La OCU pone en marcha una campaña para el verano

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha puesto en marcha una campaña informativa para recordar a los usuarios cuáles son sus derechos en la contratación y disfrute de los principales servicios que conforman las ofertas de vacaciones, en tres grandes bloques: los paquetes turísticos, los retrasos en el transporte y el overbooking aéreo. Al mismo tiempo, y ante la eventualidad de que se repitan los problemas planteados en el transporte aéreo en el pasado año, la OCU ha puesto a disposición de las posibles víctimas de los mismos dos teléfonos de contacto con el fin de plantear en su momento, la correspondiente reclamación colectiva en nombre de quienes quieran acogerse a ella.

VIAJES COMBINADOS

Lo que debe saber

1. Siempre que sea posible, elija una agencia que este adherida al Sistema Arbitral de Consumo.

2. Sepa que tiene derecho a que le den un contrato en el que figure, con todo detalle, los servicios que incluye.. Si duda de algo, pregunte y exija que quede constancia en el documento si la respuesta se refiere a la clarificación de un servicio.

3. Tenga en cuenta que el mal llamado overbooking hotelero es, simple y llanamente, un incumplimiento de contrato.

4. Una vez en el lugar de destino, no acepte, salvo que realmente le interese, ningún cambio sobre lo contratado. Si ese cambio implica una pérdida de la calidad de los servicios del contrato pida una indemnización.

5. Si en su "paquete turístico" se incluye transporte cualquier reclamación por incidencias en un vuelo debe hacerla en la Agencia de viaje, no ante el transportista (aunque es importante dejar constancia escrita de la queja ante éste).

Cómo reclamar

a) Aunque puede intentar solucionar el problema allá donde se produzca hablando con los responsables del transportista, establecimiento hotelero, etc. (dejando constancia escrita allá donde se produzca el problema) la reclamación debe presentarla ante la Agencia con la que contrató.

b) Recoja cualquier tipo de prueba que puede demostrar el incumplimiento (contrato, folletos, catálogos, fotos, vídeos, testimonios, etc.).

c) Presente la reclamación ante la Agencia bien durante su estancia (si la Agencia tiene representante en el lugar) o a su regreso. Pida la hoja de reclamaciones y cúbrala detalladamente.

d) Entregue una de las 3 copias de la Hoja de Reclamación en la Agencia, otra en la oficina de consumo de su localidad y guarde la tercera.

e) Contacte con su asociación de consumidores, si pertenece a alguna.

RETRASOS EN EL TRANSPORTE

Lo que debe saber

1. Sepa que las indemnizaciones por retraso en los trenes, siempre que supere una hora son las siguientes: retraso de un 50% de tiempo previsto para el trayecto, el 25% del precio del billete: entre el 50% y el 100%, la mitad del billete; si es igual o superior a la duración del trayecto, el 100%. En cercanías si el retraso supera la hora se devuelve el dinero del billete; lo mismo sucede en el AVE si el retraso es de 5 minutos o más.

2. Si el transporte es por carretera o barco y el retraso no se debe a causa de fuerza mayor, el retraso se puede considerar incumplimiento de contrato y la empresa debe indemnizar por los daños ocasionados por el retraso.

3. En el transporte aéreo si el vuelo sale no se tiene derecho a ningún tipo de indemnización por el retraso puesto que una cláusula del contrato de vuelo (cuya desaparición ha pedido la OCU) exonera a la compañía aérea de respetar los horarios y garantizar los enlaces.

4. En caso de que un vuelo salga, si se interrumpe (por causas meteorológicas o de fuerza mayor) la compañía deberá atender a sus necesidades de mantenimiento y alojamiento hasta llegar al destino, salvo que el viajero opte por recibir la parte proporcional del trayecto no realizado. Si el vuelo no sale por meteorología o fuerza mayor, se tiene derecho a la devolución del importe.

5. Presentar esta reclamación no implica renuncia a ninguna otra acción posterior. Además no hay plazo para presentar la reclamación, aunque le conviene hacerlo cuanto antes.

Cómo reclamar

a) Cuantifique los daños que el retraso le ocasiona, principalmente aquéllos que pueda demostrar y reúna toda la documentación que pueda.

b) Acuda al mostrador del transportista y solicite la Hoja de Reclamaciones que debe ser de la Comunidad Autónoma y que tienen obligación de facilitarle. No acepte ningún otro tipo de papel para presentar su reclamación. Detalle en ella al máximo los daños por los que solicita la indemnización. Deje una copia en manos del transportista, entregue otra en el organismo de consumo de su Comunidad y guarde una copia.

c) Si viaja en ferrocarril y llega con retraso (de más de una hora) acuda a una ventanilla y exija la indemnización a la que tiene derecho según el baremo antes apuntado.

OVERBOOKING

Lo que debe saber

1. El Reglamento Comunitario que acepta esta práctica (cuya desaparición también ha exigido la OCU) establece unas compensaciones para los viajeros que la padezcan:

- derecho a elegir si quiere una plaza en el siguiente vuelo o la devolución del importe;

- si la distancia del vuelo es igual o inferior a 3.500 km, una indemnización de 150n que se reduce a la mitad si la llegada al destino del siguiente vuelo implica un retraso de menos de 2 horas;

- si la distancia es de más de 3.500 km, 300 n, que se reducen a la mitad si la llegada al destino del siguiente vuelo implica un retraso de menos de 2 horas;

- mientras dura la espera, utilización (una vez) del fax o del teléfono, manutención y alojamiento.

Cómo reclamar

a) Vaya a mostrador de la compañía con la que ha contratado el billete y solicite la indemnización que le corresponde. Se la deben dar de inmediato y es independiente de si opta por la devolución del dinero del pasaje o viajar en el siguiente vuelo.

b) Presente una reclamación por los daños padecidos. La indemnización es compatible con cualquier otra actuación que decida emprender.

c) Póngase en contacto con su asociación de consumidores, si pertenece a alguna.

UNA ACCIÓN COLECTIVA DE LA OCU

Ante la eventualidad de que se produzcan situaciones de retrasos graves en los aeropuertos con las penosas consecuencias que significan para los usuarios, la OCU ha decidido plantear, si procede, al final del verano, una nueva acción judicial para exigir las indemnizaciones que procedan por los daños y perjuicios debidos al mal funcionamiento del transporte aéreo. Para facilitar la incorporación de las posibles víctimas a esta acción ha habilitado dos teléfonos en los que se facilitarán los pasos a dar y la documentación necesaria para esa incorporación.

Los teléfonos son: 913 009 151 (llamada metropolitana para quien llame desde Madrid) y 902 119 479 (desde fuera de Madrid). También se puede utilizar un correo electrónico a la dirección asesoria@ocu.org .