Actualizado el: 04/06/2020

No pierdas tus derechos como consumidor por el coronavirus

Muchos de nosotros teníamos contratados e, incluso, pagados viajes y actividades (gimnasios, conciertos, cursos de formación…) que se han visto cancelados o aplazados por culpa del coronavirus. Si este es tu caso, mira en nuestro artículo a qué tienes derecho y cómo actuarCancelaciones por coronavirus

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02/04/2020
Covadonga Permuy Garcia
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Buenos días, nosotros teníamos contratado un viaje en semana santa con la compañía viajacontufamilia. Lo han cancelado el gobierno porque ha decretado el confinamiento. Esta empresa se ha negado a devolver los gastos de gestión (60 €) ... pero que gestión ?? Dicho esto me gustaría poner una reclamación puesto que no es nuestra culpa no poder asistir al mismo. Como puedo hacerlo??

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02/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:
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Hola Covadonga, ¡gracias por compartir tu consulta con nosotros!

Efectivamente, al tratarse de una cancelación por “fuerza mayor”, (en este caso la pandemia del Covid-19), la agencia de viajes está obligada a reintegrarte el importe total de tu reserva.

No obstante, recuerda que conforme a las nuevas directrices aprobadas por el Consejo de Ministros el pasado martes 31 de marzo para los viajes combinados, en el caso de que el organizador del viaje pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los importes correspondiente a sus servicios, podrá emitir un bono sustitutivo de dichos importes. El viajero tendrá un año para disfrutar de dicho bono sustitutorio, periodo tras el cual, en caso de no ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente. 

Para poner la reclamación, te aconsejamos que lo hagas a través de nuestra web: https://www.ocu.org/reclamar   

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”:

Un saludo

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02/04/2020
María Pilar Peidró Carvajal
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EasyJet ha cancelado mi vuelo de ida y vuelta a Londres para semana Santa. Solo me da opción a cambiar fecha y/o ruta o aceptar un bono con una duracion de 6 meses, hasta septiembre. Quiero el reembolso completo y no encuentro una dirección de email válida. Con la que ellos me escriben dicen no contestar poque no esta supervisada..Alguien conoce una dirección corresta

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02/04/2020
María Pilar Peidró Carvajal
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Es continuación de la anterior consulta.
Cómo socia, cual sería el trámite para reclamar a EasyJet

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03/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:
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Hola Mª Pilar, si la empresa te cancela el vuelo tienes derecho  a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo, de manera que si la empresa te ofrece un bono, estás en tu derecho a reclamarle  el reembolso del billete. 

Te recomiendo que lo hagas a través del canal de comunicación que tenga Easy Jet en su web  y, además, a través de la herramienta reclamar de nuestra página web: https://www.ocu.org/reclamar 

Si pasado un tiempo  prudencial  Easy Jet no hubiera atendido tu reclamación, como socia de OCU  puedes ponerte en contacto con la asesoría jurídica para tramitarte la reclamación.

Finalmente, te recomendamos que te regitres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus” para estar informada de  tus derechos como consumidora que puedan resultar afectados por la situación actual. Un saludo.

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04/04/2020
catalina brines corral , ha respondido:

Buenas! A mi me ha pasado exactamente lo mismo, el email que me dieron en atención al cliente no sirve, y al intentar llamar de nuevo te cuelgan. En estos casos como se puede abrir la reclamación?

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04/04/2020
catalina brines corral , ha respondido:
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Tras volver a llamar me han dicho que se puede reclamar pero que podría tardar como un mes, me dice el email para reclamar y le comento que no funciona, y me dice que entonces lo haga desde la pagina web Ayuda/Teléfonos /Numero de Teléfono locales y abajo del todo viene un formulario para para contactar. El agente me ha dicho que ahí ponga la opción coronavirus y explique el caso con el numero de reserva. A ver si hay suerte!

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03/04/2020
AURELIO LOMBARTE LONDRES

Buenos dias, tenia billetes para la linea de Helicopteros HELITY para los dias 27 y 29 de Marzo. El dia 18 de Marzo veo en la pagina web que, por el estado de alarma, han cancelado todas sus actividades, incluyendo la atencion a los clientes (presencial, telefonica o electronica). He mandado email sin obtener respuestas. Procede hacer ya una reclamacion a AESA?
Gracias

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03/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Aurelio, AESA exige siempre que se reclame a la aerolínea con carácter previo y que se espere un mes a recibir respuesta. Si pasa el mes y no hay respuesta o si la misma no es satisfactoria es cuando te puedes dirigir a AESA. Si no esperas el mes, inadmitirán a trámite y tendrás que volver a empezar. 

