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Justicia para los afectados por cancelaciones

El coronavirus obligó a miles de usuarios a cancelar sus viajes y tienen derecho a recuperar el importe pagado: acudimos a la justicia para pedir el reembolso de ese dinero.

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  3. Guarda toda la documentación para reclamar el reembolso

¿Dudas sobre tus derechos?

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Reclama con OCU el reembolso ante los tribunales

Los consumidores no deben asumir el coste de las cancelaciones de viajes y otros servicios motivadas por el coronavirus. En OCU llevamos más de un año defendiendo los los intereses de los usuarios, que tendrían que recibir automáticamente el importe pagado por los viajes cancelados o, si lo prefieren, un bono que es voluntario, nunca obligatorio. Hemos buscado soluciones extrajudiciales, con mediaciones colectivas contra las compañías más reclamadas, pero solo Air Europa y eDreams han respondidio favorablemente, por lo que hay que dar un paso más ¡Acudir a la Justicia para reclamar el reembolso de tu dinero! 

¿Eres uno de los afectados por las cancelaciones? Deja tus datos en el formulario (dcha.) y súmate a esta acción en defensa de tus derechos.

Si el coronavirus te obligó a cancelar tu viaje, tienes derecho a recuperar tu dinero

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OCU recupera más de un millón de euros para sus socios

Hace más de un año que OCU inició su campaña en defensa de los usuarios afectados por las cancelaciones. En este tiempo:

  • Tramitamos más de 10.000 mediaciones. De ellas, el 17% ha tenido un resultado positivo, si bien son muchas, más de 3.000, las que aún no han obtenido respuesta.
  • En conjunto, hemos conseguido que los consumidores recuperen más de un millón de euros.

Pero aún son miles los consumidores que no han obtenido el reembolso de los viajes cancelados a consecuencia de la pandemia. En bastantes casos han recibido un bono que no han podido utilizar, que está a punto de expirar sin que le den solución o bien han iniciado alguna reclamación, sin éxito.  

Buscamos soluciones extrajudiciales

El pasado 30 de abril planteamos una mediación colectiva ante las compañías aéreas con más afectados Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa y ante eDreams, Booking, Rumbo, Logitravel y Travelgenio, las plataformas que más quejas suscitan en la asesoría de OCU. Solo Air Europa y eDreams han respondido positivamente a nuestra solicitud en los 30 días de plazo, comprometiéndose a buscar una solución para los afectados.

En vista de ello, no queda otra alternativa que la vía judicial.

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Reclama con OCU en los tribunales

Ya hemos tenido demasiada paciencia. Las empresas no están interesadas en reconocer los derechos de los afectados y devolverles su dinero, y los organismos y autoridades responsables están dando la callada por respuesta. Es momento de acudir a la justicia, y eso es lo que vamos a hacer: desde OCU animamos a los socios afectados por las cancelaciones de vuelos a presentar una reclamación judicial, para lo que contarán con todo nuestro asesoramiento y apoyo.

  • Si la cantidad reclamada es inferior a 2.000 euros, pueden acudir sin abogado ni procurador, pero siempre tendrán a su disposición un modelo de demanda.
  • Si el importe de los viajes es más de 2.000 euros, o simplemente si así lo prefieren, podrán contar con el asesoramiento y la defensa de abogados especializados, con honorarios muy competitivos.

Además, muchos usuarios se han visto obligados a anular y cancelar otros servicios, o ven que no les van a prestar unos servicios que ya habían pagado. Tienen derecho a recuperar su dinero y estamos también para ayudarles.

OCU te ayuda a defender tus derechos

Cuenta con OCU: ponte en contacto con nosotros y te asesoramos sobre la mejor forma de defender tus intereses. 

*Al dejar tus datos para sumarte a la campaña “Cancelación coronavirus” entras a formar parte del programa de simpatizantes OCU. Ver información aquí.

Preguntas frecuentes

Tus dudas sobre la campaña

¿Por qué hace OCU esta campaña?

En OCU tenemos claro que en la medida en que se mantengan los condicionamientos provocados por la situación y evolución de la pandemia de coronavirus, quien cancela un contrato tiene derecho a elegir entre recuperar las cantidades pagadas, u optar por la entrega de un bono que en todo caso permita al consumidor y usuario la utilización del servicio, una vez cesen las medidas restrictivas provocadas por la situación sanitaria.

¿Es solo para socios de OCU?

No, cualquier afectado por las cancelaciones de viajes u otros servicios puede sumarse a esta campaña: deja tus datos y regístrate, Te convertirás en simpatizante de OCU y te mantendremos informado de la evolución de esta movilización, además de facilitarte las herramientas que necesitas para reclamar.

