Reclamar como consumidor

Determinados sectores cuentan con figuras específicas para canalizar las reclamaciones.

• Internet y telefonía. Puede reclamar a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Vivienda. Normalmente hay que llegar a juicio.
• Seguros. Debe reclamar al Defensor del Asegurado de la entidad, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
• Servicios de inversión. Defensor del cliente, y luego, Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
• Servicios bancarios. Las reclamaciones se dirigen al Defensor del Cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.
• Transporte terrestre. Para reclamar por este tipo de problemas puede dirigirse a las Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de su comunidad autónoma.
• Transporte aéreo. Reclame al Servicio de Atención al cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de Dirección General de Aviación Civil.
• Turismo y viajes combinados. Puede dirigirse a la atención al cliente de la agencia de viajes. También puede acudir a reclamar y hacer valer sus intereses a la Dirección General de Turismo.

Al reclamar por un problema de consumo, lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso con la empresa a través de su servicio de Atención al Cliente, o directamente con el responsable del establecimiento.

Si puede, deje constancia escrita de su queja, y si presiente que va a ser complicado, envíe la documentación que respalde su reclamación a través de un burofax (puede costarle unos 25 euros). Si tras reclamar no recibe respuesta en un plazo razonable, entonces tendrá que acudir a la mediación o el arbitraje de consumo, a través de la OMIC que corresponda.

En cualquier caso siempre podrá interponer una reclamación por vía administrativa (la hoja de reclamaciones): con ella no obtendrá ninguna indemnización, pero la empresa será expedientada.

Si el primer intento de acuerdo fracasa, acuda a la OMIC o a los servicios de consumo de su comunidad autónoma para poner en marcha una mediación (la OCU lo hace por sus socios).

Si la reclamación no prospera, inicie un Arbitraje de Consumo. Es un instrumento habilitado por la Administración Pública para reclamar en materia de consumo y resolver conflictos.

El arbitraje es un procedimiento gratuito, más o menos rápido (unos 6 meses). El laudo emitido por la Junta Arbitral de Consumo es vinculante; equivale a una sentencia judicial. El inconveniente es que ambas partes deben someterse de forma voluntaria, por lo que si la empresa a la que se reclama no acepta el arbitraje, entonces hay que acudir a la vía judicial para reclamar sus derechos.

Ir a juicio suele ser lento, caro y complicado. Aun así, si le compensa económicamente reclamar o tiene pruebas suficientes como para ganar un juicio, sepa que para indemnizaciones inferiores a 900 euros, o si solicita un proceso de conciliación, no necesita ni abogado ni procurador. Si además propone audiencia previa al juicio o solicita una conciliación antes del juicio verbal, no tendría que pagar impuestos por la indemnización obtenida.

En el caso de que disponga de un seguro de defensa jurídica, utilícelo para reclamar: le aconsejamos que revise las cláusulas de su seguro de hogar, pues a veces lo incluyen.