En este link de AESA https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/default.aspx encontrarás el procedimeinto.

También puedes poner la reclamación a través de nuestra herramienta "Reclamar" de nuestra página web https://www.ocu.org/reclamar.

Finalmente, te recomendamos que te registres a través de nuestra Web en la campaña Afectados por el Coronavirus: para estar informado de  tus derechos como consumidor que puedan resultar afectados por la situación actual

Un saludo

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06/04/2020
LAUA RAMIREZ

Buenos días,
Teníamos reservada una estancia en hotel los días 25-26 abril.
Hemos pagado, Tengo derecho a que me devuelvan el dinero?

LAURA

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07/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:
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Hola Laura, de acuerdo con las medidas aprobadas para el estado de alarma, si, como parece, no se va poder prestar el servicio de hotel en las fechas contratadas, tienes derecho a resolver el contrato sin penalización y, sin perjuicio de que el hotel te pueda ofrecer una alternativa (fecha alternativa, un bono o vale sustitutorio, etc.), debe reembolsarte los importes abonados en la misma forma en que efectuaste el pago, descontando los gastos ocasionados por el reembolso, siempre y cuando estén convenientemente desglosados y sin que, en ningún caso, supongan una penalización para el usuario.

Te recomendamos que te pongas en contacto con el hotel y si no alcanzáis ningún acuerdo, puedes reclamarle a través de la herramienta  reclamar de nuestra página web https://www.ocu.org/reclamar

Te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”

Un saludo.

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08/04/2020
MONTSE GARDELLA GONZALEZ

Soy Montse Gardella,
Tenía pagada una reserva de hotel para el 11 de abril a través de una web, lastminute, y por el tema del Coronavirus la han cancelado. Nos ofrecen un reembolso en forma de bonos para más adelante. Mis dudas son: esto es legal?? No deberían devolvernos el dinero??

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09/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Montse,

Si bien el hotel puede ofrecerte un bono o vale sustitutorio, su aceptación por tu parte es voluntaria, en ningún caso vinculante., por lo que puedes exigir el reembolso de tu reserva en la misma forma en que efectuaste el pago.

No obstante, la empresa podría descontarte los gastos ocasionados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrían suponer una penalización.

Te aconsejamos que reclames a través de la aplicación “Reclama”, de nuestra web, por medio del siguiente enlace:  https://www.ocu.org/reclamar

No obstante, para mayor información y en apoyo de tus derechos como consumidor, te animamos a que te registres a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”: https://www.ocu.org/acciones-colectivas/cancelacion-coronavirus

Un saludo.

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08/04/2020
CLAUDIA LOPEZ

Hola, soy Claudia. Tenía junto con 2 amigos unos vuelos para ir a G.Canaria el próximo 16 de abril y en los cuales tenía contratado los seguros de cancelación tanto para la ida como a la vuelta.
Los vuelos han sido cancelados por motivos obvios y he solicitado el reembolso, el cual me han aceptado, pero para mi sorpresa la cantidad que me pretenden reembolsar no incluye lo que costó el seguro de cancelación, por lo que quería saber si tengo derecho a que me reembolsen el dinero de ese servicio contratado y del cual no he echo uso, ya que la cancelación del vuelo es independiente al que yo tuviera contratado dicho seguro

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13/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Claudia, la Ley de Contratos de Seguro prevé el extorno de la prima de un seguro (la devolución de la totalidad o parte de la cantidad que el tomador paga en concepto de prima por un seguro), en casos particulares de disminución o extinción del riesgo, circunstancias que entendemos se dan en tu caso; por lo que puedes solicitar el “extorno” o devolución a tu aseguradora.

Como siempre, te animamos a apoyarnos en la defensa de los derechos de los consumidores, que a la postre somos todos,  registrándote a través de nuestra Web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”.

Un saludo.

