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Cancelaciones por coronavirus

El coronavirus obligó a miles de usuarios a cancelar sus viajes (y otros servicios). El consumidor no debe pagar las consecuencias y asumir todo el coste: tiene derecho a recuperar el importe pagado.

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Lucha con OCU por recuperar tu dinero

Defendemos los derechos y los intereses de consumidores y usuarios para evitar que sean ellos quienes paguen las consecuencias económicas de las medidas a las que obliga la pandemia. Buscamos soluciones, y por eso OCU va a iniciar mediaciones colectivas contra Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa, las compañías que concentran a la mayor parte de los miles de afectados por las cancelaciones.

Deja tus datos en el formulario (dcha.) y súmate a esta acción en defensa de los derechos de los afectados por las cancelaciones.

OCU defiende tus intereses

Los consumidores no deben asumir el coste de las cancelaciones de viajes y otros servicios motivadas por el coronavirus. Los usuarios tendrían que recibir automáticamente el reembolso de su dinero. ¿Te afectan las cancelaciones de viajes o servicios?

Llama al 900907513: te ayudamos a recuperar tu dinero

El consumidor no debe pagar las consecuencias

La alerta global y la cisis provocadas por el coronavirus nos han abocado a una situación sin precedentes: la declaración en España del estado de alarma, las consiguientes limitaciones y restricciones a la movilidad. Miles de usuarios se han visto obligados a cancelar sus reservas: viajes, eventos...  No es el consumidor quien debe afrontar las consecuencias de esa cancelación, sino que debe poder recuperar el dinero que ha pagado.

Nos movilizamos para ayudar a los usuarios a recuperar su dinero. ¡Cuenta con OCU!

CANCELACIONES DE VIAJES

Si el coronavirus te obligó a cancelar tu viaje, tienes derecho a recuperar tu dinero, y nosotros te ayudamos a conseguirlo.

  • Hemos pedido desde el principio que se permitan cancelar los viajes contratados sin hacer frente a las penalizaciones de los contratos.
  • Líneas aéreas, empresas transportistas y de viajes deben reembolsar a los usuarios el importe pagado por los viajes cancelados.Así lo reconoció el Real Decreto Ley 11 /2020 de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19. La norma contempla la posibilidad de ofrecer a los usuarios un bono, pero es voluntario, no obligatorio.

Bonos, voluntarios: tienes derecho al reembolso

La Comisión Europea hizo recomendaciones a los estados miembros sobre derechos de los paasjeros, instando a que:

  • Se garantice el derecho al reembolso y el carácter voluntario del bono para el consumidor.
  • Sean las propias empresas, agencias y compañías aéreas las que hagan más atractivos los bonos, asegurando su solvencia, ampliando su importe o facilitando los cambios y el uso en fechas por parte de los consumidores.

OCU recupera más de un millón de euros

Hace un año que OCU  inició su campaña en defensa de los usuarios afectados por las cancelaciones. En este tiempo:

  • Hemos ha tramitado más de 10.000 mediaciones por este motivo.
  • De ellas, el 17% ha tenido un resultado positivo, si bien son muchas las que aún no han obtenido respuesta.
  • En conjunto, hemos conseguido que los consumidores recuperen más de un millón de euros.

Consigue tu dinero, te ayudamos: llama al 900907513

Iniciamos mediaciones para que te reembolsen el viaje

Cuando se ha cumplido un año de la declaración de primer estado de alarma, que provocó miles de cancelaciones de servicios, viajes notablemente, aún son miles los consumidores que no han obtenido el reembolso de los viajes cancelados en distintos momentos, a consecuencia de la pandemia.

En bastantes casos han recibido un bono que no han podido utilizar o bien han iniciado alguna reclamación, sin éxito.

Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa son las compañías que concentran en España a la mayor parte de los miles de afectados por las cancelaciones.

OCU va a iniciar una mediación colectiva contra estas compañías aéreas para buscar una solución efectiva al problema de las cancelaciones.

Seguimos ayudándote en tus reclamaciones

Pero, cuando ya ha pasado un año desde la primera declaración del Estado de Alarma, seguimos constreñidos por la pandemia, miles de usuarios siguen sin ver su dinero. 

  • Casi un tercio de las reclamaciones presentadas por OCU, en concreto 3.027 no han tenido respuesta por parte de las compañías aéreas o agencias de viajes, situación que OCU considera inadmisible.
  • El mayor número de reclamaciones se han producido en Ryanair, Iberia, Vueling y Air Europa. Es una situación intolerable: las compañías deben responder y por eso nos dirigimos a ellas para iniciar una mediación colectiva y conseguir los reembolsos.
  • Algunos bonos, que tenían una validez de un año, pueden estar a punto de expirar, y muchos consumidores están perdidos no saben qué hacer para no perder el dinero que adelantaron: en OCU seguimos a su servicio, ayudándoles a defender sus derechos.
  • Los de viajes no son los únicos contratos que se han debido cancelar por el coronavirus. Muchos usuarios se han visto obligados a anular y cancelar muchos otros servicios (desde eventos culturales o espectáculos, a actividades de todo tipo, celebraciones familiares, encargos etc.), o ven que no les van a prestar unos servicios que ya habían pagado. Los consumidores tienen derecho a recuperar su dinero, porque esas cancelaciones no deben ser a su costa. Estamos también para ayudarles.

