Los derechos de los consumidores no se van de vacaciones

La OCU inicia un año más la campaña informativa de vacaciones recordando a los consumidores que sus derechos no se van de vacaciones y, animándoles a reclamar si son objeto de algún incumplimiento. Las reclamaciones sobre algún aspecto relacionado con las vacaciones se incrementan año tras año; en el año 2007 la OCU recibió más de 9.700 reclamaciones vinculadas a este sector. Los motivos de queja son diversos, desde problemas con las agencias de viaje, el overbooking, los retrasos de equipajes, la pérdida de maletas hasta la falta de conformidad entre las características de lo publicitado en el folleto o contrato y lo encontrado en el lugar del destino vacacional.

La OCU considera que hay que ser precavido especialmente en tres ámbitos.

1. Contratar con una agencia de viajes.

• Elegir una agencia de la que se tenga referencias y, si es posible, que se someta a la Junta Arbitral de Consumo.
• Si se contrata sobre catálogo, comprobar que aparecen por escrito todas las características del viaje: duración, medios de transporte, itinerario, hoteles, comidas, precios (total, excursiones opcionales y porcentaje de reserva), circunstancias especiales (por ejemplo, necesidad de reunir un número mínimo de personas para que se pueda realizar el viaje), cláusulas aplicables a posibles responsabilidades y cancelaciones, y nombre y domicilio del organizador del viaje.
• Exigir el contrato por escrito y conservarlo junto con el catálogo. Guardar también el justificante de todas las cantidades que entregue a cuenta.
• No aceptar variaciones de precio a no ser que se deban a modificaciones de tarifas de transporte o cambio de divisas, y siempre que esta posibilidad esté contemplada en el contrato y la variación se produzca antes de 20 días de la fecha de salida.
• Si se tiene que anular el viaje cuando falten quince días o menos para salir, se tendrá que pagar una penalización (un porcentaje del importe total), así como los gastos de anulación y gestión que le justifiquen, salvo que se deba a una causa de fuerza mayor.
• En previsión de que durante el viaje surja algún problema, es primordial llevar anotado un teléfono de contacto de la agencia.

• Reaccionar inmediatamente reclamando en el mismo lugar de los hechos: hotel, aeropuerto, etc. y conservar todas las pruebas escritas que respalden su denuncia: facturas, folleto, etc.
• A la vuelta a su lugar de origen:
  • comunicar la queja a la agencia de viajes y solicitar la indemnización que se pueda justificar;
  • si no se llega a un acuerdo, recurrir al arbitraje de consumo;
  • si la agencia no se somete voluntariamente al arbitraje, presentar la denuncia en las hojas de reclamaciones de la agencia: la Dirección General de Turismo estudiará el caso y podrá sancionar a la agencia. No obstante, en esta vía por lo general el denunciante no puede recibir la indemnización solicitada.
• La devolución del dinero correspondiente, más la indemnización, sólo se puede lograr:
  • por acuerdo entre la agencia y el cliente,
  • por laudo arbitral en las Juntas Arbitrales o
  • por sentencia a favor del consumidor: conviene recordar que para reclamaciones que no superen los 900 euros, no necesita acudir al pleito con abogado ni procurador.

2. Pagos en el extranjero

La mejor opción para pagar, va a depender del uso principal que se vaya a hacer:

• Para extraer dinero de los cajeros en España son más baratas las tarjetas de débito.
• Para pagar las compras se tendrá menos problemas con las tarjetas de crédito (sacar dinero de cajeros con ellas, es caro).

Antes de salir del país, hay algunas cosas de su tarjeta de crédito que conviene conocer: cuál es el límite establecido para compras, que puede interesarle ampliar para el viaje; si cobran comisiones por compras fuera de la zona euro; las comisiones por extracciones en cajeros. Las entidades bancarias o financieras emisoras de estas tarjetas poseen esa información.

Para obtener dinero en efectivo en el extranjero los cheques de viaje, por su seguridad y menor coste, son más interesantes que las tarjetas y que los establecimientos de cambio de moneda extranjera. Además se aceptan como medio de pago en algunos establecimientos.

La OCU aconseja llevar, además de tarjetas o cheques, algo de divisas en metálico como dinero de bolsillo, siempre y cuando viaje fuera del circuito europeo. En general, es más barato comprar divisas cargándolo a la cuenta. Dejarlo para el último momento y hacerlo en un aeropuerto o una estación, acudir a otro banco o a una oficina de cambio sale más caro.

Es muy recomendable quedarse con todos los justificantes de compra o extracción de dinero en cajeros. En caso de reclamación pueden ser muy útiles. En caso de pérdida o robo de sus tarjetas o cheques de viaje, se debe avisar inmediatamente para que luego no puedan cargar gastos que no se han hecho. Se debe verificar antes de firmar las facturas que todos los datos son exactos, principalmente el importe.

3. Asistencia Sanitaria

La OCU advierte de la importancia de llevar la documentación sanitaria en regla para cubrir cualquier posible contingencia relacionada con la salud. Si las vacaciones son dentro de España, será suficiente con la Tarjeta Sanitaria y DNI. Si el desplazamiento es a algún país miembro de la UE, el viajero necesitará la Tarjeta Sanitaria Europea (TS). Esta tarjeta da derecho a su titular a recibir las prestaciones sanitarias necesarias que sean precisas desde el punto de vista médico. Se obtiene en los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS).

La OCU recuerda que para los países donde no se usa esta tarjeta, en algunos hay convenio bilateral de asistencia: la persona que viaje a algún país de los que tienen convenio con España (Andorra, Brasil, Ecuador, Marruecos, Túnez y otros sudamericanos) deberá ir provisto del formulario correspondiente, emitido por el INSS, para poder solicitar asistencia sanitaria en casos de inmediata necesidad. En el Centro Sanitario del país referido donde solicite asistencia sanitaria deberá presentar dicho formulario acompañado del documento que acredite su identidad.

Para desplazamientos al resto del mundo se puede contratar un seguro temporal de asistencia sanitaria en viaje. En caso de necesidad, deberá pagar los gastos, pero a la vuelta se los reembolsarán (todos o en parte, según el seguro). En caso de viajar con un "paquete" de una agencia de viajes, ya llevará un seguro colectivo incluido, aunque suelen ser poco interesantes; si es el caso, mejor contratar uno individualmente. Si no tiene seguro, en el caso de que un usuario se encuentre en un país extranjero que no tenga convenio de la Seguridad Social con España solo podrá solicitar el abono de los gastos ocasionados por la vía del Reintegro de Gastos si recibe asistencia sanitaria por una urgencia vital. Además, quien disponga de un seguro privado, puede que ya tenga la cobertura sanitaria; en ese caso, deberá llevarse la póliza.

Para más información  Eva Jiménez  Tfno.: 91 722 60 61  - ejimenez@ocu.org