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15/04/2020
LAUA RAMIREZ

Buenos días,
Mi hermano se casaba el día 27 de junio, en vista a la situación que estamos viviendo.... han aplazado la boda para el junio del 2021, fecha que han podido cuadrar con el restaurante.
Ahora bien, tenían también ya contratado el servicio de fotografía y video, pero a estos nos les va bien la nueva fecha que han escogido, les proponen otras fechas, pero los novios no les va bien las fechas propuestas, por lo que quieren resolver el contrato y que les devuelvan los pagos a cuenta ya hechos como reserva de los servicios, y se les han negado a devolverlos....
Están obligados a devolver los pagos efectuados como reserva de los servicios contratados? al amparo de qué norma?

Gracias
LAURA

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15/04/2020
MARÍA | Moderador

Hola Laura, efectivamente, al tratarse de una resolución del contrato por “fuerza mayor”, en este caso ocasionada por el “coronavirus”, tienen derecho al reintegro de la señal abonada, al amparo de lo prevenido en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-1, en relación con el artículo 1.105 del Código Civil. https://www.ocu.org/consumo-familia/viajes-vacaciones/consejos/cancelaciones-coronavirus

Un saludo

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18/04/2020
CRISTIAN GARCIA

Buenas tardes,

Teníamos un viaje combinado ( avión + transportes + hotel) contratado con una agencia de viajes. Pasados 2 semanas desde nuestra primera comunicación formal recibimos un email donde se nos da un bono por el mismo importe que se descontará cuando decidamos otras fechas.

Nuestra intención ya no es viajar puesto que nuestras circunstancias han cambiado drásticamente.

¿Como podemos exigir el reembolso integro del dinero y que acciones debemos realizar?

Saludos

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20/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Cristian, habiendo contratado un “viaje combinado”,conforme al Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, tienes derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, si bien en el caso de que el organizador del viaje, (Expedia), pudiese acreditar que no ha recibido, por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (como hoteles o aerolíneas), la devolución de los importes correspondiente a sus servicios podrá emitir un bono sustitutivo de dichos importes. En este supuesto, el viajero tendrá un año para disfrutar de dicho bono sustitutorio, periodo tras el cual, en caso de no ser disfrutado, el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente.

 www.youtube.com/watch

Por lo tanto, dirige tu solicitud a la agencia y  si no la atienden, usa nuestra web para reclamar, a través de este enlace. https://www.ocu.org/reclamar

Te animamos a que te unas a nuestra campaña “Afectados por el Coronavirus” y estarás siempre al día de todos los cambios que se sucedan sobre el tema. Un saludo

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23/04/2020
CRISTIAN GARCIA , ha respondido:

Hola. Gracias por tu respuesta.
Te cuento más detalles. La agencia es Nautalia Pinto ( una franquicia )
La reclamación, viéndonos venir la situación, se hizo el dia 2/04/2020 he leído que con anterioridad a esta fecha prevalece la normativa de aplicación sería la vigente en esa fecha, esto es, el artículo 160 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Hemos solicitado el reembolso y únicamente nos han contestado que nos harán un bono. Sin indicarnos si los proveedores etc han hecho la devolución ni otras alternativas. Por supuesto vamos a reclamar nuestros derechos y ese dinero que nos hace falta.

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21/04/2020
Cristina B.

Hola.

Si se ha aplazado un evento que ya había pagado a otra fecha, tengo derecho a cambiarlo sin coste alguno a la nueva fecha si esta me conviene, pero ¿y si no me conviene la nueva fecha o si simplemente no me interesa la nueva fecha? ¿tengo derecho a la devolución íntegra del dinero en este caso también?

¡Muchas gracias!

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21/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Saludos Cristina, si bien el empresario podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale...), no es vinculante, por lo que si no aceptas la alternativa propuesta, y transcurrieran un máximo de 60 días sin  llegar a un acuerdo, te deberán reembolsar los importes abonados, en el plazo de 14 días y en la misma forma en que se pagaron.

