Los derechos del consumidor no se van de vacaciones

Madrid, 2 de julio de 2009. La OCU inicia un año más la campaña informativa de vacaciones, recordando a los consumidores sus derechos y animándoles a reclamar ante cualquier problema. Las reclamaciones en vacaciones se han venido incrementando año tras año: en 2008 la OCU recibió más de 9.000 reclamaciones vinculadas a este sector. Los motivos de queja de los usuarios son múltiples, desde problemas con las agencias de viaje, overbooking, retrasos de equipajes o la pérdida de maletas hasta la no coincidencia de lo que aparece en el catalogo de viajes o contrato y lo que se encuentra el consumidor a la llegada del lugar de destino.

En la página web de la OCU está disponible para todos los internautas un informe sobre vacaciones que puede ayudar a resolver muchas dudas.

Además, este verano la OCU pone a disposición de todos los usuarios un teléfono: 91 300 91 48, de lunes a viernes, de 9 a 14 horas y de 15 a 18 horas mediante el cual ofrecerá asesoramiento relacionado con los problemas en vacaciones durante todo el mes de julio.

Los consumidores deben tener en cuenta una serie de precauciones a la hora de planificar sus viajes. Los problemas a los que se enfrenta el consumidor, tanto en su país como en el extranjero son muy frecuentes. La OCU considera que hay que ser precavido, especialmente en tres ámbitos.

• 1. Contratar con una agencia de viajes.

  En una agencia de viajes se puede contratar un servicio suelto (compra de un billete de avión, de tren, alquiler de un coche, reserva de hotel...) o un viaje combinado (al menos dos servicios que sobrepasen las 24 horas o incluyan al menos una noche de estancia, por ejemplo, billete de transporte y alojamiento). En el caso de los servicios sueltos, si el consumidor tiene alguna queja, en principio tendrá que dirigirse al prestador del servicio y no a la agencia, si el problema es totalmente ajeno a la actividad de mediación. Sin embargo, tratándose de viajes combinados, la agencia también responde del buen funcionamiento y la calidad de los servicios.

  El viaje combinado es la modalidad más contratada, pero también la que plantea más reclamaciones. ¿Cómo evitar problemas? La OCU ofrece los consejos siguientes:

  • Elegir una agencia con buenas referencias y, si es posible, adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Si se contrata sobre catálogo, comprobar que aparecen por escrito todas las características del viaje: duración, medios de transporte, itinerario, hoteles, comidas, precio total (excursiones opcionales y porcentaje de reserva), circunstancias especiales (por ejemplo, necesidad de reunir un número mínimo de personas para que se pueda realizar el viaje), cláusulas aplicables a posibles responsabilidades y cancelaciones, y nombre y domicilio del organizador del viaje.
  • Exigir el contrato por escrito y conservarlo junto con el catálogo. Guardar también el justificante de todas las cantidades entregadas a cuenta.
  • No aceptar variaciones de precio a no ser que se deban a modificaciones de tarifas de transporte o cambio de divisas, y siempre que esta posibilidad esté contemplada en el contrato y la variación se produzca antes de 20 días de la fecha de salida.
  • Si se tiene que anular el viaje cuando falten quince días o menos para salir, se tendrá que pagar una penalización (un porcentaje del importe total), así como los gastos de anulación y gestión justificados, salvo que se deba a una causa de fuerza mayor.

  En previsión de que durante el viaje surja algún problema, es primordial llevar anotado un teléfono de contacto de la agencia. En cualquier caso, ante una queja, la OCU recomienda:

  • Reaccionar inmediatamente reclamando en el mismo lugar de los hechos: hotel, aeropuerto, etc. y conservar todas las pruebas escritas que respalden la denuncia: facturas, folleto, etc.

  • A la vuelta al lugar de origen:

    • comunicar la queja a la agencia de viajes y solicitar la indemnización que se pueda justificar;
    • si no se llega a un acuerdo, recurrir al arbitraje de consumo;
    • si la agencia no se somete voluntariamente al arbitraje, presentar la denuncia en las hojas de reclamaciones de la agencia: la Dirección General de Turismo estudiará el caso y podrá sancionar a la agencia. No obstante, en esta vía por lo general el denunciante no puede recibir la indemnización solicitada.

  • La devolución del dinero correspondiente, más la indemnización, sólo se puede lograr:

    • por acuerdo entre la agencia y el cliente,
    • por laudo arbitral en las Juntas Arbitrales o
    • por sentencia a favor del consumidor: conviene recordar que para reclamaciones que no superen los 900 euros, no se necesita abogado ni procurador para acudir al pleito.

• 2. Pagos en el extranjero

  Durante las vacaciones en un país extranjero se pueden utilizar diferentes medios de pago, como tarjeta (de crédito o débito), cheque de viaje o dinero en metálico (euros o divisas). La mejor opción para pagar, va a depender del uso principal que se vaya a hacer:

  • Para extraer dinero de los cajeros en España son más baratas las tarjetas de débito.
  • Para pagar las compras se tendrá menos problemas con las tarjetas de crédito (aunque sacar dinero de cajeros con ellas, es caro).

  Antes de salir del país, conviene conocer sobre la tarjeta de crédito: el límite establecido para compras, que puede ser interesante ampliar para el viaje; si cobran comisiones por compras fuera de la zona euro; comisiones por extracciones en cajeros. Las entidades bancarias o financieras emisoras de estas tarjetas poseen esa información.

  La OCU aconseja llevar, además de tarjetas, algo de divisas en metálico como dinero de bolsillo, fuera de la zona euro. En general, es más barato comprar divisas cargándolo a la cuenta. Dejarlo para el último momento y hacerlo en un aeropuerto o una estación, o acudir a otro banco o a una oficina de cambio sale más caro.

  Como medida precautoria y para una hipotética reclamación, la OCU recomienda quedarse con todos los justificantes de compra o extracción de dinero en cajeros. En caso de pérdida o robo de tarjetas o cheques de viaje, se debe avisar inmediatamente para que luego no puedan cargar gastos que no se han hecho. Es fundamental no llevar apuntado el número secreto de las tarjetas. Antes de firmar las facturas, se debe verificar que todos los datos son exactos, principalmente el importe.

• 3. Asistencia Sanitaria

  La OCU advierte de la importancia de llevar la documentación sanitaria en regla para cubrir cualquier posible contingencia relacionada con la salud. Si las vacaciones son dentro de España, será suficiente con la Tarjeta Sanitaria y DNI. Si el desplazamiento es a algún país miembro de la UE, el viajero necesitará la Tarjeta Sanitaria Europea (TS). Esta tarjeta da derecho a su titular a recibir las prestaciones sanitarias necesarias y en las mismas condiciones que los ciudadanos del país en las que se presten, que no siempre son gratuitas como en España. Se obtiene en los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS).

  La OCU recomienda que para desplazamientos por el extranjero se contrate un seguro de asistencia en viaje que al menos incluya un capital suficiente para asistencia sanitaria y los traslados sin límite. En caso de contratar un viaje combinado en una agencia de viajes, se incluye un seguro colectivo, aunque suelen ser poco interesantes. Es importante, también, comprobar si se tiene un seguro de asistencia en viaje válido en la póliza del automóvil, de salud o de hogar.

  Por último, la OCU recuerda que antes de incurrir en cualquier gasto por cuenta del seguro privado, es obligatorio ponerse en contacto con la aseguradora, en caso contrario no se harán cargo de ningún gasto, excepto si se trata de una urgencia vital.

Para más información (medios de comunicación) Eva Jiménez Tfno.: 91 722 60 61 - ejimenez@ocu.org