Alquilar una residencia (un apartamento) de vacaciones

¿Es válida una reserva por teléfono, por fax o por correo electrónico?

Sí, se puede alquilar un apartamento de vacaciones por teléfono, fax o correo electrónico. En estos casos, usted deberá hacerse con una confirmación escrita de la reserva que sea lo más detallada posible, para evitar problemas de prueba referidos al alquiler o al tipo de alojamiento.
Si hace la reserva por teléfono, fax o correo electrónico a una empresa turística, le protege una legislación específica que establece que tiene que quedar constancia documental de la contratación efectuada. Por eso, si confirma la reserva, el establecimiento tiene que remitirle información completa de todas y cada una de las cláusulas del contrato, así como el texto de las condiciones generales.
Lo importante en todo caso es conservar esa prueba escrita de la reserva, e insistimos, procurar que sea lo más detallada posible (con descripción del tipo de alojamiento, instalaciones complementarias, los días de estancia, los servicios complementarios, el precio más IVA...).
Por supuesto, no olviden llevar esta documentación cuando salgan de viaje.

Al llegar me piden una fianza de 500 euros, que no estaba prevista. ¿Tengo que pagarla?

Cobrar una fianza cuando se ha reservado un apartamento en un establecimiento turístico es algo perfectamente legal, pero sólo se la pueden reclamar en el momento de ocupar el apartamento si así estaba previsto en las cláusulas del contrato o en las condiciones generales de la contratación. Las empresas exigen esa fianza para responder de la pérdida o deterioro de las instalaciones, mobiliario y enseres que sean imputables a los clientes, así como para garantizar el cumplimiento de las demás obligaciones derivadas del contrato.
Esa fianza en el momento de ocupar el alojamiento no puede ser superior al 25% del importe total del precio pactado, y se le reintegrará al cliente cuando finalice el contrato, tras haber deducido las cantidades que en su caso procedan.
Para que se haga una idea: en la Comunidad Valenciana, salvo pacto en contrario, las empresas están autorizadas a exigir una fianza en el momento de ocupar el alojamiento, siempre que esa posibilidad conste en el contrato. La fianza en este caso no puede exceder de 150,25 euros.
Si ha realizado la reserva del apartamento dirigiéndose directamente al particular propietario del mismo, en términos generales se puede decir lo mismo que en el supuesto anterior. La fianza debe de haberse previsto en el momento de confirmar la reserva, y no todo el mundo la exige. Al igual que en el caso de las empresas, la fianza se ha previsto para cubrir los daños que eventualmente pudiera ocasionar el arrendatario durante su estancia, y en el caso de contrato con un particular, el importe de la fianza es variable ya que puede fijarlo libremente el propietario. Lo razonable es que sea acorde con el estado tanto del mobiliario como del equipamiento del apartamento. Por supuesto, si no ha habido ningún problema se debe restituir al final de la estancia.

Me proponen que use mi tarjeta Visa para pagar la fianza, aunque me aseguran que no harán efectivo el cargo si al final de la estancia todo está en orden. ¿Tengo que aceptar?

La normativa turística no prevé la forma de pago de la fianza. Sin embargo, es una práctica cada vez más extendida que las empresas turísticas pidan a los clientes (en este caso a quienes quieran alquilar un apartamento), que recurran a su tarjeta de crédito.
A través de este procedimiento, en el momento en el que usted constituye la fianza, no se le descuenta cantidad alguna; simplemente se bloquea de la disponibilidad de la tarjeta de crédito del cliente una cantidad equivalente al importe de la fianza, y esa cantidad se desbloquea al final de contrato si no hay ningún problema. La ventaja para la empresa turística es que sabe que, si posteriormente surge algún problema, podrá pasar el cargo. Y el consumidor, por su parte, no pierde liquidez durante todo el tiempo en que queda constituida la fianza.
En cualquier caso, si realizan el cargo pero usted no está conforme con él, piense si había firmado inicialmente la autorización del cargo: si no lo hizo, puede rechazarlo.

No se ha hecho un inventario cuando he llegado. ¿Es eso normal? ¿Qué riesgo corro si hay algún desperfecto?

¡Atención!, normalmente en el contrato existe una cláusula en la que el cliente admite que recibe el apartamento en perfecto estado de uso y mobiliario. Compruebe que efectivamente es así, y si hay algún desperfecto, hágalo constar. La normativa turística establece que, si en el momento de firmar los clientes no formulan ninguna objeción, se entiende que están conformes con los muebles y enseres que figuran en el inventario, así como con su estado de conservación y utilización. Si, como suele ocurrir, el contrato menciona que el apartamento tiene el mobiliario en buen estado, será a usted a quién corresponderá probar que no lo estaba: en este caso, la ausencia de inventario del estado del mobiliario le perjudicaría.
Sin embargo, si no se recoge esa cláusula ni existe un inventario, en caso de problemas será el propietario del apartamento turístico quien deba probar el estado en que se encontraba el apartamento antes y después de su estancia. En este caso la ausencia de inventario juega a su favor.

Me reclaman una cantidad por los gastos de limpieza, algo que no estaba previsto, ¿tengo que pagar?