Para más información puedes consultar el siguiente enlace de nuestra web: https://www.ocu.org/consumo-familia/derechos-consumidor/noticias/cancelacion-servicios-coronavirus

Un saludo

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02/06/2020
MIGUEL ANGEL LAZARO , ha respondido:

Hola, en el caso de que se haya modificado la fecha de un evento y se haya contratado un vuelo por el mismo, ¿hay derecho a devolución o modificación sin gastos?
Muchas gracias

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23/04/2020
CRISTINA PEÑA

Buenas tardes, en nuestro caso, teníamos contratado el alquiler de un vehículo en vacaciones de Semana Santa mediante la compañía Sixt (+200€). Lo recogíamos en el aeropuerto de Lyon, vuelo que no pudimos coger lógicamente por el estado de alarma. Escribimos hasta 3 e-mails a la compañía solicitando la devolución del importe de la reserva por causa de fuerza mayor. Nos contestan hace días ofreciéndonos un bono con validez de 1 año. Les respondimos que no nos interesa, puesto que a partir de junio no podremos realizar viajes por causas personales, y que deseamos devolución. Hoy hemos recibido nueva respuesta por su parte insistiendo en el bono. ¿Como podemos poner una reclamación?

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27/04/2020
MARÍA | Moderador , ha respondido:

Hola Cristina... a la vista de que la empresa de alquiler es una empresa aleman, puedes plantear la reclamación a través del Centro Europeo del Consumidor. Este es el enlace de la web del CEC: https://cec.consumo.gob.es/CEC/web/home/index.htm

Un saludo

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05/05/2020
SANTIAGO PEREZ MOREDA

Mi hijo esta estudiando en una Universidad Privada. Ahora las clases son online, que claramente no es el servicio por el que estamos pagando. No se si tengo derecho a alguna bonificación y como solicitarla

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06/05/2020
ROSA | Moderador , ha respondido:

Hola Santiago,  en este caso no tendrías derecho a la rebaja de la cuota, dado que el servicio se está prestando. Dicha posibilidad se restringe a los servicios no prestados, como por ejemplo comedor, transporte, actividades extra académicas… Un saludo.

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06/05/2020
JUAN DOLERA TORMO

Hola, contraté viaje con agencia el Corte Ingles de vuelo, hotel + entrada a disney. La agencia ha cancelado el viaje.

Indica que el seguro de viaje no es reembolsable, y que en caso de reembolso cobran gastos de cancelación.

El seguro de viaje debería reembolsarse? Los gastos de cancelación no deberían de no cobrar nada? Saludos h gracias

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08/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Juan,

En cuanto al viaje combinado, la Agencia te puede ofrecer un bono o vale sustitutivo con una validez de un año, pasado el cual sin ser disfrutado, debe proceder al reembolso total de tu reserva.

En cuanto al seguro de viaje, al anularse el contrato y no existir riesgo, igualmente se debería reembolsar.

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12/05/2020
SIBILA OGNIANOVA

Buenos días.
Escribo en relación a servicios no disfrutados del gimnasio CR7 Crunch, y a importes indebidamente cobrados en relación al coronavirus.
Me han cobrado una cuota anual de mantenimiento de gimnasio el día 1 de marzo, la cual nunca me han cobrado en los tres años que llevo siendo socia del gimnasio. Además de ello el gimnasio cerró el día 16 de marzo, y han cobrado la totalidad del mes, y además de ello se me ha cobrado la mitad de la cuota mensual el mes de abril estando completamente cerrado, y sin dar ningún tipo de servicio, ni notificación alguna.
He realizado varios intentos de hablar con el gimnasio y llegar a un acuerdo, y no solo me han tratado de forma inadecuada, si no que además roza lo ridículo ya que afirman que he estado de acuerdo en pagar cuota de abril cuando nunca se me ha preguntado. Me siento muy frustrada e insultada, y quiero que me devuelvan el porcentaje de cuota anual, más la mitad de marzo, y el importe cobrado por abril, ya que como se explica en el Real Decreto Real Decreto-ley 11/2020, los servicios no disfrutados no pueden cobrarse. Tampoco los voy a dsifrutar en lo que queda de año, ya que por mi situación personal no voy a volver al gimnasio.
No sé a qué opción debo pinchar para crear una reclamación desde la campaña de coronavirus.
También si alguien conoce a personas en el mismo estado que yo respecto a susodicho gimnasio, podríamos hacer una queja colectiva.

Muchas gracias por su atención!

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26/05/2020
OCU OCU , ha respondido:

Estimada Sibila:

De acuerdo con el artículo 36 del RDL 11/2020 en el caso en que nos planteas, el gimnasio puede ofrecerte la posiblidad de disfrutar del servicio cuando acabe el estado de alarma o minorar la cuantía de futuras cuotas; ahora bien, si no aceptas estas alternativas deberán reembolsarte el importe abonado en la parte correspondiente al servicio no prestado.

