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Viajes y vacaciones


En este consultorio on line los expertos de la asesoría de la OCU respondieron a consultas relativas a los problemas de consumo durante sus viajes o vacaciones.



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Preguntas respondidas


  • Susana38 ha preguntado: Compré un vuelo a Argentina con salida a las 22 horas del 11 de junio. Con apenas 24 horas de antelación, la compañía me comunicó que se había reprogramado el vuelo y que salía a las 7,30 del día siguiente. En vez de llegar a Buenos Aires a las 7:30 llegamos a las 16:45, perdimos un día y tuve que alojarme en un hotel antes de salir. De vuelta a España reclamé a la compañía y me contestó que no tenía derecho, y como deferencia me pagarían 50 euros si hacía otro viaje con ellos antes de un año.

    La OCU ha respondido: Para el caso de retraso como el que usted sufrió (más de 5 horas) y siendo la hora de salida prevista al día siguiente a la previamente anunciada, el transportista, en base al Reglamento CE 261/2004, debió prestarle asistencia consistente, y en función del tiempo que fue necesario esperar, en comida y refrescos suficientes, así como alojamiento y traslados (entre aeropuerto y hoteles); y llamadas telefónicas, telex o mensajes de fax, o correos electrónicos. Además, el Convenio de Montreal, establece una responsabilidad máxima del transportista para los casos de retrasos de hasta 5.000 euros por pasajero. Y esta indemnización es independiente y complementaria a la de comida y hospedaje que hemos indicado. Por lo tanto, reclame a la compañía aérea con la que contrató el importe de los gastos ocasionados por el retraso: manutención, alojamiento, transporte que no le prestó y que pueda justificar, así como el perjuicio ocasionado por la pérdida de un día de estancia en el lugar de destino que deberá cuantificar de una manera razonable y proporcionada. Si la compañía aérea no atiende a su pretensión solicite las Hojas de Reclamaciones o directamente dirija la reclamación a la Agencia Española de Seguridad Aéra (AESA) en el Paseo de la Castellana, 67 Despacho A-259. 28071 Madrid. Tel 91 597 8321 o por email pasajeros.aereo@mfom.es Si así no consigue la indemnización que pretende, puede solicitar el arbitraje de consumo, aunque no es frecuente que las compañías aéreas se sometan a este sistema. Por último consideramos que la vía judicial en estos casos sólo es aconsejable en los que la cuantía que reclama compense las molestias que puede ocasionar.
  • R. Sánchez ha preguntado: Reservé un vuelo y hotel en Roma para una estancia de 4 días con mi mujer y mi hijo de tres años la semana pasada. Al llegar al aeropuerto me encontré con que no pudimos embarcar porque el niño no llevaba DNI ni pasaporte y no bastaba el libro de familia. En la agencia de viajes no me habían dicho nada. No pudimos realizar el viaje. En la agencia me dicen que ellos no tienen nada que ver, que es mi responsabilidad. ¿Tengo posibilidad de recuperar el dinero que he pagado? ¿Me pueden ayudar?

    La OCU ha respondido: Las agencias de viajes que contratan con consumidores tienen deber de información, y en este caso deberían haberle facilitado la información necesaria para embarcar al menor rumbo a un país comunitario (tanto en caso de un viaje combinado como si hubiera contratado solo el transporte). Entre la información veraz, exacta y completa que se deriva de la compra del billete, ha de estar lo preciso para llegar con éxito al destino contratado, y así lo han considerado ya algunas resoluciones judiciales. Plantee su reclamación a la agencia de viajes, y si no reconsidera su postura, solicite para hacer su reclamación las Hojas de Reclamaciones que le tiene que facilitar la misma agencia en la que contrató. Haga una relación de los hechos y cuantifique y justifique el importe que reclama teniendo en cuenta también los perjuicios que el incumplimiento de las condiciones que pactó le han ocasionado. Uno de los ejemplares de las Hojas de Reclamaciones preséntelo ante la Dirección General de Turismo. Si tampoco en esta vía obtuviera satisfacción podría solicitar el arbitraje de consumo que se celebraría siempre y cuando la agencia reclamada se sometiera al arbitraje. Por último sepa que puede acudir a la vía judicial sin abogado ni procurador siempre que la demanda sea inferior a 900 euros. Si tiene algún seguro de defensa y reclamación de daños, utilícelo.
  • Socia ha preguntado: Reservé un vuelo en la web de la compañía. Antes del confirmar el pago, leí las condiciones de contratación que indicaban que el precio incluía tasas, gastos de emisión y el seguro de cancelación, si se contrata. Al salir el detalle de lo pagado, lo que cargado en la tarjeta no coincidía con el precio que aparecía, hay una diferencia de casi 40 euros. En el mail que me han enviado con la confirmación de la reserva aparece un concepto nuevo: “gastos gestión: 40 euros". ¿Como puedo reclamar?

