Problemas en el hotel: ¿cómo reclamar?

Los problemas más frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad. Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. En España y en otros países, es más fácil imaginar cómo será el hotel elegido gracias a la clasificación que asigna a cada categoría un número de estrellas y una dotación obligatoria, pero esta clasificación no es universal; ni siquiera existe en toda Europa.

Cuando se contrata el hotel a través de una agencia, tienen que informarte de cuál es su categoría según la normativa del país donde se encuentre (suponiendo que la haya) y de su equivalente en España.

Si lo que has contratado es un viaje combinado, han de darte en primer lugar un folleto informativo que describa de forma completa, clara y veraz todo lo que atañe al viaje en general y al hotel en particular (situación, principales características, categoría o nivel de comodidad...). En el contrato se deben detallar todos los extremos, incluyéndose, por ejemplo, el número de comidas.

Todo lo recogido debe cumplirse obligatoriamente: si se producen cambios, deben comunicarse al cliente para que decida si aún le interesa, en cuyo caso ha de consentir por escrito.

A menudo, los hoteles se reservan con mucha antelación. Lo normal es que pidan un anticipo del precio o los datos de una tarjeta de crédito y que se queden con el dinero o carguen una cantidad si el cliente no se presenta.

• Si la anulación obedece a un caso de fuerza mayor (un problema de salud, por ejemplo) , no te pueden cobrar nada.
• Si contrataste el servicio por separado, la anulación estará penalizada de la forma que el hotel haya establecido: infórmate bien antes de completar la reserva de esas condiciones (dinero que puede cobrarse según la antelación con que se cancele, etc.), y pide que las reflejen en el documento acreditativo de la operación.
• Si lo que anulas es un viaje combinado y faltan menos de 15 días para su inicio, cobrarán un porcentaje variable del precio convenido: el 5% (si anula entre 14 y 11 días antes), el 15% (entre 10 y 3 días) o el 25% (2 días o menos). Además, la ley permite que le cobren otros gastos de anulación y gestión, siempre que se mencionen en el contrato y se justifiquen con detalle.

La forma de reclamar por problemas en alojamientos hoteleros varía según las circunstancias, y por supuesto, influye el hecho de que se usen o no los servicios de intermediación de una agencia de viajes.

• Hotel contratado como servicio suelto: es el que presta el servicio, el establecimiento hotelero, el que debe hacer frente a tu reclamación: plasma tu queja en las hojas de reclamaciones-
• Hotel parte de un viaje combinado. En ese caso, como habitualmente se contrata a través de una agencia, es a ésta a quien en principio debes quejarte y quien debe buscar compensación o alternativa.

Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa (y más aún en problemas “in situ”), pero si no se avienen a ella, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en los documentos que hay para ello, de forma oficial, y guarda las pruebas.

• No elijas hotel sin aclarar los detalles que te pueden sorprender después, como la distancia del centro, el coste del aparcamiento, la accesibilidad, etc.
• Desconfía de los establecimientos que no informan bien de asuntos cruciales como el coste de anular la reserva.
• Guarda toda la publicidad en la que has basado tu elección, incluidas las páginas imprimidas a partir de la web del hotel o de la agencia.
• Conserva los documentos de la reserva y el contrato
• Si te roban algún objeto o dinero, denúncielo en seguida ante los responsables del hotel y la policía. No siempre es fácil demostrar que los objetos robados tienen el valor que les atribuyes.