Ser socio de OCU implica tener el apoyo del servicio de asesoría jurídica, abogados especializados que te acompañarán en todo el proceso de reclamación. Si además hubiera que emprender acciones judiciales, podrás contar con los mejores abogados en condiciones muy competitivas.

¿Qué se puede conseguir?

Todos unidos somos mucho más fuertes: queremos conseguir una solución para los usuarios afectados por las cancelaciones de viajes y otros servicios, queremos que puedan recuperar las cantidades que han pagado por los servicios que no se han realizado por causa de la emergencia provocada por el coronavirus.

¿Qué medidas de precaución hay que tomar para evitar contagiarse?

Sigue las informaciones de OCU sobre la alerta del coronavirus.

Toda la información sobre coronavirus

Dudas sobre la acción judicial

¿Por qué da OCU este paso?

El 9 de marzo de 2020 OCU lanzó una campaña para ayudar a los consumidores a recuperar el dinero de los viajes cancelados por la Covid-19, intentando con ello que los consumidores no asumieran de su bolsillo las consecuencias económicas de la anulación de los viajes por la extensión del virus.

Durante 2020, OCU ha tramitado 10.342 mediaciones y ha conseguido que los consumidores recuperen más de un millón de euros, pero hay 3.027 no han tenido respuesta por parte de las compañías aéreas o agencias de viajes.

Ante esa situación, más las posibles cancelaciones de vuelos que se hayan producido en 2021, en abril, OCU remitió una solicitud de mediación colectiva a las compañías aéreas (Iberia, Vueling, Air Europa y Ryanair), así como a las plataformas y agencias de viajes (Rumbo, Logitravel, Travelgenio, eDreams y Booking), que más reclamaciones acumulan y que más reembolsos tienen pendiente de realizar, en este caso, sólo referida a vuelos. El objetivo era buscar una solución amistosa para todos los consumidores afectados, que evitara el desarrollo de procedimientos judiciales, y lograr de esta forma resolver el problema de una vez por todas. OCU daba de plazo 30 días para atender esa mediación.

Transcurrido ese plazo, sólo Air Europa y e Dreams se han puesto en contacto con OCU en sentido positivo y a día de hoy está gestionando los reembolsos de nuestros socios.

Por ello, ponemos en marcha esta última fase de reclamación judicial, para que el socio reclame a través del juzgado la devolución del precio de sus vuelos, a la empresa correspondiente (ya sea aerolínea, plataforma o agencia de viajes).

¿Quién puede iniciar una reclamación judicial?

Están legitimados para iniciar la reclamación judicial los consumidores que aún no han recuperado las cantidades pagadas por sus vuelos, así como aquellos que tienen un bono que no ha sido utilizado y ha caducado.

¿Es solo para socios de OCU? ¿Es necesario que sean socios todos los acompañantes?

Sí, esta fase judicial es sólo para socios suscriptores de OCU.

Ser socio suscriptor de OCU implica tener el apoyo del servicio de asesoría jurídica y abogados especializados que te acompañarán en todo el proceso de reclamación, en condiciones muy competitivas.

En OCU atendemos a los socios y a su unidad familiar, el resto de acompañantes para ser defendidos han de ser socios.

 

¿En qué va a consistir la reclamación?

El socio podrá elegir entre las siguientes opciones:

Opción 1 (sin abogado ni procurador), el socio tendrá derecho a:

  • Recibir un modelo de demanda de juicio verbal.
  • Asesoramiento para su cumplimentación y presentación.

El socio se encargará de presentar la demanda, así como el resto de los escritos que sean necesarios, recibir las notificaciones del Juzgado y asistir cuando sea requerido.

Esta opción no incluye la representación ni defensa del socio en el proceso judicial, sólo el asesoramiento. Para esta opción no hay que abonar honorarios adicionales, salvo la cuota como socio de OCU.

 Opción 2 (con abogado y sin procurador), el socio tendrá derecho a:

  • Cumplimentación de la demanda de juicio verbal por nuestros abogados.
  • Tramitación de todo el proceso, por todas las instancias, hasta sentencia firme y defensa y asistencia en juicio, si fuese necesario.

El socio se encargará de presentar la demanda, así como el resto de los escritos que sean necesarios, recibir las notificaciones del Juzgado y asistir cuando sea requerido. En este sentido, el abogado que suscribe se exime de toda responsabilidad para el caso de que el socio no traslade a tiempo las notificaciones recibidas del Juzgado.

Opción 3 (con abogado y con procurador), el socio tendrá derecho a:

  • Cumplimentación y presentación de la demanda de juicio verbal.
  • Tramitación de todo el proceso, por todas las instancias, hasta sentencia firme, representación y defensa en juicio.

