Problema con Blackberry: así debes reclamar

Durante varios días, los clientes de Blackberry han estado sin servicio. Una situación así no puede saldarse con unas disculpas: los usuarios tienen derecho a que se les compense por los perjuicios que han padecido. ¿Cómo hacerlo? ¿A qué pueden tener derecho?

Pese a que algunos operadores pretendan desvincularse del problema, las reclamaciones deben dirigirse a ellos: el operador es el que nos está ofreciendo y cobrando por el servicio Blackberry. E incluso nos han vendido en muchos casos ese teléfono directamente.

Para ayudarte a hacer esas reclamaciones te damos una serie de pautas:

Reclama

• La norma prevé que la indemnización se genera automáticamente cuando sea superior a un 1 euros, pero aun así nuestra recomendación es que realice la reclamación en cualquier caso dentro de un plazo de 10 días a contar desde el 13 de octubre, cuando se ha reestablecido el servicio.
• La reclamación puede hacerla por teléfono o por escrito (en el caso de Movistar indican expresamente este correo: atencionmovistar@tsm.es) .
• En cualquier caso, exija un número de reclamación para hacer el seguimiento. También puede formalizar la reclamación por escrito.

¿Qué reclamar?

La reclamación debe ser doble:

1. Por la interrupción del servicio. Orange establece exclusivamente la devolución de los importes cobrados por ese servicio, prorrateado por la duración de la interrupción. Pero los contratos de Movistar, Vodafone y Yoigo equiparan cualquier el servicio de internet al resto, por lo que la indemnización a aplicar es la equivalente a 5 veces la cuota que se paga por ese servicio prorrateado por el número de días que han transcurrido sin servicio. Si la tarifa incluye servicios de voz y de datos se considera que el 50% del importe es atribuible al servicio de datos.

2. Por incumplir el compromiso de calidad. También hay que reclamar el incumplimiento del compromiso de calidad del servicio recogida en el contrato (varía según cada operador) y que contempla unas indemnizaciones que se añaden a la anterior. Todos los contratos de los operadores incluyen adicionalmente un compromiso de calidad con una indemnización extra si lo incumplen. En casi todos los casos ese compromiso tiene que ver con el número de horas sin servicio acumuladas durante un mes, pero el cómo se concreta varía de unos operadores a otros y en ocasiones las diferencias son importantes.

• Vodafone fija en 7 horas acumuladas durante un mes sin servicio para que el usuario tenga derecho a su indemnización. Su importe será la misma que la aplicada por la interrupción del servicio antes señalada. El contrato cita exclusivamente al servicio telefónico móvil, pero consideramos que la norma no permite excluir el servicio de internet de ese compromiso de calidad.
• Movistar. Fija en 8 horas el límite para tener derecho a una indemnización por incumplimiento del compromiso de calidad, pero la indemnización, consistente en la devolución de los importes cobrados por ese servicio, se prorratea dejando fuera las 8 primeras horas. Es decir se considera que el incumplimiento no es de 72 horas sino de 64 horas.
• Orange. Establece también las 8 horas como límite para aplicar la compensación, pero ésta se calcula en forma de un descuento del 10% en ese servicio en las próximas 3 facturas.
• Yoigo. Fija también en 8 horas sin servicio el límite para aplicar las compensaciones, pero su sistema de indemnización es mucho más interesante para el usuario, pues compensa incrementando en un 20% la compensación "inicial" por cada hora que dure la interrupción. En estos caso y teniendo en cuenta que su cuota mensual habitual es de 8 euros/mes la indemnización global superaría los 10 euros

¿Cuánto me darán?

El importe, orientativo, de las indemnizaciones incluyendo ambos conceptos (interrupción del servicio e incumplimiento de calidad) , puede ser muy variable, y dependenderá de la tarifa de datos contratada y del operador.

A nuestro juicio, según la interpretación de los contratos, las indemnizaciones podrían ser algo así:

Para 15 euros de tarifa de datos, algo muy común las indemnizaciones deberían ser en Movistar 8,55 euros; en Vodafone, 8,71 euros y en Orange 5,95 euros.

En Yoigo, la tarifa habitual de 8 euros correspondería a una indemnización de unos 5,3 euros.

¿Se cumplirán estas compensaciones?

Por su parte, Blackberry ha anunciado un plan de compensaciones paar "contentar" a los clientes perjudicados, que pasan por descargar de aplicaciones de manera gratuita, hasta un valor equivalente a 72 euros. Esta descarga podrá realizarse hasta el 31 de diciembre, e incluye alguna de las apps más populares de RIM.