Para reclamar puedes usar la herramienta “Reclama” en el siguiente enlace de nuestra web https://www.ocu.org/reclamar.

Por otro lado, puedes informarte de los derechos que te corresponden como consumidor y como defenderlos ante la situación provocada por el COVI-19 registrándote a través de nuestra web en la campaña “Afectados por el Coronavirus”: ">www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus" .

Un saludo

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12/05/2020
Martín S

Buenas tardes. Mi hijo de 2 años y medio está matriculado en un colegio concertado, en la parte privada, es decir, en la Escuela Infantil que NO pertenece a la etapa concertada.

El colegio dice estar dando el mismo servicio de manera online (incluso la clase de piscina). Viendo durante los primeros días el desastre de las clases online con un niño tan pequeño, manifesté al centro que ese servicio no era apropiado y no tenía ninguna utilidad, motivo por el cual no hacemos uso de esas sesiones online.

Pero el colegio dice que la cuota se cobra íntegra hasta final de curso, pues están ofreciendo el mismo servicio pero online (aunque no es ni el mismo servicio, ni las mismas horas, ni nosotros estamos haciendo uso).

Me gustaría saber si tengo derecho a que me devuelvan el importe correspondiente a la parte proporcional del servicio no prestado. Y en caso de que no lo hagan, qué pasos seguir. Gracias.

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Martin,
Al tratarse de un servicio de tracto sucesivo, si efectivamente todos o parte de los mismos no se están prestando, el Colegio podría ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori y sólo si no pudieras o no aceptaras dicha propuesta, entonces procedería la devolución de los importes ya abonados en la parte correspondiente al periodo del servicio no prestado por dicha causa o, bajo tu aceptación, una rebaja en las cuotas futuras. Asimismo, la empresa prestadora de servicios debería abstenerse de presentar a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo mutuo acuerdo.
En el caso que no aceptasen tu reivindicación, primero tendría que reclamar por escrito a la Dirección del Centro y si no hubiese respuesta satisfactoria, proseguir por medio de la Consejería de Educación de tu comunidad autónoma.
No obstante lo anterior y dada la naturaleza del asunto, si tu intención es continuar en el Centro, la mesura exige intentar alcanzar un acuerdo o buscar el apoyo de un colectivo de padres afectados, a fin de hacer una reclamación “conjunta”.
Y recuerda que puedes apoyar nuestra campaña“Afectados por el Coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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12/05/2020
Martín S

Buenas tardes. A principios de marzo me cobraron la mensualidad por las sesiones de mi hijo con un terapeuta, de las cuales la mayoría no se pudieron dar. Desde el centro me dicen que ese dinero no se va a devolver porque en su día firmé un documento que me dieron, donde tenía que poner mis datos y donde figuran las normas del centro. En una de esas normas pone que no se devolverá el dinero si las sesiones no se realizan por causas ajenas al centro. Me dan como opción recuperarlas, pero yo no quiero. Gracias!

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos nuevamente, Martín,
Ese “acuerdo privado” podría resultar “abusivo”, dado que la Ley prohíbe cobrar por servicios no prestados, y los derechos del consumidor son irrenunciables, si bien, en buena lid, entendemos que conforme a las circunstancias excepcionales que padecemos, lo más prudente es evitar la litigiosidad, por lo que entendemos que la opción de “recuperar” las sesiones, puede ser equilibrada y proporcional.

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15/05/2020
CONCHI PIQUERAS

Buenas tardes,
Mi hija ( menor de edad) pago la reserva de un viaje combinado en una agencia de viajes para el 10 de junio. Posteriormente se hicieron 2 pagos mas a la agencia pero en ningún momento ni mi hija ni nosotros ( sus padres) hemos firmado ningun contrato.
La organización aún sabiendo que no se va a poder realizar no lo ha cancelado y solicita el ultimo pago amenazando de que, en caso de no realizarse sería incumplimiento de contrato y lo perderiamos todo.
Mi pregunta es: si no tenemos contrato firmado ¿ tendrían que devolvernos los anticipos hechos a cuenta de este sin realizar contrato, sin tener que aceptar bono? ¿podrían penalizarnos sin contrato?