    La OCU ha respondido: Efcetivamente, puede reclamar esa diferencia. El pasado 1 de noviembre entró en vigor el Reglamento 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo sobre normas comunes para la explotación de los servicios aéreos en la Comunidad. Esta norma establece que las tarifas aéreas ofrecidas o publicadas bajo cualquier forma, incluso en Internet, indicarán el precio final que debe pagarse, que incluirá la tarifa o flete aplicable así como los posibles impuestos aplicables, y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento de su publicación. El precio publicitado debe incluir todos los costes que no se puedan evitar. Los suplementos especiales, como los seguros de viaje opcionales o el cobro por equipaje adicional en el momento de la facturación, se comunicarán de una manera clara, transparente y sin ambigüedades al inicio de la reserva y no podrán aparecer premarcados y será le pasajero quien los seleccione haciendo constar su consentimiento expreso. La medida se ha tomado para combatir la práctica de presentar en las promociones de los billetes de avión, los precios sin las tasas, los impuestos o cualquier otro recargo que sólo se añade en el momento de la reserva. Se pretende que los usuarios desde el primer momento manejen los precios reales y puedan comparar los de diferentes compañías, fomentando en consecuencia la competencia. Así el precio publicitado debe de ser el realmente pagado al final del proceso de reserva. En vista de esto, puede reclamar. Si la compañía no atiende su reclamación, diríjase a la Agencia Española de Seguridad Aéra (AESA) en el Paseo de la Castellana, 67 Despacho A-259. 28071 Madrid. Tel 91 597 8321 o por email pasajeros.aereo@mfom.es o a los Servicios de Consumo de su localidad OMIC o Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.
  • I.F.R. ha preguntado: El pasado 19 de junio sufrí la perdida de mi equipaje en un vuelo a Las Palmas. Puse la pertinente reclamación. Ahora casi dos semanas después me gustaría saber cuáles son los pasos que debo seguir y toda la información que me puedan dar. Muchas gracias. Un saludo

    La OCU ha respondido: Entendemos que usted ha presentado el PIR (Parte de Irregularidad del Equipaje), así como que al facturar el equipaje no hizo declaración de valor. En ese caso, el límite máximo de responsabilidad del transportista por retraso pérdida o destrucción del equipaje es de 1000 degs (unos 1.200 euros), aunque ese límite no se aplica necesariamente en su integridad ya que en principio sólo se le indemnizará por el importe de los gastos que usted pueda justificar. No obstante y en función de las circunstancias se puede hacer valer también el daño moral que implica tener que permanecer durante un viaje sin nada de equipaje, o tener que perder tiempo comprando lo básico, lo que conlleva privar en gran medida del disfrute del mismo, y de esa forma justificar la aplicación de aquel límite máximo. Para solicitar la indemnización correspondiente, además del Parte de Irregularidad del Equipaje, tiene que presentar por escrito una reclamación ante la compañía en el plazo 21 días, en caso de retraso en la entrega, siempre a contar desde el día en que usted lo recibe. Si pasado ese plazo (o antes si lo reconoce la compañía) no le entregan el equipaje, se considera perdido, y es entonces cuando podrá reclamar por pérdida. Le recomendamos que realice las actuaciones cuanto antes.
  • Mauricio ha preguntado: He contratado y pagado en una agencia mi viaje de novios a Cuba en el mes de agosto. Me acaban de comunicar que el hotel que reservé cierra y que me cambian a otro hotel. ¿Pueden hacerlo? ¿Están obligados a devolverme el dinero del viaje si decido anularlo?