Esta es la opción más completa. El socio sólo deberá acudir al Juzgado para otorgar poder apud acta (para otorgar poder de representación a nuestros abogados y procuradores) y si la otra parte solicita su interrogatorio como parte en el acto de una posible vista oral.

 

Los honorarios de las opciones 2 y 3 se detallan en la Hoja de encargo

¿Qué se puede conseguir?

Queremos conseguir que los consumidores recuperen el dinero de sus vuelos, de la manera más económica posible.

¿Qué ocurre si pierdo?

Estas reclamaciones tienen un porcentaje de éxito muy alto, pero si hubiera algún supuesto en el que la sentencia no estimara tu petición, la ley sólo contempla la posibilidad de recurrir a una instancia superior, si tu reclamación supera los 3.000 euros.

¿Puedo recuperar los honorarios de abogado y procurador?

Sólo aquellas reclamaciones que superen los 2.000 euros tendrán la opción de recuperar los honorarios de abogado y procurador.

Para ello, la sentencia debe ser íntegramente estimatoria y además es necesario que el juez acuerde la condena en costas.

¿Qué documentación necesito aportar?

La documentación necesaria que deberás aportar es la siguiente:

  • Hoja de encargo profesional (cumplimentada y firmada).
  • Copia del billete de avión y/o de la tarjeta de embarque.
  • Copia de factura o justificante de pago.
  • Comunicaciones/reclamaciones previas con la compañía/Plataforma/Agencia y/o hojas de reclamaciones, en su caso.
  • Cualquier otro documento que consideres importante relacionado con el asunto.
  • Reclamación ante AESA, en su caso.

También necesitarás tener a mano algunps datos: Compañía con la que efectuaste el vuelo, fecha del viaje, trayecto, número de vuelo, número de pasajeros, importe de los billetes reclamados. Si has reclamado a la compañía o a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) deberás indicarlo.

¿Cómo he de enviar la documentación?

OCU ha puesto a disposición de los socios un formulario para que puedan subir la documentación indicada en el apartado anterior, en formato: DOC, DOCX, GIF, JPG, JPEG, MP3, MP4, PDF, PNG, RAR, TXT, WAV, XLS, XLSX y ZIP hasta un máximo de 30Mb por documento, si bien la suma de todos los adjuntos no puede superar los 35 Mb.

Si necesitas adjuntar más de 6 ficheros con documentación, por favor, comprímelos en un único archivo zip.

Si tengo alguna duda adicional, ¿a quién puedo dirigirme?

Ponemos a tu disposición el siguiente número de teléfono al que dirigir tus consultas: 900907513

Cancelaciones de viajes

¿Cómo solicito la cancelación de un viaje o servicio turístico?

Ponte en contacto con la empresa (la compañía aérea o el operador turístico, agencia, hotel, etc.) con el que hubieras contratado, para solicitar:

  • El cambio o aplazamiento del viaje (o servicio) para una fecha posterior o bien
  • La cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos. 

Me han cancelado el vuelo, ¿me devolverán el dinero?

Las compañías siguen cancelando rutas y reorganizando sus flotas a los países y zonas afectadas por coronavirus, e informan a los viajeros de cómo cambiar o cancelar los vuelos. En estos casos, los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a información, asistencia y la elección entre: el reembolso del importe del billete dentro de los siete días siguientes, o el transporte alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia de fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), el pasajero no tiene derecho a las compensación económica automáticas del Reglamento Europeo.

Bono canjeable: ¿qué ocurre si la compañía aérea tras cancelar el vuelo ofrece un bono y el consumidor prefiere el dinero?

El ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe del billete no puede afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si el viajero lo prefiere.

Si la compañía no cumple sus obligaciones, debe reclamar a la compañía, y si no recibe respuesta o no es satisfactoria, comience por presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

El pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no atienda su reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o, en el peor de los casos, tener que acudir a la vía judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente esta última opción.

¿Y si soy yo quien debe cancelar el vuelo?

  • Cuando seas tú el que solicita la cancelación del vuelo por  circunstancias debidas a las restricciones impuestas por la situación sanitaria, informa inmediatamente a la compañía de manera fehaciente y solicita la cancelación del vuelo y el reembolso de su importe.
  • La compañía puede ofrecerte la opción de canjear el billete por un bono o vale sustitutorio del reembolso, pero recuerda que eres tú el que eliges. Si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del vuelo no se llega a un acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en que se realizó el pago (en un plazo máximo de 14 días), salvo que el usuario acepte condiciones distintas.
  • Si tu elección no fuera atendida, habría que intentar una mediación y en última instancia acudir a los tribunales

¿Qué ocurre si el pasajero optó por el bono, y transcurre el período de validez sin que el bono haya podido ser utilizado?