La limpieza no es uno de los conceptos incluidos necesariamente en el precio global. Usted puede (y debe) negarse a pagar los gastos generados por la limpieza en caso de que la oferta hubiese indicado expresamente que ese servicio estaba incluido, pues en ese caso usted puede exigir el cumplimiento de la oferta.
Por otra parte, si el servicio de limpieza no está incluido en el contrato como una prestación adicional con su correspondiente coste, no se lo pueden exigir, ya que usted puede o no concertarlo por su cuenta.
Eso sí, en el momento de la entrada, el apartamento debe estar en condiciones de funcionamiento y limpieza que permitan su inmediato uso, y la empresa deberá facilitarle los servicios de suministro de agua, energía eléctrica, alimentación de la cocina, calentador de agua y calefacción, entrega de ropa en debidas condiciones de limpieza y el servicio de recogida de basuras.
Si el cliente desea el servicio de limpieza durante su estancia, puede contratarlo voluntariamente, pero no se lo pueden imponer.

La casa está en un estado lamentable, ¿qué debo hacer?

Avise inmediatamente al propietario o a la empresa y exíjale que subsane las deficiencias. El alojamiento debe entregarse en perfecto estado de habitabilidad, en concordancia tanto con su categoría como con la que conste en la publicidad hecha por la empresa y en el contrato. Además tiene que reunir las debidas condiciones de limpieza, higiene, suministros y servicios generales, y las instalaciones deben funcionar correctamente.
Hágase con el mayor número de pruebas (fotos por ejemplo) del estado del apartamento, y solicite que arreglen esas deficiencias, que le cambien de alojamiento o incluso que le rebajen el precio.
Si no llega a un acuerdo, diríjase por escrito al propietario, indicándole, si llega el caso, que interrumpe la estancia y que está dispuesto a reclamarle los gastos y perjuicios producidos. Conserve los justificantes de gastos que le haya ocasionado volver a alojarse.

El equipamiento de la casa no se corresponde con la descripción: aunque está prevista para seis personas, sólo hay tres cuchillos, una cacerola pequeña y una sartén. ¿Qué debo hacer?

Diríjase inmediatamente al propietario o a la empresa a la que haya alquilado el apartamento a fin de que le entreguen todo lo necesario para que puedan usar y disfrutar de la casa los ocupantes autorizados.
En principio, los apartamentos turísticos deben estar dotados de cubertería, menaje, lencería y demás utensilios y accesorios necesarios para atender las necesidades de los clientes, siempre en función de su capacidad. Y si no es así, lo mejor es, como regla general, intentar solucionar el problema amistosamente sobre la marcha.
Por ejemplo, puede incluso proponer comprar usted mismo el equipamiento mínimo que vayan a necesitar, a condición de que acepten reembolsarle estos gastos (tenga la precaución de pedir aceptación y autorización por escrito antes de hacer ningún gasto). Procure finalmente comprar el material necesario a un precio razonable, para que no puedan reprocharle gastos inútiles o exagerados.

Se ha estropeado la cocina, ¿qué hago?

Como en el caso anterior, lo que debe hacer es dirigirse al propietario o a la empresa a la que ha alquilado el apartamento para que se ocupe de la reparación. También puede proponer encargarse usted de realizarla, corriendo el propietario con los gastos, pero en este caso antes cerciórese de que tiene la autorización, por escrito, del dueño.
En cualquier caso, tiene derecho a que le indemnicen por el perjuicio que le pudiera causar esta avería: puede, por ejemplo, pedir que le reembolsen los gastos de restaurante ya que no le fue posible utilizar la cocina. En este caso, no incurra en gastos exagerados (como realizar las comidas en restaurantes de lujo).

Mis niños han estado saltando sobre la cama, que ha acabado rompiéndose, ¿soy yo el responsable?

Sí, por el uso inadecuado del mobiliario, ya que usted debe entregar el apartamento en buen estado. Las reparaciones que se deban realizar por uso abusivo del cliente, no están comprendidas en el precio del alojamiento, y en consecuencia, el importe de su reparación o sustitución se deducirá de la fianza o anticipo efectuado.

Mientras estaban jugando con la pelota, mis hijos han roto un cristal. Al hacer las cuentas, se niegan a devolverme la fianza (de 500 euros), aunque es una cantidad muy superior al coste de los desperfectos. ¿Qué puedo hacer?

Como norma general, la fianza se entregará al cliente, una vez deducidas las cantidades que en su caso procedan. Es obligación de la empresa justificar documentalmente, es decir, con facturas, el importe de la reparación y devolver el resto (a no ser que el coste de la reparación exceda al depósito o fianza efectuada).
A falta de acuerdo, la única posibilidad de recuperar el dinero sería presentando una reclamación ante la Junta Arbitral de Consumo, una solución complicada para un turista de paso. En cualquier caso, la negativa a devolver el resto de la fianza podría ser una infracción administrativa, por lo que sería adecuado presentar una reclamación ante la administración turística. Puede ir para ello a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), o usar las Hojas de Reclamaciones del establecimiento.