Problemas en viajes ¿cómo resolverlos?

¿Va a salir unos días de vacaciones? ¡Disfrute! Le damos las claves para que ningún contratiempo afecte a su viaje: sepa cómo actuar en caso de problemas con el equipaje, cancelaciones de vuelo, retrasos… cómo puede resolverlos y a qué compensaciones tiene derecho.

Problemas con el equipaje

Acuda inmediatamente al mostrador de la compañía y explique la incidencia en un PIR (parte de irregularidad de equipaje).

Además, debe presentar una reclamación, adjuntando su copia del PIR. El plazo para reclamar varía según el tipo de problema:

• Daños del equipaje (si su equipaje llega roto, incompleto, etc.) debe reclamarlo en 7 días
• Retraso del equipaje (si no le entregan su equipaje al llegar), en ese caso puede reclamar en el palzo de 21 días a contar desde la entrega.
• Pérdida de equipaje (ese entiende que el equipaje se ha perdido si pasan 21 días sin noticias o le confirman la pérdida antes). También tiene para reclamar 21 días desde que se constata la pérdida.

La cuantía que puede reclamar depende de si ha hecho una declaración de valor de equipaje (puede pedir hasta ese límite) o no. En ese caso, puede pedir hasta 1.200 euros de indemnización por los daños que pueda probar. Necesitará facturas, tiques de compra, etc. Todo lo que le pueda servir como prueba de los gastos en que se ha visto obligado a incurrir por los problemas con el equipaje.

¿Interesa proteger el equipaje?

¿Se ha planteado en alguna ocasión "plastificar" su equipaje en las máquinas que ha visto en los aeropuertos? Una encuesta realizada por la OCU y otras asociaciones de consumidores a viajeros de distintos países europeos arroja un dato muy significativo: de los pasajeros que plastificaron las maletas, el 3,4% de los pasajeros echaron en falta algún objeto en el interior. Entre los que no lo hicieron, ese porcentaje es sólo el 0,9%. Es decir, la probabilidad de que le desaparezca algo de su equipaje es 3 veces mayor si plastifica.  

En resumen, el poner mucho "envoltorio" a las maletas no garantiza que no sean abiertas. Sólo tendrá la garantía de que después de hacerlo tendrá unos cuantos euros menos en su bolsillo.

Si el vuelo se retrasa

Los retrasos están a la orden del día. Si su vuelo se retrasa, tiene derecho a asistencia y, llegado el caso, a una indemnización.

Asistencia

La clave está en la duración del retraso y el tipo de vuelo que se trate:

• Un retraso de 2 horas o más en vuelos de hasta 1.500 km le deben procurar comida y refrescos suficientes. Alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones (llamadas, télex, faxes o correos electrónicos).
• Un retraso de 3 horas o más en vuelos de 1.501 a 3.000 km o intyracomunitarios de más de 1.501 km le deben procurar comida y refrescos suficientes. Alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones (llamadas, télex, faxes o correos electrónicos).
• Un retraso de 4 horas o más en vuelos de hasta 1.500 km le deben procurar comida y refrescos suficientes. Alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones (llamadas, télex, faxes o correos electrónicos).

Indemnización

En este caso la clave para decidir es si el retraso es debido o no a causas extraordinarias.

• Cuando un vuelo se retrasa o cancela por causas extraordinarias, la compañía no tiene que indemnizar al pasajero. De ahí que a veces se intente presentar como “extraordinario” algo corriente (por ejempo, una avería detectada durante una revisión del avión). Las huelgas del personal de vuelo o de los pilotos tampoco puede considerarse extraordinaria: a menudo su gestación es del dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ante el viajero, ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias al pasaje.
• Si el retraso se debe a causas ordinarias, puede pedir una indemnización de hasta 5.000 euros por los años y perjuicios que pueda demostrar. Si además el retraso es de más de 5 horas, deben darle el rpecio íntegro del billete correspondiente al tramo del viaje no realizado, y el del realizado si el viaje prosiguiera y ya no tuviera sentido terminarlo: en ese caso deben procurarle un vuelo de vuelta.

Si el vuelo se cancela

Los vuelos cancelados en el último momento pueden dar al traste con el viaje mejor planeado.

Si le ofrecen una alternativa para volar y llegar con menos de dos horas de retraso, o si la cancelación se debe a causas extraordinarias (meteorológicas, por ejemplo), deben propocionarle asistencia: comida y refrescos suficientes, alojamiento y traslados entre aeropuerto y hotel y dos comunicaciones. Además de darle a elegir entre llevarle a su destino en condiciones comparables lo antes posible, o devolverle el precio del billete (en 7 días).

Si la cancelación no se debe a causas extraordinarias ni le dan alternativas le deben procurar la asistencia básica (comida y bebida, alojamiento, comunicaciones) más una compensación, variable en función de la longitud el vuelo.

• Vuelo de hasta 1.500 km, 250 euros (125 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 h).
• Vuelo de entre 1.500 y 3.500 km, o más de 1.500 km intracomunitario, 400?euros (200 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 3 h).
• Vuelo de 3.500 km en adelante fuera de la UE, 600 euros (300 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 4 h).

Si hay overbooking

El overbooking sigue siendo un problema habitual en muchos viajes: venden más plazas que las disponibles, y el resultado es que alguien se queda sin sitio. En caso de overbooking, la compañía puede pedir voluntarios para que renuncien al vuelo a cambio de algún beneficio.

Si está dispuesto a asumirlo, o si le deniegan el embarque, deben indemnizarle. La cuantía de las indemnizaciones varían en función del tipo de vuelo:

• Vuelo de hasta 1.500 km, 250 euros (125 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 h).
• Vuelo de entre 1.500 y 3.500 km, o más de 1.500 km intracomunitario, 400?euros (200 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 3 h).
• Vuelo de 3.500 km en adelante fuera de la UE, 600 euros (300 si le ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 4 h).

Nuestros consejos

• Guarde documentación de antes, durante y después del viaje: programa, contrato, justificante de la reserva, factura final, tiques de los gastos que deba hacer por culpa de un mal servicio... Todo eso le servirá como prueba
• Lleve un buen seguro de asistencia. La cobertura ofrecida por el viaje o por otros seguros que ya tenga puede ser insuficiente .
• Lleve los teléfonos de ayuda en cada destino que la agencia debe darle.
• Si tiene problemas, intente siempre un acuerdo amistoso y, si no lo logra, presente una hoja de reclamaciones explicando lo ocurrido y lo que pide. El paso siguiente es solicitar un arbitraje de consumo (sólo factible si la agencia se somete) o reclamar ante la Dirección General de Turismo autonómica.
• Si no logra una solución, piense en reclamar por la vía judicial; si pide menos de 900 euros, no precisa abogado ni procurador. Si tiene un seguro de reclamación de daños, úselo.
• Si no sabe a quién reclamar (hotel, mayorista, minorista...), consulte a un experto o a www.ocu.org/asesoria.
• Si sus peticiones se desoyen, no deje pasar el plazo y reclame cuanto antes. Por impago de una indemnización por un vuelo problemático, tiene 6 meses (vuelos nacionales) y 2 años (vuelos internacionales), a contar desde que se produjo el daño.

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