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Conchi,
La forma del contrato no tiene por qué ser escrita, existiendo como tal desde que las partes se obligan a su cumplimiento, constituyendo prueba de su existencia los pagos realizados por tu parte.
Por fechas entendemos que finalmente será cancelado, por lo que en ese instante la Agencia te puede emitir un bono o vale sustitutivo con una caducidad de un año, cuya aceptación no es obligaría, pero sólo podrías exigir el reembolso si pasado el año no lo hubieras disfrutado, o lo que es lo mismo, la Agencia no tiene obligación legal de devolver el dinero hasta pasado un año desde su emisión.
Y recuerda que puedes ampliar la información en nuestra web:
www.ocu.org/.../cancelaciones-coronavirus

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22/05/2020
FRANCISCO RAMOS BAUTISTA

Buenos días.
Tenía mi hija y la clase a través del Instituto contratado con una empresa una semana en Dublín que incluía vuelo, estancia y actividades y nos hemos visto obligado a cancelar rellenando el formulario facilitado por la empresa. Nos propusieron posponer el viaje pero nosotros lo rechazamos y se nos ha abonado una parte, pero alegan que devolverán el importe del vuelo cuando RyanAir lo haga y el resto no lo reintegran porque entienden que es una penalización contractual. Entiendo que tenemos derecho al reintegro del 100%. Cuáles son los pasos a seguir ? Gracias

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Estimado Francisco,

Al tratarse de un “viaje combinado”, la Agencia sólo está obligada a devolver los importes antes del año si los distintos intervinientes, a su vez, se lo han restituido, disponiendo el organizador o minorista, en su caso, de hasta 60 días para el pago a contar desde la fecha en que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución.

En cuanto a su restitución total, el RD 11/2020, de 31 de marzo, permite descontar, “los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario”, si bien y salvo mejor opinión en contrario, entendemos que dicha normativa nacional es contraria a la normativa europea de rango superior, en este caso la Directiva 2011/83/UE, sobre los derechos de los consumidores, que establece que, en el caso de que el consumidor resuelva el contrato por la no entrega del bien, el empresario “deberá reembolsar sin ninguna demora indebida todas las cantidades abonadas en virtud del mismo” ; si bien la aplicación de una u otra norma dependería en última instancia, de su interpretación por el tribunal competente.

Si lo deseas, puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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22/05/2020
Maria Lopez

El Festival Independiente de Benicassim (FIB) anunció que cancelaba su edición de 200 hace unos días y da instrucciones para la devolución del importe de la entrada. La compré a través de la página web del festival y al ir a solicitar la devolución leo que no pretenden devolver los gastos de gestión. Literalmente dicen:

"Sin incluir los gastos de gestión. *El importe del reembolso será el precio del ticket excluyendo los gastos de gestión, al tratarse de un servicio que ya se realizó en el momento de la compra."

¿Es esto legal? ¿Cómo podemos reclamarlo? ¿Solicitamos la devolución de la entrada y posteriormente la de los gastos de gestión?

Gracias.

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, María,
Salvo mejor opinión en contrario, si compraste la entrada directamente al promotor del Festival, entendemos que no deberían aplicarte “gastos de gestión”, dado que la naturaleza de los mismos obedece a la existencia de un contrato de “mandato o gestión de compra” realizado por medio de un intermediario, (el típico caso de las webs de venta de entradas), circunstancia que, según parece, no se da en tu caso particular.

Puedes ampliar la información en nuestra web:
www.ocu.org/.../cancelacion-servicios-coronavirus

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24/05/2020
LUIS ALSINA

Buenos días, tenía un viaje a Madrid para el fin de semana del 06 de junio, desde Barcelona. Debido al estado de alarma no podremos viajar, ya que no podemos desplazarnos entre provincias. Quisiera saber si tengo derecho al reembolso de la reserva del hotel.
Muchas gracias

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Buenos días, Luis,

Efectivamente, al tratarse de una cancelación por fuerza mayor derivada del “Covid-19”, te asiste el derecho a solicitar el reembolso de la reserva, si bien, el empresario puede agotar el plazo de 60 días de negociación, más los 14 subsiguientes a la misma, para hacerlo efectivo.