Consumidor, tienes derechos: te ayudamos a defenderlos

Cuenta con OCU: ponte en contacto con nosotros y te asesoramos sobre la mejor forma de defender tus intereses. 

*Al dejar tus datos para sumarte a la campaña “Cancelación coronavirus” entras a formar parte del programa de simpatizantes OCU. Ver información aquí.

Preguntas frecuentes

Tus dudas sobre la campaña

¿Por qué hace OCU esta campaña?

En OCU tenemos claro que en la medida en que se mantengan los condicionamientos provocados por la situación y evolución de la pandemia de coronavirus, quien cancela un contrato tiene derecho a elegir entre recuperar las cantidades pagadas, u optar por la entrega de un bono que en todo caso permita al consumidor y usuario la utilización del servicio, una vez cesen las medidas restrictivas provocadas por la situación sanitaria.

¿Es solo para socios de OCU?

No, cualquier afectado por las cancelaciones de viajes u otros servicios puede sumarse a esta campaña: deja tus datos y regístrate, Te convertirás en simpatizante de OCU y te mantendremos informado de la evolución de esta movilización, además de facilitarte las herramientas que necesitas para reclamar.

Ser socio de OCU implica tener el apoyo del servicio de asesoría jurídica, abogados especializados que te acompañarán en todo el proceso de reclamación. Si además hubiera que emprender acciones judiciales, podrás contar con los mejores abogados en condiciones muy competitivas.

¿Qué se puede conseguir?

Todos unidos somos mucho más fuertes: queremos conseguir una solución para los usuarios afectados por las cancelaciones de viajes y otros servicios, queremos que puedan recuperar las cantidades que han pagado por los servicios que no se han realizado por causa de la emergencia provocada por el coronavirus.

¿Qué medidas de precaución hay que tomar para evitar contagiarse?

Sigue las informaciones de OCU sobre la alerta del coronavirus.

Toda la información sobre coronavirus

Cancelaciones de viajes

¿Cómo solicito la cancelación de un viaje o servicio turístico?

Ponte en contacto con la empresa (la compañía aérea o el operador turístico, agencia, hotel, etc.) con el que hubieras contratado, para solicitar:

  • El cambio o aplazamiento del viaje (o servicio) para una fecha posterior o bien
  • La cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos. 

Me han cancelado el vuelo, ¿me devolverán el dinero?

Las compañías siguen cancelando rutas y reorganizando sus flotas a los países y zonas afectadas por coronavirus, e informan a los viajeros de cómo cambiar o cancelar los vuelos. En estos casos, los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a información, asistencia y la elección entre: el reembolso del importe del billete dentro de los siete días siguientes, o el transporte alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia de fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), el pasajero no tiene derecho a las compensación económica automáticas del Reglamento Europeo.

Bono canjeable: ¿qué ocurre si la compañía aérea tras cancelar el vuelo ofrece un bono y el consumidor prefiere el dinero?

El ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe del billete no puede afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si el viajero lo prefiere.

Si la compañía no cumple sus obligaciones, debe reclamar a la compañía, y si no recibe respuesta o no es satisfactoria, comience por presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

El pasajero al que solo se le haya ofrecido un bono tiene derecho a solicitar el reembolso del billete en efectivo a la compañía. En caso de que la compañía no atienda su reclamación puede reclamar gratuitamente ante AESA o, en el peor de los casos, tener que acudir a la vía judicial. El bono sólo sería válido si tras haber ofrecido la compañía la opción de reembolso en efectivo o mediante un bono, el pasajero eligió libremente esta última opción.

¿Y si soy yo quien debe cancelar el vuelo?

  • Cuando seas tú el que solicita la cancelación del vuelo por  circunstancias debidas a las restricciones impuestas por la situación sanitaria, informa inmediatamente a la compañía de manera fehaciente y solicita la cancelación del vuelo y el reembolso de su importe.
  • La compañía puede ofrecerte la opción de canjear el billete por un bono o vale sustitutorio del reembolso, pero recuerda que eres tú el que eliges. Si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del vuelo no se llega a un acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en que se realizó el pago (en un plazo máximo de 14 días), salvo que el usuario acepte condiciones distintas.
  • Si tu elección no fuera atendida, habría que intentar una mediación y en última instancia acudir a los tribunales

¿Qué ocurre si el pasajero optó por el bono, y transcurre el período de validez sin que el bono haya podido ser utilizado?