    La OCU ha respondido: En estos momentos usted tiene varias posibilidades, si la agencia no le encuentra otro hotel de las mismas características, categoría y situación que el que usted había contratado, puede proponer o bien que le busquen uno de menor, o de superior categoría (abonándole la diferencia en el primer caso, o pagándola usted en el segundo). Pero si la solución que le dan no le satisface, o no llegan a un acuerdo y la modificación es sustancial, puede pedir que se resuelva el contrato y que le devuelvan todo lo que ha pagado. No obstante y al margen de lo anterior, sepa que el consumidor puede cancelar el contrato (viaje combinado) sin que le reporte penalización alguna hasta los 15 días anteriores al inicio del viaje, salvo los gastos de gestión y anulación que eventualmente le pudieran justificar, pero que consideramos que en su caso no deberían tener lugar.
  • Miguel Ángel ha preguntado: Si contrato el alquiler de una embarcación por tres días y el mismo día de salida la compañía naviera rescinde unilateralmente el contrato, dado que la embarcación no tiene certificado de navegabilidad al corriente, además de la devolución del importe del alquiler y de la fianza del seguro... ¿A qué tengo derecho como indemnización ? Para más "inri", la embarcación era para ocho pasajeros que habíamos tenido que organizar nuestras familias y nuestros trabajos para disfrutarla...

    La OCU ha respondido: Efectivamente, existe un incumplimiento de contrato que le da derecho a la resolución del mismo con la devolución de las cantidades entregadas, más una indemnización por los daños y perjuicios sufridos. En cuanto a la cantidad que debe pedir como indemnización, no hay nada establecido, por lo que habrá que valorar económicamente el perjuicio real ocasionado y demostrarlo documentalmente, como por ejemplo pérdida de días de vacaciones en el trabajo, si finalmente decidieron cancelar sus vacaciones. En cualquier caso, si no llegan a un acuerdo con la otra parte, los daños y perjuicios deberá reclamarlos en vía judicial: si la cuantía reclamadad es inferior a 900 euros no necesita la asistencia de letrado y procurador, pero sí cuando lo supera, por lo que tendrá que ponerse en contacto con estos profesionales para que le formulen la demanda.
  • Adrixxx ha preguntado: A una amiga francesa le cobraron 55 euros por un trayecto del Aeropuerto de Barajas de Madrid (T4) a la Calle Arturo Soria, dando un rodeo absolutamente innecesario. Por ese mismo viaje, a mí, vecino de Madrid, nunca me han cobrado más de 20 euros. ¿Cómo y a quién hay que reclamar cuando se produce un abuso de este tipo?, ¿hay que pagar al taxista toda la cantidad cobrada aún sabiendo que es exagerada?

    La OCU ha respondido: Si no está de acuerdo con la factura, se puede acudir a la Junta Arbitral de Transporte de la Comunidad Autónoma, y solicitar un arbitraje. Nuestro consejo es que, en primer lugar, pida una factura detallada, donde indique el trayecto efectuado, los suplementos cobrados (equipaje, aeropuerto, etc.), y que compruebe que el número de licencia incluida en la factura se corresponde con la licencia del taxista (la llevan expuesta a la vista del público).
  • Carlos ha preguntado: Durante un viaje en autobús de Madrid a Galicia, una de mis bolsas desapareció del maletero. Además de la ropa, llevaba varios objetos valiosos: una cámara de fotos y un aparato de música, entre otras cosas. He valorado el contenido de mi equipaje en unos 1.000 euros, pero la empresa de autobuses no quiere pagarme esa indemnización.