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25/05/2020
NOELIA MUNOZ

Buenas noches, tenía pagada la temporada de entrenamiento de fútbol de mi hijo que va de septiembre a junio, pero por el coronavirus quedó suspendida toda actividad el 11 de marzo, por lo que el club no ha tenido gastos de ningún tipo, no ha pagado a entrenadores, no se paga a los árbitros, no hay gastos de luz, agua... ni se desgasta el material. Debería el club devolvernos la parte proporcional del pago de la temporada?. Muchas gracias de antemano.

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Noelia,

La cuestión no es si el Club ha tenido o no gastos, sino si ha prestado o no el servicio. Entendiendo que desde el 11 de marzo tu hijo no ha recibido el mismo, sí tendrías derecho al reembolso de la parte proporcional del servicio no prestado o a la recuperación del servicio con posterioridad o bien a descontar las cuantías pagadas en futuras cuotas.

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26/05/2020
KEANU JAMES BANTGUON

Buenas tardes,
Teníamos un vuelo este mes de julio a Filipinas, pero lo cancelamos hace 2 semanas, ya que, no estábamos seguros de ir por el tema del COVID, el caso es que nosotros pagamos una parte de nuestro billete (200 euros) a la agencia y nos gustaría recuperar lo.
La respuesta de la agencia, es que, no podremos recuperar el dinero, porque la aerolínea con la que íbamos a viajar ya puede operar ese mismo mes.
Mi pregunta es que si hay alguna manera de recuperar el dinero o algún bono que nos pueda hacer la agencia o la aerolinea.

Saludos!

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27/05/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Keanu,
Al haber sido tu quien ha cancelado el vuelo, tienes que revisar las condiciones generales y particulares de tu contrato de transporte aéreo, esto es; “la política de cancelación”, (si es un billete no reembolsable o los gastos que conlleva su anulación), aunque nos tememos que no admita devolución.
Puedes intentar alcanzar un acuerdo, como podría ser la emisión de un bono o vale sustitutivo.
Si lo deseas, puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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29/05/2020
KEANU JAMES BANTGUON , ha respondido:

gracias por la respuesta, ya acordamos algo con la agencia.

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02/06/2020
Belen Gonzalez

Buenos días, soy Belén y me encuentro en una situación parecida a las anteriormente expuestas. Yo tenia contratado un viaje y actividades en Londres para Semana Santa y evidentemente, no hemos podido realizarlo.
El hotel y las actividades las contratamos a través de la pagina de Privalia viajes, pero ellos a su vez lo contratan a traves de Misterfly. El caso es que los de Privalia se lavan las manos, porque son meros intermediarios y los de Misterfly nos dicen que no se hacen reembolsos y nos quieren envíar un bono para consumir este año. Esto es legal?, lo puedo recalamar?. Aviso que la empres de Misterfly es francesa, no española, por si puede suponer alguna diferencia legal.

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02/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos, Belén,
No te pueden imponer el bono o vale sustitutivo, por lo que tienes derecho al reembolso al tratarse de una cancelación realizada por el establecimiento como consecuencia de la pandemia.
Que la empresa sea francesa no cambia nada, dado que tanto la normativa de la UE, como el Decreto 11/2020, de 31 de marzo, recogen el derecho a la devolución del dinero.
Y recuerda que puedes apoyarnos en nuestra Campaña, “Afectados por el coronavirus”: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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03/06/2020
Belen Gonzalez

Buenos días, soy Belén y me encuentro en una situación parecida a las anteriormente expuestas. Yo tenia contratado un viaje y actividades en Londres para Semana Santa y evidentemente, no hemos podido realizarlo.
El hotel y las actividades las contratamos a través de la pagina de Privalia viajes, pero ellos a su vez lo contratan a traves de Misterfly. El caso es que los de Privalia se lavan las manos, porque son meros intermediarios y los de Misterfly nos dicen que no se hacen reembolsos y nos quieren envíar un bono para consumir este año. Esto es legal?, lo puedo recalamar?. Aviso que la empres de Misterfly es francesa, no española, por si puede suponer alguna diferencia legal.

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03/06/2020
Belen Gonzalez

Buenos días, soy Belén y me encuentro en una situación parecida a las anteriormente expuestas. Yo tenia contratado un viaje y actividades en Londres para Semana Santa y evidentemente, no hemos podido realizarlo.
El hotel y las actividades las contratamos a través de la pagina de Privalia viajes, pero ellos a su vez lo contratan a traves de Misterfly. El caso es que los de Privalia se lavan las manos, porque son meros intermediarios y los de Misterfly nos dicen que no se hacen reembolsos y nos quieren envíar un bono para consumir este año. Esto es legal?, lo puedo recalamar?. Aviso que la empres de Misterfly es francesa, no española, por si puede suponer alguna diferencia legal.