 En OCU consideramos que el pasajero también debe tener derecho a poder solicitar el reembolso del pago realizado, de igual modo que si se tratara de la cancelación de un viaje combinado en el que el consumidor, tras haber aceptado un bono para utilizar en el plazo de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, no hubiera podido utilizarlo. Si cuando se trata de un viaje combinado expresamente reconoce la ley el derecho del consumidor a solicitar el reembolso del pago realizado, consideramos que el mismo derecho debe asistir al consumidor en el caso de que se trate de la finalización del plazo del bono por el que optó al cancelar el contrato de transporte aéreo. 

¿Y si lo que he contratado es un paquete turístico o viaje combinado?

De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino”. En tales casos, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los siguientes 14 días. Pero estos derechos de la Directiva, que se recogen en la Ley de Consumidores, se han visto afectados por el Real Decreto-Ley 11/2020, con una regulación especial durante el estado de alarma y sus prórrogas sucesivas.

Muchos usuarios han contratado viajes combinados, o sea, dos o más servicios contratados, que ahora no se pueden realizar debido a las excepcionales circunstancias que ha provocado la epidemia de coronavirus y las medidas de limitación de movimientos.

En ese caso, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización. El usuario tiene derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

Los bonos, voluntarios

El Ministerio de Consumo decidió establecer que el bono sea efectivamente voluntario para que los consumidores puedan recuperar su dinero. En concreto, el Real Decreto-ley 21/2020, de 9 de junio, modifica los puntos 1 y 4 de ese artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020 estableciendo, entre otras cosas, la voluntariedad de los bonos en viajes combinados.

Desde OCU consideramos que este cambio es una buena noticia para los consumidores: esperemos que esta medida tenga carácter retroactivo y todos los consumidores tengan derecho a recuperar su dinero, independientemente del momento en que lo hayan solicitado.

¿Te ofrecen un bono? Tú decides si lo aceptas

Con este cambio, los bonos en viajes combinados se considerarán efectivamente algo voluntario, como en el caso de los bonos para los vuelos. Los viajeros que lo deseen pueden aceptarlo, pero siempre de manera voluntaria, con la garantía de que se respetan totalmente sus derechos y de que se podrá aprovechar en el momento que lo deseen.

¿Qué pasa con los viajes de autobús?

Si tienes un billete de autobús, igual que de cualquier otro medio de transporte y te cancelan el viaje, deberán devolverte el dinero pagado por el billete.

Por circunstancias excepcionales de fuerza mayor, no tienes derecho a recibir ninguna indemnización adicional.

Y si eres tú quien decide no viajar, ponte en contacto con la empresa para comunicarles tu decisión. En caso de que te digan que no te devuelven el dinero porque la zona a la que viajas no está incluida dentro de las que las autoridades sanitarias consideran zonas de riesgo, puedes utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia adaptándolo a tu caso.

Tengo un billete de tren y no voy a viajar, ¿me devolverán el dinero?

Renfe ha dispuesto un teléfono de información: 918 314 520.

Desde la declaración del estado de alarma por el Gobierno de España, dada la necesidad de extremar las medidas sanitarias y de limitar los movimientos de personas, Renfe ha dispuesto unas medidas extraordinarias y urgentes:

Infórmate sonde las restricciones motivadas por COVID 19

¿Por qué no puedo usar el seguro de cancelación que contraté para el viaje?

La gran mayoría de los seguros de cancelación de viaje, por no decir todos, excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.

Recuerda que en caso de cancelación por fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), que en OCU consideramos que se está produciendo en las actuales circunstancias, no es necesario tener un seguro de cancelación para que te devuelvan el dinero.

Cancelaciones de servicios

¿Qué pasa con las actividades canceladas y ya pagadas?

El consumidor tiene derecho a que le devuelvan la parte proporcional del tiempo que no ha disfrutado del servicio como consecuencia del estado de alarma. Lo ideal es llegar a un acuerdo satisfactorio para todas las partes:

  • Intentar la recuperación del servicio cuando pase esta crisis.
  • Si el consumidor no puede o no quiere aceptar las condiciones para recuperar el servicio, se procederá a devolver la parte proporcional del importe al servicio no prestado.
  • Otra opción es que el consumidor acepte que el dinero que ya ha abonado se descuente de la cuantía de los recibos futuros.

Cancelación de eventos

En el caso de que se haya suspendido un evento que había pagado previamente (un espectáculo, por ejemplo), o sea imposible prestar el servicio contratado por las medidas adoptadas durante el estado de alarma:

  • El usuario tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de 14 días a contar desde el fin del estado de alarma.
  • El prestador del servicio podrá ofrecer una alternativa de prestación del servicio (fecha alternativa, un bono o vale...).
  • Si el usuario no acepta la alternativa propuesta, en el plazo máximo de 60 días se deberán reembolsar los importes abonados (en la misma forma en que se pagaron). La empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso, desglosados, pero esa cuantía nunca podrá suponer una penalización para el usuario