Servicios de Atención al Cliente

Latas, botes, tarros y brics tienen etiquetas que no siempre resuelven todas nuestras dudas. ¿Qué aceite vegetal usan? ¿Cómo hay que conservar el producto? ¿Qué hay que hacer si el envase está dañado? Demasiadas preguntas. Muchas marcas tienen un servicio de atención al consumidor que debería tener todas las respuestas. Pero no siempre es así.

Los fabricantes no están obligados a poner a disposición de sus clientes un número de atención telefónica. La OCU lleva años luchando para que se implante como uno de los derechos esenciales del consumidor.

Hemos llamado a los números de atención al cliente de diversas marcas de alimentación. Queríamos ponerlas a prueba, descubrir si pueden resolver algunas de las dudas más frecuentes de los consumidores.

Entre las examinadas, hay fabricantes punteros como Kraft, El Caserío, Calvé o President. También marcas blancas como Hacendado, El Corte Inglés, Carrefour o Eroski. Los resultados generales son poco satisfactorios:

• Servicio de atención: No hay quejas sobre la amabilidad de los interlocutores, pero es frecuente que tarden en contestar o que tengan horarios limitados de atención al público. En muchas ocasiones en lugar de la respuesta de un técnico especializado nos encontramos con la opinión personal de quien nos atiende.
• Información nutricional: La mitad de las marcas consultadas respondió con insuficiencia o inexactitud.
• Ingredientes: Es uno de los campos en los que mejor se defienden, la práctica totalidad de las marcas nos dio una respuesta adecuada en menos de 24 horas.
• Conservación: Obtuvimos respuestas para todos los gustos, aunque muy poco convincentes en todos los casos.
• Seguridad: Sin problemas para la mayoría de los fabricantes, tienen bien aprendida la lección en este terreno.  

Es muy difícil encontrar números de atención al cliente gratuitos. Debes prestar atención a las tres primeras cifras del número:

• 900: Número gratuito.
• 901: Número de coste compartido. Pagarás lo mismo que en una llamada local, sin importar dónde esté ubicado el servicio de atención telefónica.
• 902: Número de coste reducido. Pagarás lo mismo que en una llamada nacional. No está incluido en ninguna tarifa plana.

A veces las marcas no disponen de un teléfono y la única manera de contactarlas es mediante un correo electrónico. Si en la etiqueta del producto no encuentras ningún número ni email, te aconsejamos que busques la página web de la marca. En caso de dudas, siempre puedes llamar a la OCU y nosotros te orientaremos.   

En muchos casos hemos comprobado que ni tan siquiera el fabricante sabe resolver las dudas que pueden surgirnos sobre nuestros productos. Para que no te rompas la cabeza, te adelantamos algunas de las respuestas que puedes estar buscando:

¿Cuánta sal tiene?

Esta es una pregunta recurrente, sobre todo en personas que necesitan mantener una dieta baja en sal. Los fabricantes parecen no saberlo o ignorarlo, ya que en el etiquetado de muchos alimentos no figura esta esencial información. En lugar de poner la cantidad de sal, indican la de sodio.

Un gramo de sodio equivale a 2,5 gramos de sal. No es fácil conocer esta equivalencia. De hecho, lo preguntamos a 8 fabricantes y solo 2 supieron respondernos. Para que no tengamos que hacer cuentas, la OCU pide que sea obligatorio poner el contenido en sal de todos los productos.

¿Qué significa "grasas vegetales"?

Muy a menudo encontramos en las etiquetas de nuestros alimentos el término "grasas vegetales". Los fabricantes no están obligados a especificar cuáles son ni de dónde vienen. Pero los consumidores tienen derecho a saber lo que están comiendo. Esta es otra de las exigencias de la OCU: que se desvele el misterio de los aceites vegetales.

Afortunadamente, la mayoría de las marcas supieron contestar con rapidez a esta pregunta. Si tienes dudas con algún producto, llama al fabricante para saber qué se esconde detrás de las grasas. Y recuerda que hay una gran diferencia entre los aceites cardiosaludables (oliva, girasol) y otros menos saludables (palma, coco).

¿Qué hacer con una lata abombada o con serios defectos?

Es frecuente que una lata de tomate, por ejemplo, tenga abolladuras o desperfectos graves. ¿Podemos abrirla? Esta fue una de las preguntas que más desconcertó a los fabricantes. Pero no deberían tener dudas: una lata dañada no es apta para el consumo.

Si en la tienda algo está en el frigorífico, ¿debo conservarlo en frío también en casa?

Otra gran incógnita para la mayoría de marcas. No saben o no contestan. Sin embargo, lo correcto es hacer caso del modo de conservación indicado en el producto. No hay que dejarse influir por las estrategias de márketing de las tiendas, que pueden decidir agrupar ciertos productos en una nevera aunque no sea necesario. Por ejemplo, un producto UHT, como puede ser un bric de nata líquida, salsa bechamel o queso en porciones, no necesita estar en el frigorífico si permanece cerrado.   

Si vas a hacer una consulta a un número de atención al cliente, tienes que tener a mano el envase del producto. Probablemente responderán a tus preguntas con otras preguntas. Tienes que saber responderlas.

Pueden pedirte que les aclares el nombre del producto o el número del lote, que es una forma de rastrear el recorrido del envase desde la fábrica hasta nuestras manos. También pueden preguntarte por el código de barras, que identifica el producto de forma única, independientemente de su formato o presentación. Es más fácil de leer de lo que parece:

• Los dos primeros dígitos son un prefijo que identifica el país en el que se ha registrado el fabricante ante el organismo que gestiona los códigos de barras. No tiene nada que ver con el lugar de elaboración o el origen de la materia prima.
• El código de la empresa son entre 5 y 8 dígitos que identifican a la empresa comercializadora, pero no al fabricante.
• El código del producto se refiere a su tamaño, envase, nombre... Lo asigna el propietario de la marca.
• El dígito final es el de control, para comprobar que no hay un error de impresión.  

Para más información, consulta nuestra sección de Alimentación.