemos saber cuando será la proxima vez que podamos ir, y en el otro, directamente nos dice que cancelemos pagando todos los costes. ¿Que podemos hacer si legalmente no podemos ir? Gracias

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04/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Lidón,

Si no está permitida la libre circulación como consecuencia de la alarma sanitaria provocada por el Covid-19, estaríamos ante un caso de fuerza mayor y por tanto, tendrías derecho al reembolso de la reserva, no siendo aplicable la “política de cancelación” del alojamiento.

Puedes ampliar la información en el siguiente enlace: www.ocu.org/.../cancelaciones-coronavirus