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03/06/2020
daniela animento

curso cancela por cuarentena, tenia que empezar en abril en fines de semanas. habia pagado solo la fianza
proponen primero hacerlo online, pero finalmente no cuaja.
proponen hacerlo intensivo en julio, pero tampoco cuaja por tema espacios y tiempos de sanificacion.
las dos opciones me iban muy bien.
pero la tercera opcion, hacerlo en septiembre/octubre, ya no me vale y pido la devolucion de la fianza.
me dicen que "Según las condiciones de matriculación, el importe de la matrícula no se devuelve sino que se guarda para posteriores convocatorias y/o cursos. Normalmente durante 1 año pero hemos ampliado el plazo a dos. Si no puedes realizar el de este otoño, tienes la opción de las convocatorias de 2021".
mi pregunta es: aunque sus condiciones de matriculacion digan algo diferente, yo ya acepté 3 distintas opciones, que no se llevaron a cabo. tengo derecho ahora a la devolucion?
segun que normativa?
gracias de antemano.

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04/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola, Daniela,
Si las condiciones contractuales han resultado modificadas como consecuencia de la pandemia y las opciones alternativas no te acomodan, tienes derecho al reembolso de la reserva, dado que quien incumple el contrato es la academia, no pudiendo imponerte sus “nuevas condiciones”.

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04/06/2020
IRIA CADAVEIRA REGUEIRO

Buenos días. Tengo un vuelo contratado con la compañía Transavia desde Oporto hasta Amsterdam para el 17/06. No lo han cancelado pero sí han hecho una modificación de horario (de 30min) y lo han confirmado. Mi pregunta es, ¿tengo derecho a que me devuelvan el dinero? Me he puesto en contacto con ellos sólo me han dado 2 opciones: cambiar de fecha el vuelo o aceptar un bono por el importe que podré gastar hasta octubre de 2021. Gracias.

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04/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Hola Iria,

La modificación sobre el horario previsto supone un incumplimiento de un elemento esencial del contrato, por lo que puedes solicitar su resolución y exigir el reembolso en los plazos legalmente previstos, sin que proceda la imposición del bono o vale sustitutivo.

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04/06/2020
AGUSTINA FERNANDEZ CALZADA

Tengo un viaje contratado para el 18 de junio a Islandia por agencia. Lo tenía para pagar en tres plazos, dos de ellos ya se hicieron antes de Estado de Alarma, el último tengo que hacerto el lunes día 8. El vuelo todavía no se ha cancelado y algún otro servicio tampoco. Mi pregunta es: ¿tendría que reclamar la devolución de los importes pagados ya mismo debido a la imposibilidad de viajar por el Estado de Alarma? Es que me da miedo que de no pagar el dia 8 pierda los derechos a reclamar. Gracias

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04/06/2020
JUAN | Moderador , ha respondido:

Saludos Agustina,

Dado que el estado de alarma con sus restricciones se va a prolongar más allá de la fecha de inicio de tu viaje, se aplicaría la cancelación por fuerza mayor, por lo que no tiene sentido pagar el último plazo si lo que vas a hacer es reclamar el reembolso.

Como sabes, la agencia puede emitirte un bono o vale sustitutivo con una caducidad de un año, a contar desde la fecha de finalización del estado de alarma, pasado el cual sin ser disfrutado, podrías exigir la devolución de tu dinero.

Puedes ampliar información en el siguiente enlace de nuestra web: www.ocu.org/.../cancelacion-coronavirus

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04/06/2020
AGUSTINA FERNANDEZ CALZADA

Tengo un viaje contratado para el 18 de junio a Islandia por agencia. Lo tenía para pagar en tres plazos, dos de ellos ya se hicieron antes de Estado de Alarma, el último tengo que hacerto el lunes día 8. El vuelo todavía no se ha cancelado y algún otro servicio tampoco. Mi pregunta es: ¿tendría que reclamar la devolución de los importes pagados ya mismo debido a la imposibilidad de viajar por el Estado de Alarma? Es que me da miedo que de no pagar el dia 8 pierda los derechos a reclamar. Gracias