    La OCU ha respondido: La indemnización prevista por la pérdida o daños en el equipaje viajando en un transporte terrestre, como el autobús, es sólo de 14,50 euros por kilo. A partir de ahí, se hará una estimación del peso de su equipaje (a no ser que se supiera el peso exacto de la bolsa desaparecida), multiplicarán por la cifra establecida y le abonarán esa indemnización... independientemente de que sus pertenencias valieran mucho más. Si viaja con cosas valiosas, es buena idea hacer una declaración de valor antes de comenzar el viaje.
  • Mar ha preguntado: Tengo planeado irme de vacaciones a Argentina. ¿Qué pasa si compro el billete de avión ahora para viajar en Agosto y el tema este de la gripe A se agrava? ¿Qué seguro debería contratar tanto del billete como de salud?

    La OCU ha respondido: Debe contratar un seguro de viaje que incluya, entre las contingencias cubiertas, la cancelación del viaje por una epidemia o pandemia. Igual consideración debe tener al contratar un seguro de salud, además de comprobar que éste le incluirá la hospitalización o el traslado a su país de origen. Es probable que resulte difícil cancelar un viaje alegando fuerza mayor por la gripe A, ya que en la fuerza mayor se entiende que existen "circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida". Este caso difíclmente entra en esta categoría, ya que antes de contratar el viaje sabe de la existencia de esta epidemia, y continuamente en los medios de comunicación se informa de su propagación y sus consecuencias.
  • F.Sanz ha preguntado: Contraté un paquete que combinaba los vuelos a Mallorca y el alojamiento en un hotel. Nuestro vuelo salió con varias horas de retraso respecto a la hora prevista, cuando llegamos a Palma tuvimos que esperar en el aeropuerto a que viniera el autobús que nos trasladaría al hotel… cuando llegamos allí, ya era por la mañana: habíamos perdido una noche de estancia. ¿Tengo derecho a alguna compensación?

    La OCU ha respondido: En relación a su consulta, le confirmo que tiene derecho a reclamar la diferencia entre el servicio contratado y el realmente suministrado, según lo dispuesto en el artículo 161.1 del Real Decreto legislativo 1/2007. Es decir: tiene derecho a reclamar el importe de la noche perdida. Para ello puede acudir a su agencia de viajes y efectuar la reclamación a través de la hoja de reclamaciones. Independientemente de su reclamación a la agencia, la compañía aérea tiene que haberle prestado la atención suficiente en función del tiempo de espera, es decir, comida y bebida suficiente e incluso una noche de hotel si fuera necesario. Si no fue así, puede reclamarlo por escrito a la compañía.



Preguntas pendientes


  • R. Sánchez pregunta: Reservé un vuelo y hotel en Roma para una estancia de 4 días con mi mujer y mi hijo de tres años la semana pasada. Al llegar al aeropuerto me encontré con que no pudimos embarcar porque el niño no llevaba DNI ni pasaporte y no bastaba el libro de familia. En la agencia de viajes no me habían dicho nada. No pudimos realizar el viaje. En la agencia me dicen que ellos no tienen nada que ver, que es mi responsabilidad. ¿Tengo posibilidad de recuperar el dinero que he pagado? ¿Me pueden ayudar?
  • Susana38 pregunta: Compré un vuelo a Argentina con salida a las 22 horas del 11 de junio. Con apenas 24 horas de antelación, la compañía me comunicó que se había reprogramado el vuelo y que salía a las 7,30 del día siguiente. En vez de llegar a Buenos Aires a las 7:30 llegamos a las 16:45, perdimos un día y tuve que alojarme en un hotel antes de salir. De vuelta a España reclamé a la compañía y me contestó que no tenía derecho, y como deferencia me pagarían 50 euros si hacía otro viaje con ellos antes de un año.
  • Susana38 pregunta: Compré un vuelo a Argentina con salida a las 22 horas del 11 de junio. Con apenas 24 horas de antelación, la compañía me comunicó que se había reprogramado el vuelo y que salía a las 7,30 del día siguiente. En vez de llegar a Buenos Aires a las 7:30 llegamos a las 16:45, perdimos un día y tuve que alojarme en un hotel antes de salir. De vuelta a España reclamé a la compañía y me contestó que no tenía derecho, y como deferencia me pagarían 50 euros si hacía otro viaje con ellos antes de un año.