Derechos ante la cancelación de vuelos

De nuevo, un volcán en erupción provoca la cancelación de vuelos. En principio, los afectados son los vuelos a países del norte de Europa, pero pueden ser más los vuelos cancelados. También en un caso como éste los pasajeros tienen derechos: si cancelan tu vuelo por las cenizas del volcán, deberán reembolsarte el billete o ubicarte en otro vuelo. Pero como es por causa de fuerza mayor, no tendrás derecho a compensación por los perjuicios causados.

La presencia de una nube de ceniza volcánica pone en peligro la seguridad de los vuelos y ha provocado la cancelación de vuelos con destino al norte de Europa, y también muchos desplazamientos interoceánicos.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) quiere recordar los derechos que asisten a los pasajeros en situaciones de este tipo.

Cancelación: ¿a qué tiene derecho el pasajero?

Ante la cancelación del vuelo:

• Las compañías aéreas tienen en primer lugar la obligación de informar con la mayor antelación posible sobre la cancelación del vuelo y la existencia de rutas alternativas en otras fechas o compañías.
• Los pasajeros tienen derecho al reembolso de precio del billete o la reubicación en un vuelo posterior al cancelado.
• Los consumidores no podrán obtener una compensación por los perjuicios causados por la cancelación del vuelo debido a la presencia de la nube de cenizas volcánicas, ya que es una causa de fuerza mayor no imputable a la compañía.
• Las compañías sí que, en principio, deberían cubrir los gastos de manutención o alojamiento de quienes se reubique en otro vuelo.

La información, fundamental

Ante una situación como esta, al igual que pasó en 2010, es preciso que las compañías aéreas y los organismos responsables, como AENA, informen debidamente a los usuarios: la falta de información agrava aún más los posibles perjuicios para los consumidores afectados, que se encuentran indefensos.

¿Cómo actuar si no cumplen?

¿Y si la compañía no responde a lo previsto? El usuario puede presentar una reclamación a la compañía aérea. Además, la normativa comunitaria establece la posibilidad de reclamar la compensación y la asistencia en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso del vuelo. En España, el organismo competente es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Encontrarás información detallada sobre los derechos de los pasajeros en la página web de AESA.

Además, la AESA ha emitido una nota informativa con las recomendaciones para los pasajeros afectados por la erupción de volcán islandés.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea pone a disposición de los usuarios modelos de reclamación para casos de overbooking, cancelación o retraso: 

• Denegación de embarque
• Cancelación de vuelo
• Retraso de vuelo

Una vez rellenados, deberá enviarlos por correo certificado administrativo a: Ministerio de Fomento. Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Despacho A-259, Paseo de la Castellana, 67. 28071 Madrid; adjuntando copia de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea, del billete y otros documentos de interés como facturas, tickets, etc.

La AESA puede sancionar a la compañía aérea por el incumplimiento de la normativa, pero no tiene competencia para imponer la obligación de indemnizar al usuario. Aunque su intervención pudiera predisponer a la compañía a intentar una solución que le beneficiara.

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