 En OCU consideramos que el pasajero también debe tener derecho a poder solicitar el reembolso del pago realizado, de igual modo que si se tratara de la cancelación de un viaje combinado en el que el consumidor, tras haber aceptado un bono para utilizar en el plazo de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, no hubiera podido utilizarlo. Si cuando se trata de un viaje combinado expresamente reconoce la ley el derecho del consumidor a solicitar el reembolso del pago realizado, consideramos que el mismo derecho debe asistir al consumidor en el caso de que se trate de la finalización del plazo del bono por el que optó al cancelar el contrato de transporte aéreo. 

¿Y si lo que he contratado es un paquete turístico o viaje combinado?

De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino”. En tales casos, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los siguientes 14 días. Pero estos derechos de la Directiva, que se recogen en la Ley de Consumidores, se han visto afectados por el Real Decreto-Ley 11/2020, con una regulación especial durante el estado de alarma y sus prórrogas sucesivas.

Muchos usuarios han contratado viajes combinados, o sea, dos o más servicios contratados, que ahora no se pueden realizar debido a las excepcionales circunstancias que ha provocado la epidemia de coronavirus y las medidas de limitación de movimientos.

En ese caso, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización. El usuario tiene derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

Los bonos, voluntarios

El Ministerio de Consumo decidió establecer que el bono sea efectivamente voluntario para que los consumidores puedan recuperar su dinero. En concreto, el Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio, modifica los puntos 1 y 4 de ese artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 estableciendo, entre otras cosas, la voluntariedad de los bonos en viajes combinados.

Desde OCU consideramos que este cambio es una buena noticia para los consumidores: esperemos que esta medida tenga carácter retroactivo y todos los consumidores tengan derecho a recuperar su dinero, independientemente del momento en que lo hayan solicitado.

¿Te ofrecen un bono? Tú decides si lo aceptas

Con este cambio, los bonos en viajes combinados se considerarán efectivamente algo voluntario, como en el caso de los bonos para los vuelos. Los viajeros que lo deseen pueden aceptarlo, pero siempre de manera voluntaria, con la garantía de que se respetan totalmente sus derechos y de que se podrá aprovechar en el momento que lo deseen.

¿Qué pasa con los viajes de autobús?

Si tienes un billete de autobús, igual que de cualquier otro medio de transporte y te cancelan el viaje, deberán devolverte el dinero pagado por el billete.

Por circunstancias excepcionales de fuerza mayor, no tienes derecho a recibir ninguna indemnización adicional.

Y si eres tú quien decide no viajar, ponte en contacto con la empresa para comunicarles tu decisión. En caso de que te digan que no te devuelven el dinero porque la zona a la que viajas no está incluida dentro de las que las autoridades sanitarias consideran zonas de riesgo, puedes utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia adaptándolo a tu caso.

Tengo un billete de tren y no voy a viajar, ¿me devolverán el dinero?

Renfe ha dispuesto un teléfono de información: 918 314 520.

Desde la declaración del estado de alarma por el Gobierno de España, dada la necesidad de extremar las medidas sanitarias y de limitar los movimientos de personas, Renfe ha dispuesto unas medidas extraordinarias y urgentes:

Infórmate sonde las restricciones motivadas por COVID 19

¿Por qué no puedo usar el seguro de cancelación que contraté para el viaje?

La gran mayoría de los seguros de cancelación de viaje, por no decir todos, excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.

Recuerda que en caso de cancelación por fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), que en OCU consideramos que se está produciendo en las actuales circunstancias, no es necesario tener un seguro de cancelación para que te devuelvan el dinero.

Cancelaciones de servicios

¿Qué pasa con las actividades canceladas y ya pagadas?

El consumidor tiene derecho a que le devuelvan la parte proporcional del tiempo que no ha disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma. Lo ideal es llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las partes:

  • Intentar la recuperación del servicio cuando pase esta crisis.
  • Si el consumidor no puede o no quiere aceptar las condiciones para recuperar el servicio, se procederá a devolver la parte proporcional del importe al servicio no prestado.
  • Otra opción es que el consumidor acepte que el dinero que ya ha abonado se descuente de la cuantía de los recibos futuros.

Cancelación de eventos

En el caso de que se haya suspendido un evento que había pagado previamente (un espectáculo, por ejemplo), o sea imposible prestar el servicio contratado por las medidas adoptadas durante el estado de alarma:

  • El usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde el fin del estado de alarma.
  • El prestador del servicio podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale...).
  • Si el usuario no acepta la alternativa propuesta, en el plazo máximo de 60 días se deberán reembolsar los importes abonados (en la misma forma en que se pagaron). La empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, desglosados, pero esa cuantía nunca podrá suponer una penalización para el usuario