Reclamar como consumidor

Determinados sectores cuentan con figuras específicas para canalizar las reclamaciones.

• Internet y telefonía. Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Vivienda. Normalmente hay que llegar a juicio.
• Seguros. Defensor del Asegurado, y luego, Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones.
• Servicios de inversión. Defensor del cliente, y luego, Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y/o Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid.
• Servicios bancarios. Defensor del Cliente y/o Departamento de Reclamaciones del Banco de España.
• Transporte terrestre. Juntas Arbitrales de Transporte y/o Dirección General de Turismo de su comunidad autónoma.
• Transporte aéreo. Atención al cliente de la compañía aérea, AENA, Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios de Dirección General de Aviación Civil.
• Turismo y viajes combinados. Atención al cliente de la agencia de viajes y Dirección General de Turismo.

Lo mejor es intentar primero un acuerdo amistoso con la empresa a través de su servicio de Atención al Cliente, o directamente con el responsable del establecimiento. Si puede, deje constancia escrita de su queja, y si presiente que va a ser complicado, envíe la documentación que respalde su reclamación a través de un burofax (por unos 25 euros). Si no recibe respuesta en un plazo razonable, entonces tendrá que acudir a la mediación o el arbitraje de consumo, a través de la OMIC que corresponda.

En cualquier caso siempre podrá interponer una reclamación por vía administrativa (la hoja de reclamaciones), con la que no obtendrá ninguna indemnización, pero la empresa será expedientada.

Si el primer intento de acuerdo fracasa, acuda a la OMIC o a los servicios de consumo de su comunidad autónoma para poner en marcha una mediación (la OCU lo hace por sus socios). Si no prospera, inicie un Arbitraje de Consumo. Es un instrumento habilitado por la Administración Pública para resolver conflictos y reclamaciones en materia de consumo.

El arbitraje es un procedimiento gratuito, más o menos rápido (unos 6 meses) y cuyo laudo es vinculante; equivale a una sentencia judicial. El inconveniente es que ambas partes deben someterse de forma voluntaria, por lo que si la empresa a la que se reclama no acepta el arbitraje, entonces hay que acudir a la vía judicial.

Ir a juicio suele ser lento, caro y complicado. Aun así, si le compensa económicamente o tiene pruebas suficientes como para ganar un juicio, sepa que para indemnizaciones inferiores a 900 euros, o si solicita un proceso de conciliación, no necesita ni abogado ni procurador. Si además propone audiencia previa al juicio o solicita una conciliación antes del juicio verbal, no tendría que pagar impuestos por la indemnización obtenida.

En el caso de que disponga de un seguro de defensa jurídica, utilícelo. Revise las cláusulas de su seguro de hogar, a veces lo incluyen.