No se resigne ante los problemas de consumo

Es fácil vernos envueltos en alguna situación en que veamos lesionados nuestros derechos como consumidores. En ese caso, no hay que cruzarse de brazos: los consumidores tienen distintas vías para enfrentarse a estos problemas de consumo y defender sus intereses.

Cada día, los consumidores nos enfrentamos a situaciones en que se vulneran nuestros derechos. Los problemas pueden surgir en cualquier sitio: en el restaurante, en el parking o en el taller, en la tintorería, en una tienda al intentar devolver una compra, cuando contratamos un viaje, durante una obra en casa, con el banco o la compañía de seguros...

Es importante sabe cuáles son las vías que tiene para reclamar, y lo que puede esperar de ellas.

Cómo debe actuar

• De entrada, recuerde que la información es la mejor manera de prevenir los problemas: un consumidor informado es menos vulnerable.
• Ante un conflicto, intente llegar a un acuerdo de manera amistosa: póngase en contacto con la empresa, expóngale el caso y qué es lo que espera que se haga al respecto. Si llama por teléfono, apunte en un papel lo que piensa decir y tenga a mano el contrato, los recibos y cualquier otro documento importante. Anote el nombre de la persona con la que hable, así como el día y fecha de la conversación, junto con lo que se diga.
• Si no es posible llegar a un acuerdo, mande una carta de reclamación y entréguela personalmente a la empresa, conservando una copia sellada por ésta, o envíela por burofax con certificación de texto, sobre todo si su reclamación reviste gravedad. Recuerde que no debe mandar documentos originales (recibos, presupuestos, garantías), sino copias.
• Si su intervención no da resultado, utilice la mediación de organismos tanto privados (como la Asesoría Jurídica de la OCU o su seguro de protección jurídica) como públicos (OMIC, servicios de orientación jurídica dependientes de los colegios de abogados o existentes en los juzgados y otros).
• Si de esta manera tampoco llega a una solución, intente el arbitraje de consumo ante las Juntas Arbitrales, bien de consumo, bien específicas como las de transporte terrestre, o recurriendo a colegios arbitrales especializados el de las telecomunicaciones.
• Si la empresa no se somete al arbitraje, no queda otra vía que la denuncia administrativa, que puede presentar en cualquier OMIC o departamento de consumo provincial o autonómico. La vía administrativa sanciona las infracciones de consume, pero no repara el perjuicio causado al consumidor.
• Por último, siempre tiene el recurso a la vía judicial. Como última posibilidad de evitar un pleito podría intentar un acto de conciliación (consiste en tratar de resolver el problema ante el juez), pero no será posible si el demandado no acude, que es lo más probable si los intentos previos de solución no han dado resultado positivo. Los tribunales sólo son una opción en circunstancias determinadas, por ejemplo, cuando la cuantía e importancia de la reclamación lo justifiquen. Recuerde que para reclamaciones inferiores a 900 euros no necesita ir acompañado de abogado ni procurador.

Los consejos de la OCU

• Antes de comprar, infórmese a través de nuestras publicaciones, sepa cuáles son sus derechos, negocie las condiciones siempre que pueda, utilice nuestros contratos tipo…
• Retrase el pago hasta comprobar que todo está conforme.
• Guarde la factura y documentación que acrediten la compra o la contratación por si tiene que reclamar.
• Elija establecimientos sometidos al Sistema Arbitral de Consumo: en caso de conflicto se resolverá en un tiempo aceptable y, en general, sin gastos.
• Considere la posibilidad de contratar alguna póliza de seguro de defensa jurídica.
• Cuando sea posible, opte por productos o servicios que en la OCU hemos negociado para los socios y recuerde que utilizar la Visa OCU como medio de pago le da la ventaja de disponer de nuestra mediación; infórmese sobre la tarjeta Visa OCU llamando al 913 009 154 o 902 300 188.