Los consumidores, descontentos con el resultado de las reclamaciones bancarias

Son muchos los motivos que pueden dar lugar a una reclamación por mal servicio financiero. Un estudio de la OCU demuestra que, en general, los consumidores no están muy satisfechos con la forma en que esas reclamaciones se resuelven. La OCU se ha dirigido a la Secretaría de Estado de Economía y al Banco de España pidiendo medidas concretas que mejoren la protección de los clientes de servicios bancarios y financieros.

Comisiones injustificadas, cláusulas abusivas, demoras en el cumplimiento de órdenes que suponen pérdidas para el inversor… son muchos los problemas que dan lugar a una reclamación de los consumidores. Lamentablemente, suelen ser la parte más débil, por lo que a menudo este tipo de conflictos no se resuelve a entera satisfacción del consumidor.

La OCU publica en su revista Dinero y Derechos un estudio sobre quejas por servicios financieros. De él se pueden extraer interesantes conclusiones, por ejemplo, que cuentas y tarjetas son los productos que más quejas motivan, sobre todo por problemas con cargos, comisiones o liquidaciones de intereses. O que las reclamaciones por conflictos con productos de inversión tales como fondos, acciones o seguros de ahorro son menos comunes, pero suelen resolverse en instancias superiores.

Lo cierto es que es bastante común que un consumidor tenga problemas con las entidades financieras. La OCU aconseja a los clientes de servicios bancarios la mejor manera de proceder ante este tipo de conflictos:

• Lo ideal es llegar a una solución amistosa en la propia entidad.
• Si no es así, debe dirigirse al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la entidad, cuyas decisiones son vinculantes para ella (aunque no siempre tan imparciales como sería de esperar).
• En caso de que no resuelvan su problema, deberá llevar su queja a las siguientes instancias: el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ( para problemas con productos o servicios bancarios), a la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (en caso de desacuerdos con productos o servicios de inversión) o al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (si se trata de un conflicto con una compañía de seguros o una gestora de plan de pensiones).

La OCU aconseja reclamar siempre por escrito y agotar todos los pasos previos antes de plantearse acudir a la vía judicial, y recuerda a los consumidores la necesidad de reunir toda la información que pueda acerca de su caso y la conveniencia de adjuntar copias de los documentos (no originales) a las reclamaciones escritas. También es buena idea, si pasa distintas instancias, añadir a cada reclamación copia de las quejas anteriores y sus resoluciones.

El Gobierno ha anunciado una profunda reforma del actual sistema de reclamación del sector financiero, que entre otras cosas, prevé la creación de una nueva Comisión Nacional de Servicios Financieras, encargada de supervisar la conducta de bancos, cajas, aseguradoras, sociedades de valores, gestoras de planes…

Con los resultados del estudio en la mano, la OCU se ha dirigido a Secretaría de Estado de Economía y al Banco de España solicitando que las entidades se comprometan de antemano a acatar las resoluciones de este nuevo organismo cuando resuelva reclamaciones planteadas por los consumidores. Esto reforzaría la protección de los usuarios y la autoridad de los supervisores.

Al mismo tiempo, la OCU pide un esfuerzo para mejorar el funcionamiento de los servicios de defensa del cliente de las entidades, a fin de garantizar su mayor transparencia e imparcialidad.